A minha Farmácia é linda?

No rescaldo dos Santos Populares que acontecem um pouco por todo o país, recordo principalmente algo muito conhecido que são as Marchas Populares na cidade de Lisboa. Goste-se ou não, o que mais impacta desde sempre é o orgulho, brio, entusiasmo e poderei dizer amor que os marchantes e apoiantes têm pelo bairro onde vivem, sendo que para cada um deles o seu é o mais lindo.
E será que nós também achamos que a nossa farmácia é linda? Os seus colaboradores também “apregoam” com entusiasmo que a farmácia onde estão é a melhor de todas? Como seria se toda a equipa tivesse o orgulho na farmácia idêntico ao que os apoiantes de cada marcha têm?
Para que isso aconteça, temos de trabalhar em algo que é poucas vezes falado, a employee experience, ou a experiência do colaborador. Falamos muito em customer experience, mas esquecemo-nos que quem a cria são os elementos da equipa.
Richard Branson diz que “o mais importante são os colaboradores e não os clientes, pois se os colaboradores forem bem tratados, irão tratar bem os clientes”. Algo que faz de facto sentido, mas nem sempre é visto neste prisma.
E como criar esta experiência do colaborador?

Criação de uma Cultura

Qual a cultura da sua farmácia? É importante criar uma visão, lema, missão da farmácia que norteie todos os elementos para o mesmo.
Pode ser um desejo de ter o melhor atendimento possível, ou conquistar os clientes todos os dias, ou inovar em serviços ou abordagem, mas tem de existir algo que una e mova todos no mesmo propósito.
Essa cultura também tem de ser manifestada internamente através de uma comunicação eficaz entre todos, da partilha de ideias, objetivos e resultados, da forma como integramos novos elementos na equipa, entre outras ações.
A liderança tem a ver com muito mais do que apenas apontar o caminho. É importante gerir as pessoas, perceber onde são mais proficientes, ter uma visão global e partilhar a mesma com cada um envolvendo-os e permitindo o seu crescimento, estar atento a situações mais desafiantes ter a flexibilidade para aprender e melhorar todos os dias um pouco mais.

Processos e Tecnologia

Teremos todos os processos bem oleados? A tecnologia disponível está a ser utilizada da melhor forma? Quando trabalhamos em programas de acompanhamento com farmácias e falamos em processos as pessoas ficam com receio de procedimentos, regras, normas, burocracia e afins.
O desafio é esse mesmo. Auditar os processos internos apostando na eficácia e na garantia que os que são mais decisivos e fundamentais são realizados uniformemente.
Existem processos que podem ser melhorados, rotinados, que estão a ser feitos de determinada forma, mas temos de perceber até que ponto poderiam ser otimizados para que se garanta a libertação de tempo, a eficácia das equipas e a sistematização.
A tecnologia é também importante. Até que ponto estamos a aproveitar de forma correta os sistemas informativos ou outras ferramentas. Existe por vezes alguma necessidade de formação ou revisão para garantir que estamos a utilizar corretamente os sistemas.
Outro processo importante é a remuneração e a forma como a premiação está definida, porque é fundamental de alguma forma retribuir o esforço da equipa, mas ainda assim as regras têm de ser bem explicitas para nunca criar atritos.

Local de trabalho

Independentemente da dimensão é importante um local de trabalho limpo, simpático onde as pessoas se sintam bem. Se for grande é melhor, mas não é obrigatório! O importante é que todos convivam bem e se sintam envolvidos.
Também é importante que as pessoas se sintam bem a trabalhar umas com as outras. Não têm de ser todos amigos, mas têm de respeitar as dinâmicas e os feitios uns dos outros, trabalhando em equipa para o bem comum.
Por isso crie a melhor experiência de colaborador possível para ter a melhor experiência de cliente possível, para que toda a equipa possa dizer que a sua farmácia é linda!