A sua equipa precisa de cotonetes?

Pois, por vezes parece que para além de cotonetes necessita de uma bela lavagem aos ouvidos.
As condições no mercado das Farmácias estão cada vez mais stressantes, e as equipas andam mais dispersas, menos focadas e concentradas no que são as suas prioridades, as suas funções, ou mesmo como definir a estratégia de abordagem aos clientes.

Quando trabalhamos com equipas, frases como “nunca ouvem nada”, “tenho de repetir as coisas 1.000 vezes”, “estou sempre a dizer o mesmo”, “está tudo distraído”, e paramos por aqui para não continuar o rol, são muito comuns. E se já o eram no passado, agora, em ambientes um pouco mais desafiantes, ainda aumentam mais de frequência.

Notamos que, por desfocalização, as pessoas estão de facto mais impermeáveis à escuta. E enquanto entre pessoas da mesma equipa, entre líderes e liderados, o problema da comunicação vai sendo colmatado com mensagens, lembretes e ralhetes, com os clientes já não é tão simples.

Esse é o principal problema!

Se não escutar os colegas é mau, não ouvir com atenção, com todos os “sentidos”, o cliente é muito pior, pois mais do que nunca as farmácias necessitam de fidelizar e reter os seus clientes.

Para tal, têm de ser desenvolvidas algumas competências:

Saber ouvir

E quando dizemos saber ouvir, dizemos ouvir em todos os sentidos. Ouvir com a barriga, ouvir com os olhos e claro… com os ouvidos.

Para saber ouvir temos em primeiro lugar que nos calar! Para isso, temos de “desligar” o nosso rádio e todos os pensamentos que nos vão passando pela mente. Estar focado inteiramente em satisfazer as necessidades dos clientes, em abordar de forma proactiva a venda e em prestar, de facto, um serviço de excelência.

Por isso, quando estiver a escutar, encoste a língua ao céu-da-boca ou morda-a mesmo, para não ceder à tentação de falar de imediato e evitar que a sua mente vá divagando por aí.

Depois oiça com a barriga e com os olhos. Num atendimento ao balcão, todos os sinais são importantes, desde a linguagem corporal do utente à forma como comunica connosco. Cabe a quem atende não se deixar contaminar pelo discurso negativo que muitos utentes trazem hoje em dia. Há alguns cujas histórias de vida conhecemos, outros que nos impressionam ou impactam de forma mais negativa, e todos os guiões de vendas caem por terra, por medo!

Servir sempre

Costumamos dizer que não compete a quem trabalha em farmácia decidir o que o cliente vai levar, compete ao cliente essa decisão. À equipa compete prestar o melhor atendimento possível, abordar de forma ética os produtos, preocupar-se em ajudar o cliente e acreditar que o faz por uma postura de confiança.

Impingir é palavra que não utilizamos, mas mais do que nunca as farmácias têm de lutar por um lugar e por uma posição que antes era mais garantida. Por isso, como em muitas subfamílias de produtos existem semelhanças com outros espaços comerciais, há que abordar o serviço como algo verdadeiramente diferenciador e mágico!

Colocar-se na posição do cliente

Venda aos outros como eles querem que se venda a eles e não como quer que se venda a si mesmo! Muitos colaboradores de farmácia têm ainda esta dificuldade de abordar de forma diferenciada cada utente. Quanto mais depressa perceber qual o perfil de comunicação que cada cliente tem, melhor será o seu atendimento e a sua abordagem.

É mesmo colocar-se do outro lado da barricada, e assim pensar em ser de facto parceiro, estabelecer ligações onde todos ganham e ninguém perde, pois as soluções são conseguidas em conjunto.

Isto serve ainda para perceber o porquê de certas objecções, resistências e preocupações do cliente. Se as entendermos, poderemos dar as melhores respostas.

Se estas regras forem seguidas, o que temos é a capacidade fantástica de criar empatia com as pessoas, de forma natural e quase automática, passando a ser alguém que tem os ouvidos bem abertos, que entende as dificuldades dos clientes e que se preocupa em ser mais do que um “vendedor” ou prestador de serviços.