A sua Farmácia está preparada para gerir reclamações?

 

De Farmacêutico para Farmacêutico

Já todos conhecemos a Lei de Pareto, a regra dos 80/20. Quando aplicada às empresas, 80% da facturação advém de 20% de clientes já fidelizados. Não será isto um motivo suficiente para haver maior foco nos clientes actuais e investir mais na Atenção ao Cliente?

Sabemos hoje que mais do que o produto em si, a experiência é o mais valorizado pelo consumidor/utente. Esta experiência vai desde o momento da compra (imagem da farmácia, profissionalismo e simpatia no atendimento e bom aconselhamento) até ao Apoio ao Cliente. Este facto só pode ser positivo para a farmácia. Uma boa experiência fideliza, levando a compras repetidas. Estudos apontam para que 51% dos consumidores mudaram de fornecedor ou marca após uma má experiência no Apoio ao Cliente.

Quando surge uma reclamação, a forma como esta é tratada e o seguimento que lhe é dado fazem toda a diferença na fidelização dos clientes.

Todas as reclamações são importantes! Deve usar cada uma delas como uma oportunidade de melhoria.
O word of mouth tem hoje mais poder do que nunca, e a responsabilidade é das redes socias. Uma má experiencia partilhada espalha-se a uma velocidade vertiginosa. É sempre preferível que o utente reclame directamente com a farmácia do que faça divulgação da sua insatisfação pela família e vizinhança.

Aqui ficam algumas dicas para ajudar as equipas a gerirem reclamações:

Reconhecer a importância e agradecer ao utente o facto de ter feito a reclamação directamente

É importante lembrar que o cliente podia não ter ido reclamar à farmácia e simplesmente podia nunca mais aparecer. Se o fez, é porque despendeu algum do seu tempo e considera que isso é importante. Agarre essa oportunidade e encare a reclamação como uma oportunidade de melhoria e agradeça-lhe. Aproveite para pedir desculpa pelo inconveniente. Mesmo que ele não tenha razão, é o seu Cliente.

Aproveitar para criar empatia

Ouvir atentamente e mostrar compreensão são factores-chave para criar empatia com o cliente. O momento da reclamação é de alguma tensão para o utente, por isso não o contradiga nem se ponha na defensiva. Escute até ao fim e conduza a reclamação de forma a ter um desfecho positivo.

Valorizar o que é importante para o cliente e manifestar o desejo de melhorar

Se existe uma reclamação, é porque algo defraudou as expectativas do seu cliente. Tente perceber o que ele valoriza e que a sua farmácia não conseguiu dar resposta. Este é um ponto fundamental para fazer das reclamações pontos de melhoria. Assim, e sempre que possível, assuma o compromisso de melhorar nesse aspecto que deu origem à reclamação.

Fazer uma boa gestão das reclamações

Depois de ter recebido a reclamação e de ter feito com que o cliente sentisse que é importante para a farmácia, é tempo de fazer a sua gestão. Não basta coleccionar as reclamações, é preciso fazer a sua gestão e garantir que têm um desfecho. Só assim poderá haver uma melhoria dos processos, produtos ou serviços da farmácia.
A ferramenta mais fácil para gerir as reclamações é uma grelha (feita em Excel por exemplo), que pode ir preenchendo com os passos dados e resultados obtidos ao longo do tempo. Não se esqueça de incluir dados como: data da reclamação, dados do cliente, nome do colaborador que recebeu a reclamação, objecto da reclamação e medidas tomadas.
Com estas informações alinhadas consegue acompanhar eficazmente a gestão de reclamações dos clientes da sua farmácia, melhorar os seus produtos e serviços e aumentar o nível de satisfação dos clientes. Aproveite este momento para mostrar que ele é importante para a farmácia, usando mensagens como “Ajude-nos a servi-lo melhor!”.

Antecipar as reclamações

Mas o que será melhor que uma boa gestão de reclamações? A sua antecipação e evicção!
Existem pequenas reclamações muito comuns nas farmácias. O Sr. Manuel, nosso cliente fiel, leva mensalmente a sua medicação. E muitas vezes não temos tudo o que ele costuma levar. E no fim lá vem o comentário “Nunca tem tudo o que preciso!”. Será que este tipo de reclamação não é simples de evitar? Podemos combinar com o cliente que nos ligue de véspera para encomendarmos o que falta, ou mesmo ter na farmácia stock da sua medicação.
Outra situação que ainda vejo acontecer nas farmácias é o cliente ir buscar um produto que encomendou e… o produto não veio na encomenda. Este é outro tipo de situação que pode originar descontentamento e que é muito fácil de resolver. Porque não criar o hábito de ligar ou enviar mensagem aos clientes no momento em que o produto chega à farmácia? É um serviço muito mais personalizado e valorizado pelos clientes e evita algumas confusões.
Aqui entra o lema “Mais vale prevenir que remediar!”

O Apoio ao Cliente é uma área que muitas vezes não está bem implementada nas farmácias, mas faz toda a diferença. Não se esqueça que os utentes gostam de se sentir únicos e especiais e querem ser tratados como tal.
Faça da Reclamação uma Oportunidade!