Alergias ou Dores de Crescimento?

Alergias? É verdade que é tempo delas… Dores? Também conseguimos resolver todas na Farmácia!
E se por uns minutos nos abstrairmos dos problemas do Cliente, pararmos e olharmos para dentro, para a realidade da nossa Farmácia? Pensar em “como crescer” é determinante, mas fazer acontecer não é nada fácil!
As empresas nem sempre estão preparadas para crescer rápido demais ou são dimensionadas para que o crescimento perdure. Sabemos que, mais difícil do que crescer, é manter esse crescimento ao longo do tempo. E na Farmácia não é diferente…
Quando o crescimento não é bem conduzido e os problemas são recorrentes, o diagnóstico torna-se evidente. Reclamações constantes de clientes, equipa desmotivada, falta de elementos com as competências de que precisamos, conflitos internos e resultados aos soluços podem tornar-se efetivamente nas mais desafiantes dores de crescimento.
E, no meio de tudo isto, alguns elementos parecem ter alergia a mais responsabilidade…
Vamos conhecer melhor estes sintomas?

Clientes insatisfeitos

Sempre que cometemos erros recorrentes e não conseguimos endereçar as expetativas que criamos, as reclamações dos utentes tornam-se frequentes. Não há como não avisar um cliente de que o produto não chegou, atrever-se a dizer “não foi comigo” ou não criar alternativas.
Para melhorar é preciso errar, mas os erros não podem ser a exceção tornada regra…
Quando a perceção do Serviço de Excelência no atendimento é descurada pela equipa, tornamo-nos incapazes de lidar com as objeções. Por outro lado, quanto maior for a sobrecarga dos elementos de balcão, mais se condiciona a Paixão por Servir!

Equipa desmotivada

Importa facultar à Equipa os recursos, a estrutura e a comunicação adequada.
Sempre que estas premissas não se verificam, a probabilidade de a equipa estar no limite mínimo, a trabalhar sob pressão e a atuar em modo bombeiro são enormes.
Não menos comum é o Diretor Técnico ou Gestor estar menos disponível para os colaboradores e a comunicação tornar-se escassa e confusa.
E quando o Líder descura o apoio à equipa, a orquestra desafina, o grupo de trabalho perde o foco e a falta de motivação instala-se!

Tarefas confusas

Às vezes damo-nos conta de Farmacêuticos e Técnicos que não sabem a definição de Funções que está em vigor na Farmácia, e o pior é que parece que se esquecem seletivamente das tarefas de que não gostam…
Mas importa definir claramente as responsabilidades de cada elemento da equipa, caso contrário, vamos continuar a ter de lidar com responsabilidades pouco claras, com colaboradores que investem em tarefas não importantes e com colegas a executar tarefas em duplicado. E o pior é o que fica por fazer, enquanto uns estão à espera dos outros!
E a necessidade de repensar processos mal definidos? Falta tantas vezes sentido crítico e acabamos a fazer como sempre fizemos.
O não tratar dos esgotados e rateados adequadamente, o não endereçar uma reclamação urgente porque a situação se passou com o colega que está de folga, a falta de reposição dos lineares e, sobretudo, o ter a zona de público cheia e os elementos de balcão todos no back-office serão excelentes exemplos que nos deixam à beira de um ataque de nervos!

Competências inadequadas

“Com tanta gente na Equipa e não há ninguém para trabalhar…” – Ops, será que esta reflexão já lhe ocorreu?!
Isto resulta do facto de tipicamente colocarmos mais carga nos melhores ou nos mesmos de sempre, porque já sabemos que vão fazer acontecer, e não investirmos no desenvolvimento de competências do resto da Equipa…
Muitas vezes temos connosco pessoas que não vivem os valores ou contratações malsucedidas, ou porque não avaliámos bem o perfil necessário, ou porque dos poucos candidatos que nos apareceram escolhemos o menos mau!
Noutras situações admitimos as pessoas, mas depois não temos tempo de as acompanhar devidamente e, sem o nível de competência adequado, não confiamos e não delegamos.
Mas manter poucos e bons submersos em trabalho terá uma fatura enorme no futuro!

Conflitos internos

Às vezes permitimos que a responsabilidade e a autoridade sejam confusas – ou denotamos falta de coordenação dos substitutos/adjuntos, ou todos mandam e ninguém faz acontecer, ou até temos elementos a dar orientações em direções opostas e não há quem se entenda…
A falta de legitimidade para a função ou ambição em excesso despoletam ruído no ambiente de trabalho e levam a conflitos frequentes e a “lutas” de poder. E, inversamente, teremos colegas “alérgicos” a mais responsabilidade, sem qualquer vontade de assumir novos riscos ou sair da zona de conforto.
Por isso, importa definitivamente clarificar a autoridade e a responsabilidade, independentemente da dimensão da Farmácia ou do organograma que possa estar afixado.

Resultados intermitentes

Sempre que as dores anteriores se combinam, não será de estranhar que a energia se canaliza na direção errada, que a determinação se torna escassa e que o desempenho e a produtividade deixem muito a desejar.
Por isso, não será de estranhar que tudo se reflita em resultados inconsistentes!
E se isto se conjugar com meses de menor visitação da Farmácia ou no pico das férias, o impacto nas vendas e na rentabilidade poderão trazer grande angústia no contexto económico que vivemos.
Se se reviu em alguns destes sintomas na sua Farmácia, talvez esteja mesmo na altura de parar para pensar…. Parar faz-nos ganhar distância para podermos ter aquilo a que chamamos de uma visão de helicóptero do nosso negócio.
É preciso conhecer os problemas, é verdade, mas é muito mais necessário reconhecermos as oportunidades, sabermos procurá-las e termos a capacidade de nos focar na solução.
Agimos, antes que as Férias nos batam à porta?