Ano novo, farmácia antiga?

Deixe-me adivinhar… pediu nas resoluções de novo ano, mais clientes, melhores vendas, mais rentabilidade e uma equipa mais coesa? E com uma enorme probabilidade teria pedido o mesmo no ano anterior?

Os anos passam, mas a grande maioria dos desafios mantém-se igual! Mas como alguém uma vez disse, “não podemos ter coisas diferentes fazendo sempre as mesmas coisas”. Se queremos resultados mais ambiciosos, equipas com mais competências, serviços mais diferenciadores, temos de trabalhar para o conseguir.

Mas se todos os anos os pedidos são semelhantes, o que nos impede de fazer algo de diferente? O medo de errar? A incerteza do sucesso? O receio de ser o primeiro a “inventar”? A pouca adesão que pode acontecer por parte dos colegas ou dos clientes?

Então, que tal começar por pequenos passos? Mais do que quantidade pensemos em qualidade…

Guiões de Atendimento

Já tem guiões de atendimento na sua farmácia? E quem os construiu?

Muitas farmácias com quem trabalhamos têm de facto um dossier com muitos guiões de atendimento para várias situações e/ou patologias, com um algoritmo de atendimento que os permite alinhar entre todos a forma de atender.
Mas inclui questões de diagnóstico? Perguntas que permitam saber mais sobre o problema dos clientes, mas também sobre o que fizeram para melhorar, que identifiquem outros sintomas ou necessidades implícitas? Se não, pode ser muito interessante envolver toda a equipa na construção dos mesmos.

E depois, trabalha com as equipas o tratamento das objeções? Sabe responder quando o cliente diz que é caro, ou que são muitos produtos para uma determinada patologia, ou que já experimentou algo semelhante e não resultou, ou que o tratamento é demasiado demorado.

Terá um serviço de excelência alinhado quando todos os elementos da sua equipa souberem responder a estas questões sem receios e de forma uniforme e consistente.

Por isso, faça uma lista de situações e patologias e comece em equipa a preparar 2020.

Indicadores de Desempenho

Vai provavelmente dizer-me que tem objetivos de equipa, que já definiu o que quer crescer em 2020, margens, Valor médio de venda, crescimentos por subfamílias, entre outros. Mas definiu indicadores para a sua equipa?

Muitos receiam que indicadores de desempenho individuais possam ser foco de alguns atritos entre os colegas, mas desde que sejam bem definidos e partilhados por todos são bem aceites.

Os indicadores podem avaliar e monitorizar as tarefas de cada elemento, o seu desempenho e onde podem melhorar em termos de motivação, empatia e orientação ao cliente.

Não tenha receio de definir os indicadores e de monitorizar as equipas nesse sentido. Com ou sem um prémio associado, ao longo dos anos de trabalho com equipas, percebemos que os colaboradores querem conhecer o seu desempenho e forma de trabalhar, e onde podem melhorar.

Marketing

Aposto que tem página de Facebook e Instagram, mas como as alimenta? E com que frequência?
Não basta estar presente nas redes sociais, os posts têm de ser interessantes, permitir o envolvimento com a comunidade e criar nos clientes a vontade em voltar à Farmácia.

Um post semanal não cria envolvência, não mostra dinamismo. Os post têm de ser pensados, bem executados, com recurso a imagens e alternando cuidados de saúde com outras informações.

Envolver a equipa nas páginas de Facebook e Instagram é a forma de potenciar ainda mais os fãs nas páginas.

Mas antes de tudo isto, defina o que vai fazer este ano, ou pelo menos no primeiro semestre de 2020 em termos de ações, montras diferenciadoras, rastreios, dias comemorativos e outros e alinhe toda a sua comunicação com toda a sua equipa.
Fazemos votos de um fantástico 2020, onde ações diferentes trarão consigo resultados diferentes!