As 3 Regras Essenciais do Atendimento de Excelência

De Farmacêutico para Farmacêutico

 

Uma das tarefas principais e mais importantes na farmácia é o Atendimento. É das tarefas onde a maioria dos colaboradores passa mais tempo e mostra “o que vale”. É por isso que, para este período de rentrée, nada melhor do que fazermos com que na sua farmácia o Atendimento atinja o patamar de Atendimento de Excelência.
Na Ideias e Desafios partimos sempre do princípio de que a sua equipa é a melhor, pode é precisar de algum acompanhamento diferenciador para se tornar numa equipa de Top Performers. Já sabe que se fizermos as coisas sempre da mesma forma, vamos obter sempre os mesmos resultados!

Foco no utente
O dia-a-dia da farmácia, ainda que possa parecer rotineiro, não o é. Há muitas tarefas para fazer, que muitas vezes se não as tiver acabado, não o deixam estar focado. E isso acontece com frequência, não concorda? Quantas vezes está a fazer um atendimento, mas com o pensamento na encomenda que tem de ser feita dentro de 15 minutos?
Este comportamento leva a que não esteja plenamente focado no utente que tem à frente e nem consiga praticar a muito falada Escuta Activa.
Aqui o desafio é FOCO.
Qual será a melhor forma de o fazer? O Foco no atendimento é uma “disciplina” que tem de ser treinada e praticada. Tem de fazer o exercício e o esforço de não deixar o seu cérebro divagar e pensar noutras coisas para além daquele atendimento.
Se há alguma tarefa pendente que o preocupa, o ideal é fazer essa mesma tarefa o quanto antes. Assim, não corre o risco de o seu cérebro estar “preocupado” com a tarefa.
Sempre que sentir a sua atenção a viajar, faça o exercício de se concentrar. É que o utente apercebe-se de quando está inteiramente atento ou não!
Mantenha toda a sua atenção no utente. Olhos, mente e ouvidos. Oiça-o, sem deixar que o seu pensamento o afaste do que está a fazer.
Cada atendimento é uma nova oportunidade para treinar a sua concentração.

Empatia
Todos sabemos que o atendimento ao público tem os seus “quês”! Nem sempre é fácil, e cada cliente é um cliente.
É normal que nos identifiquemos mais com uns do que com outros, e que haja alguns que até nos custe entender. Falamos de um problema de EMPATIA. Se não conseguir criar empatia com o utente, não o vai compreender, e certamente não vai conseguir fazer um atendimento diferenciador.
E como se cria empatia?
Em primeiro lugar é preciso querer perceber o utente. Perceber as suas emoções e motivações e tentar estar na sua posição. Se isto for feito com sinceridade e honestidade, vai conseguir criar laços empáticos com ele.
Depois é muito importante pôr em prática a capacidade de ouvir. Ouvir e aceitar, sem julgar de imediato. Trata-se da anteriormente falada Escuta Activa. Ouvir, mas ao mesmo tempo estar com atenção a todos os sinais externos, às expressões corporais e faciais do utente. Ouvir com todos os sentidos!
O cumprimento sincero, o sorriso, a personalização, a preocupação em criar um contexto de confiança, são regras fundamentais para a criação de empatia. Nada como chegarmos a um lugar e sermos recebidos com um sorriso e de uma forma simpática e atenciosa!
Estes são passos fundamentais para mostrar e criar laços de confiança, essenciais quando falamos de Atendimento de Excelência e Vendas.

Comunicação e Linguagem
A comunicação é, sem dúvida, fundamental numa farmácia. O que é o Atendimento ao Público senão comunicação?
Mas existem vários factores, já identificados como os mais frequentes, que tornam essa comunicação menos eficaz durante um atendimento.
O espaço inadequado, onde muitas vezes a privacidade é pouca, inibe os utentes de comunicarem abertamente, expondo fragilidades ou problemas. Relembro que no estudo da Deco, 69% dos inquiridos gostariam de ter um espaço privado para colocação de perguntas mais íntimas. É que muitas vezes os balcões estão demasiado próximos, podendo os utentes do lado ouvir o que estamos a dizer.
O uso de linguagem não adaptada ao utente é outro factor muito comum para a perturbação da comunicação. Termos que para nós são básicos e ouvimos diariamente, para o utente são chinês. E este é um factor com que nos deparamos com frequência, quando estamos a assistir aos atendimentos. Não se esqueça de que deve ser sempre feita uma avaliação prévia de quem temos à nossa frente e ir adaptando a linguagem ao longo do atendimento.
A pressa é também um grande inimigo da comunicação na farmácia. Quando a farmácia está cheia, ou há muitas tarefas por fazer, é frequente vermos “despachar” utentes, mesmo sem a garantia de que tudo foi percebido e não restou nenhuma dúvida.
Como sabe, outro factor não menos importante na comunicação é a forma de comunicar. Muitas vezes é mais importante a forma como dizemos do que o que dizemos. A importância dada à comunicação não-verbal é muitas vezes insuficiente. Num processo de comunicação e diálogo há muita informação subjacente nos gestos e expressões faciais.

Consideramos estes 3 pilares como os básicos e essenciais num Atendimento de Excelência! Agora o passo seguinte é fazer com que a equipa siga estes princípios.
Fica o Desafio: Vai levar a sua equipa a ser uma Top Performer no Atendimento de Excelência?