Como anda o seu back office?

De Farmacêutico para Farmacêutico

Os farmacêuticos têm-se tornado autênticos gestores. Na verdade, os tempos assim o exigem. Todos conhecemos o actual panorama de exigência das farmácias. A exigência de uma gestão mais rigorosa, exigente e profissionalizada, em que as áreas que antes teriam menos importância são agora o cerne da farmácia: marketing, stock, liderança, rentabilidade.

Uma forma desafiante de melhorarmos é vermos como fazem as grandes empresas, estrangeiras ou nacionais, percebermos o seu funcionamento, os seus factores de sucesso, e analisarmos as principais diferenças no seu método de trabalho.
Uma das maiores diferenças que temos observado está relacionada com os Procedimentos Normalizados. Numa grande empresa todos sabem a sua função e as regras, de modo a poder cumpri-las. Existe uma política de qualidade levada muito a sério.

Deixo o desafio de transpormos este modus operandi para as farmácias.
Já existem em Portugal muitas farmácias com Certificação de Qualidade. Tem sido uma brilhante evolução. É aconselhável, de um modo mais ou menos formal, implementar procedimentos nas diferentes áreas da farmácia.
É no back office que a implementação de um Manual de Procedimentos ganha uma grande importância, visto uma boa parte da gestão ser feita aí.
Quantas vezes já encontrou produtos na bancada de back office que não sabe porque estão lá, nem de onde vieram ou o que deve ser feito com eles? Estarão no stock? Vieram a mais? Correspondem a uma devolução? E quanto tempo ficou o “problema” por resolver?
Nos dias que correm, é necessário implementar um Manual de Procedimentos para que todos os colaboradores tenham presentes as directrizes pelas quais se regem as diversas tarefas. Um dos factores que leva a que esta organização seja exigente e necessária é o trabalho por turnos. Com o alargamento dos horários nas farmácias, existe muito trabalho por turnos em que os colaboradores mal se cruzam. Por consequência, se não houver uma boa comunicação e procedimentos bem implementados, podem ocorrer muitas vezes estes problemas.

Encomendas
Dar entrada das encomendas é hoje uma tarefa muito mais exigente do que no passado. A necessidade de conferir de forma rigorosa todos os produtos, preços e validades, tornou esta tarefa mais morosa e susceptível a erros. Para os evitar, é importante que existam procedimentos escritos relativos a esta tarefa. Quem tem a responsabilidade de o fazer, quais os passos a seguir, quais os pontos-chave a verificar.
Certamente que se toda a equipa se reger pelo procedimento criado, existirão menos erros de stock e o back office ficará muito mais organizado.

Mesmo que na farmácia existam várias pessoas que dão entrada das encomendas, deve existir um responsável de back office que garanta o cumprimento e implementação do Manual de Procedimentos.
Estes procedimentos também devem incluir as normas para corrigir irregularidades e timings para o fazer. Quanto tempo tem o colaborador para reclamar, pedir uma segunda via de factura, regularizar ou fazer uma devolução?
Acabaram-se os produtos desarrumados e as facturas por arquivar no back office.

Devoluções
O controlo das devoluções é importantíssimo e deve estar contemplado no Manual de Procedimentos.
Quantas vezes ficam os produtos para devolução durante mais de uma semana num canto do back office? Deve estabelecer normas que definam o limite de tempo para se fazerem as devoluções e o local para a colocação dos produtos enquanto esperam para ser devolvidos.
O controlo dos Prazos de Validade pode estar contemplado neste procedimento. Como sabe, cada vez menos os laboratórios trocam ou creditam os produtos. A consequência é a perda de muito dinheiro. Defina um período alargado para se verificarem os prazos de validade, de modo a que se consiga vender os produtos.
É uma prática recomendada estabelecer a periodicidade com que se tiram as listagens de devoluções por creditar por parte dos fornecedores e armazenistas. Não se esqueça que é dinheiro que está no fornecedor. Faça o teste e veja qual a devolução mais antiga por regularizar que tem no seu sistema informático. Tudo o que seja acima de 6 meses não faz qualquer sentido.

Gestão de Reservas / Pagos
Toda a gente faz as reservas da mesma forma na sua farmácia? Este é um parâmetro que, se funciona mal, complica muito o trabalho de balcão.
Conheço muitos métodos diferentes para se fazerem as reservas: papelinhos soltos, folhas próprias, blocos numerados e sistema informático.

Actualmente, a maioria dos sistemas informáticos já tem um bom sistema de reservas. Se todos as fizerem informaticamente será vantajoso. Acabou-se o perigo de se perder o papel onde estavam escritas as reservas ou mesmo o risco de se vender um produto que estava reservado. Ao reservar informaticamente, essa informação fica associada ao produto e, assim, quando este chegar numa encomenda, já se sabe que está reservado e pode-se separar num local próprio.
Implemente aqui também um Procedimento normalizado para que toda a equipa possa fazer da mesma forma. Vai notar uma grande melhoria na qualidade do atendimento, em que qualquer colaborador consegue perceber em que o ponto de situação se encontra a reserva.

Fica o desafio: desenvolva um Manual de Procedimentos com a colaboração da sua equipa e implemente-o. A sua eficácia e os resultados serão rapidamente comprovados!