Conflitos, um mal necessário?

Claro que sim!

Quando existe desacordo nas empresas e o contexto é salutar, há lugar à troca de ideias, à defesa de opiniões, à criação de consensos e à tão desejada evolução.

Se estas situações são fáceis de gerir no dia-a-dia da Farmácia? Pois…, claro que não!

Por mais receio que os Directores Técnicos e os Gestores tenham do conflito, porque estas situações quando se prolongam no tempo “minam” o ambiente, todos sabemos que são necessárias à evolução da Equipa.

Efectivamente, sempre que, ao invés, presenciamos uma concordância absoluta sistemática, isso leva-nos a percepcionar no ar a conhecida sensação de “paz podre”, frequentemente sinónima de falta de confiança, de uma cultura que penaliza o erro e que traduz o medo de represálias.

O receio do conflito está lá sempre que, enquanto líderes, não nos sentimos suficientemente preparados para lidar com este tipo de ocorrências. E, muitas vezes, para não reagirmos a quente ou porque temos esperança que a situação se resolva por si, acabamos por adiar uma postura mais interventiva. O tempo passa e, em regra, o problema cresce…

Qual será então o papel do Director Técnico / Gestor ou do Farmacêutico Adjunto neste processo?
Árbitro, precisa-se!
Sempre que há escolhas a fazer, as diferenças de opinião lançam um conjunto de desafios. O papel do líder é arbitrar ou mediar as dificuldades nessas escolhas, de forma isenta.
Para uma adequada gestão de conflitos, o líder deverá perceber a perspectiva de cada elemento envolvido, definir as regras para uma melhor comunicação e fazer coaching à equipa nos estilos de interacção. Ao agir como árbitro, torna-se mais importante fazer julgamentos correctos do que cair na tentação de agradar aos elementos envolvidos…

E os elementos da Equipa, como reagem?

Na sua Farmácia, conhece cada elemento da equipa ao ponto de saber como é que cada um tipicamente reage ao conflito? Ora vejamos os diversos estilos…

– Os que evitam, que tendem a desligar-se ou desistir do problema. Se por um lado não estão muito focados nos seus objectivos, por outro, também não querem ajudar os colegas a atingir os deles;

– Os concordantes, que são os elementos que na Farmácia tendem a concordar com os outros sobretudo para evitar a discórdia, abdicando facilmente da sua posição;

– Os competitivos, que são os colaboradores que competem para ter razão, cujo interesse é resolver a situação à sua maneira, do tipo “ditador”. Sem qualquer interesse em ajudar os colegas a conseguir o que pretendem, tentam tipicamente tirar vantagem sobre os concordantes;

– Os que se comprometem, ou seja, que revelam uma postura de compromisso na resolução de determinado conflito. Estão dispostos a dar e receber, e a fazer concessões sobre as suas primeiras escolhas. Pretendem que ambas as partes saiam vencedoras da situação;

– Os colaborativos, que colocam a Equipa em primeiro lugar e que adoptam uma postura de cooperação. É evidente o seu interesse em que os objectivos de todos sejam atingidos. Têm sentido de pertença e trabalham em conjunto para atingir os resultados.

Que estilos deve o DT ou Gestor adoptar?

Lidar proactivamente com os conflitos resulta numa comunicação aberta e numa cooperação consciente. Perante uma situação de conflito tendemos e devemos usar o(s) estilo(s) de interacção mais adequado(s) a cada situação.

Evitamos quando não queremos envolver-nos, temos falta de informação e consideramos que alguém pode resolver melhor a situação do que nós. Podemos também entender que não vale a pena o esforço, que aquela batalha não é nossa e há frentes em que não somos chamados a combater!

Somos conciliadores quando pretendemos conquistar a simpatia dos outros, procuramos serenidade ou não queremos tomar as responsabilidades deles. É adequado para quando existe uma carga emocional elevada entre as partes envolvidas ou quando o conflito decorre mais da personalidade dos colaboradores do que propriamente dos objectivos da Farmácia.

Competimos quando acreditamos seguramente nas nossas ideias. Os competidores, no seu extremo, tornam-se ditadores, apresentando um comportamento reprovável. Há, contudo, situações em que este estilo é benéfico, nomeadamente se a situação implicar tomar uma decisão imediata, se o custo de a prolongar for demasiado elevado ou se for necessário adoptar medidas que contrariem a outra posição.

Chegar a um compromisso permite conciliar situações em que os pontos de vista são distintos e chegar a acordo. Às vezes comprometemo-nos só porque estamos com pressa…

A postura colaborativa tem subjacente o minimizar das perdas e a responsabilização de todos pelo resultado final. Torna-se o estilo adequado quando queremos chegar a uma solução de elevado padrão qualitativo.

Combinar os estilos concordante, de compromisso e colaborativo na gestão dos conflitos permite criar uma imagem de preocupação e confiança para com o colaborador. Já numa negociação, a dominância dos estilos colaborativo e de compromisso produzem resultados bastante eficazes.

Quanto maior for a consciência da sua reacção e da de cada elemento envolvido na situação de conflito, maior será a sua eficácia enquanto DT ou Gestor. E é importante encorajar os Farmacêuticos e Técnicos da equipa a questionar, a debater e a concordar, e até a valorizar sempre que não se está de acordo… é que os conflitos são mesmo um mal necessário para a Farmácia andar para a frente!