Será que podemos dar um rating ou avaliação ao atendimento que faz na sua farmácia? E esse valor é igual seja qual for o colaborador que estiver a atender?
Ao longo destes anos a trabalhar com equipas de farmácia chegamos a uma conclusão importante: a maior diferença ou fator de diferenciação entre uma farmácia e qualquer outra é a sua equipa e o atendimento de excelência que faz.
Podemos dizer que outros fatores são importantes e claro que a localização, a facilidade de acesso, o tempo de espera, a disponibilidade de produto impacta na decisão de compra. Mas a equipa pode e faz toda a diferença.
Pense em si como cliente…mediante duas ou mais hipóteses de escolha de um determinado produto ou serviço, como decide? Provavelmente vai optar por aquele onde se sente mais à vontade, onde o atendimento é melhor, onde sabe que o conhecem bem, onde há um sorriso, um cumprimento ou o fazem sentir-se especial.
Os seus clientes não são muito diferentes. E escolhem os seus fornecedores baseando-se no mesmo critério.
Claro que atualmente a questão económica é muito importante e para certos produtos, poderão optar por outras hipóteses. No entanto, a experiência do cliente passou a ser vista como a componente mais importante na decisão de compra e se a trabalharmos de forma conveniente, talvez consigamos taxas de retenção de clientes elevadas.
Atendimento balcão
O atendimento nota 10, ou 5 estrelas que gostamos de ver dá-se ao balcão…mas não só.
Falando do balcão sem dúvida que temos regras básicas que não podem ser esquecidas. O tratar os clientes pelo nome e sorrir são as duas principais, as de “cartilha” as que permitem a criação de empatia em segundos.
Depois temos a escuta ativa dos clientes. Quando fazemos as perguntas não podemos de imediato estar a pensar na terapêutica ou desligar o botão. Temos de escutar bem, compreender os sintomas, fazer mais perguntas para melhorar o despiste da patologia ou necessidade e depois com calma, procurar a solução em conjunto com o utente.
A comunicação de forma correta, percebendo qual o perfil comportamental de decisão do utente é outro fator fundamental. Os clientes não são todos iguais e como tal, não podemos esperar que comprem da mesma maneira. Adequar a comunicação ao estilo da do cliente faz maravilhas no processo comercial.
Saia do balcão e vá ao encontro dos seus utentes! Aproveite quando estão a ver os lineares para promover a venda cruzada de outros produtos. Quando fizer sugestões dirija-se ao linear desses mesmos produtos e aborde o seu cliente aí mesmo, explicando os benefícios dos produtos.
Para ter o atendimento nota 10 tem de garantir que existe consistência no atendimento. Que todos os seus colaboradores fazem da mesma forma, com o mesmo sorriso, simpatia e disponibilidade. Queremos fidelizar os clientes à Farmácia mais que a determinada pessoa. É importante que todos entendam a importância do atendimento verdadeiramente focado no cliente! É para ele que a farmácia existe e é ele que nos ajuda todos os dias.
Equipa backoffice
Claro que não podíamos esquecer-nos da equipa de retaguarda. Sem uma boa equipa de suporte não se consegue ter o atendimento fantástico ao balcão.
Cada elemento da equipa tem de perceber que não existem tarefas maiores ou menores, são todas peças de uma engrenagem e que todas juntas fazem sentido. Se não tivermos uma retaguarda bem assegurada é impossível ter um super atendimento ao balcão.
A forma de dar entrada das encomendas, etiquetagem dos produtos e arrumação é fundamental para diminuir o tempo de atendimento, aumentando a eficácia da equipa de balcão. Quando os produtos estão bem arrumados, quando a equipa de backoffice está focada nos seus clientes vêm-se diferenças enormes no balcão. E sim, os clientes da equipa de backoffice são os colegas do balcão em primeira linha.
Assim, se o foco é a satisfação do cliente temos de pensar o mesmo em toda a linha!
E peça informação aos seus clientes! Uma avaliação ou inquérito de satisfação vai permitir aferir onde está e mais importante, para onde crescer e melhorar.
Boa sorte e transforme o seu atendimento num serviço de nota 10.
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