Determinado a ver com os olhos do Utente?

Quando tudo nos parece perfeito na Farmácia, da organização do trabalho às compras, da optimização dos stocks à exposição de produto, quando sentimos que nos empenhamos horas sem fim e ainda assim os resultados não chegam, será que estamos a fazer alguma coisa mal?

Muitas vezes, a forma como estruturámos e diversificámos a nossa proposta de valor ao longo do tempo resultou da urgência de fazer melhor do que as estatísticas do mercado ditavam e, por isso, chegámos a um modelo centrado na nossa organização. Em que nem sempre fomos calçando os sapatos do utente na análise das suas necessidades…

Será que a proposta de valor da nossa Farmácia é fantástica porque é a nossa e todos os elementos da Equipa estão envolvidos nela há anos a esta parte, ou será diferenciadora porque nos estamos constantemente a adaptar e estamos a responder de forma crescente às necessidades dos nossos Clientes?

Andará a emoção a prejudicar a razão? Ou estaremos nós a aplicar a emoção na direcção errada?

Os seus clientes contam-lhe tudo?

Tirando aqueles a quem fazemos diariamente psicoterapia… claro que não, a não ser que puxemos por eles!

O que nos impede de pensar quais as necessidades do Cliente para o ajudar na satisfação desse processo? Sabemos como é que nos podemos adaptar melhor para responder mais eficazmente ao Cliente?

O que é certo é que temos que estar constantemente a actuar de modo ambivalente, isto é, por um lado preocupados com como é que servimos melhor, como é que fazemos o cliente sentir-se especial, percebendo os sintomas e identificando as necessidades e, por outro, como é que criamos necessidades adicionais para que consigamos na venda obter do cliente pelo menos o valor médio de venda de que corremos atrás, através do cross-selling, do up-selling e do link-selling.

As necessidades percebidas pelo cliente e que tende a partilhar connosco no atendimento são as suas necessidades implícitas, são as que permitem uma definição clara dos problemas ou dores do cliente na situação analisada.

Mas já se deu conta que, às vezes, basta apenas mais uma pergunta para fazer toda a diferença? Temos é que investir e escolhê-la bem… A resposta a essa pergunta e às subsequentes pode revelar-nos as necessidades explícitas do cliente, ou seja, pode permitir-nos identificar os desejos, os sonhos, ou uma intenção eminente de agir. É assim que criamos soluções para cada Cliente! E é assim que vendemos um suplemento alimentar ou um MNSRM.

Na verdade, as técnicas de venda não são novas, a nossa arte de vender hoje é que tem que estar cada vez mais centrada no elemento humano, já que a Inteligência Emocional assume agora um papel fundamental no resultado da venda.

A qualidade da relação…

A diferença hoje pode estar aqui, em colocar o elemento humano no centro do serviço ao cliente.

No nosso trabalho diário com as Farmácias, damo-nos conta de tantas circunstâncias em que os Farmacêuticos e os Técnicos estão tão centrados a justificar o preço ou, inadvertidamente, a pensar com a carteira do utente, que se esquecem de todo o valor que poderiam passar – o seu, num atendimento exemplar!

É tudo uma questão de escolha, podemos rodear-nos de desculpas pelas vendas que não fazemos, pela sorte que não temos, ou podemos escolher o que nos leva mais longe, tratando os clientes como tratamos os nossos, assumindo a responsabilidade de criar a solução completa, que lhe devolva uma rápida recuperação ou lhe traga maior bem-estar imediato. É que se nós não o fizermos, alguma Farmácia ao lado fará…

Efectivamente, o serviço distingue-se pela qualidade da relação humana com que é prestado.

E isso implica foco, implica pensar diariamente como acrescentamos valor a cada cliente, implica criar a solução melhor do que a que o cliente entendia precisar quando entrou na Farmácia.

E quando o cliente não nos contacta… chegamos nós até ele! Porque uma relação de qualidade com os clientes também implica pro-actividade, implica antecipar, prever e manter o contacto, de forma estruturada e assente em Planos de Seguimento.

E daí a necessidade do Plano de Marketing, de dinamizar a Farmácia, de encetar dinâmicas na Comunidade ou internas – mini-faciais, rastreios em dermofarmácia, degustações de produtos, serviços gratuitos ou rastreios em torno de novos serviços. Esta interacção gera laços, e pode fazer a diferença entre ir à Farmácia ou ir à Sua Farmácia. Ou não é isto que pretendemos?!

De um seguimento periódico faz parte toda a estratégia de Comunicação WEB, incluindo o site da Farmácia ou as redes sociais, como o Facebook. Costuma dizer-se que “Quem não aparece esquece”; se o utente não vem à Farmácia, a Farmácia pode chegar ao utente através das plataformas WEB, de forma periódica e interactiva.

E isso enriquece o modelo de negócio que, mais do que nunca, tem que estar totalmente centrado no Utente.