E depois desta Guerra terminar?

De repente tudo muda. Muda até a nossa forma de perceber a vida. Tudo está bem e “normal” num momento e logo depois…a incógnita. E o futuro, esse, ainda ninguém consegue perceber bem como será!
Covid-19 é o tema mais falado no último mês e que ocupa as 24 horas diárias dos canais televisivos mundiais. Explicam-se as medidas preventivas, contam-se diariamente os infetados e mortos, falam-se dos sintomas, dos cuidados e das consequências económicas.
A nossa capacidade de adaptação a estas mudanças repentinas foi posta à prova.
Nestas épocas de crise conseguimos observar a resiliência dos profissionais de farmácia. Quando quase todas as instituições, lojas e negócios estão fechados, as farmácias continuam abertas. Claro que com bastante condicionamento, com mais regras, com mais cuidados. Mas os Farmacêuticos não baixam os braços. Estão a fazer o melhor, sem desistir, ainda que muitas vezes apeteça.
Desde já fica o meu agradecimento, aplauso e encorajamento a todos os colegas.
Quando toda esta situação serenar, com mais ou menos ritmo, a vida voltará à normalidade (mesmo que essa normalidade seja um pouco diferente da que tínhamos antes).
E a sua farmácia? Como vamos nós cuidar da Farmácia? Por onde começar?
Aqui vamos a um back to the basics e perceber as duas áreas mais importantes a cuidar.

A Equipa
Estes foram os verdadeiros heróis, que estiveram nesta guerra diariamente, sem baixar as armas. É por eles que devemos começar.
Perceba como está a motivação da sua equipa.
Aproveite para reconhecer o bom trabalho dos seus colaboradores. Não se esqueça de lhes agradecer por cumprirem o que lhes foi pedido, quando se disponibilizaram para trocar de horário ou mesmo pela resiliência mostrada. A grande maioria dos colaboradores sente-se motivada pelo reconhecimento e elogio.
Reunir com a equipa é a melhor maneira de a envolver, saber o seu estado de motivação e definir um plano de ação. Muitas vezes parece difícil arranjar tempo para tal, mas é tudo uma questão de hábito.
Deixe a equipa crescer! Costuma-se dizer que o bom líder é aquele que tem capacidade para formar novos líderes. Conhecendo bem os seus colaboradores, apercebe-se quais os que gostam de evoluir e em que áreas. Um dos aspetos mais relevantes para aumentar a motivação dos colaboradores reside na criação de oportunidades de liderança, ou seja, acréscimo de responsabilidades. Na prática, delegar e melhorar competências são as formas mais eficazes de motivar os seus colaboradores.
A renovação e aquisição de conhecimentos é essencial para a prática profissional. Já viu a velocidade com que as coisas têm mudado na farmácia? Uma boa forma de ter ferramentas para enfrentar as constantes mudanças é fazendo formação. Esta regra é essencial para todos, desde os líderes aos colaboradores. O capital humano é o bem mais valioso que a farmácia tem! Não se pode esquecer de investir nele.
Fomente a boa comunicação. A comunicação dentro da farmácia, entre todos os responsáveis e colaboradores, é essencial para que vistam a camisola. Assim, através de uma comunicação eficaz e transparente, mostrará aos seus colaboradores o que espera deles, motivando-os para o futuro. Em termos práticos, um aumento do feedback consolidará a visão estratégica da farmácia e reforçará a ideia de que são parte integrante de um todo.
Para que os seus colaboradores vistam a camisola da empresa em todas as ocasiões, é necessário que invista na sua qualidade de vida. Na prática, faça do local de trabalho (onde passam grande parte do dia) um local onde os seus colaboradores se sintam bem e onde gostem de estar.
Uma equipa bem formada, que venda bem, a remar toda para o mesmo lado e motivada é o desafio e desejo de qualquer chefia.

Os Utentes
Os utentes são a razão essencial para a existência das farmácias. É por eles que se abrem as portas todos os dias. Com isto, a forma como são recebidos e atendidos ganha um grande peso.
Claro que neste período os atendimentos foram feitos de outra forma. A dedicação e o tempo foram diferentes.
Mas passado todo este pesadelo, devemos fazer um trabalho de evolução diária em busca de um Atendimento de Excelência, de um Atendimento Diferenciador. Recuperar o tempo e a relação perdida.
Para isso o Foco no utente é essencial. É uma “disciplina” que tem de ser treinada e praticada. Tem de fazer o exercício e o esforço de não deixar o seu cérebro divagar e pensar noutras coisas para além daquele atendimento. Mantenha toda a sua atenção no utente. Olhos, mente e ouvidos. Oiça-o, sem deixar que o seu pensamento o afaste do que está a fazer.
Mas todos sabemos que o atendimento ao público tem os seus “Quês” e nem sempre é fácil lidar com alguns utentes. Falamos de um problema de Empatia. Se não conseguir criar empatia com o utente não o vai compreender e certamente não vai conseguir fazer um atendimento diferenciador. É preciso querer perceber o utente, as suas emoções e motivações e tentar estar na sua posição. Se isto for feito com sinceridade e honestidade, vai conseguir criar laços empáticos com ele.
Paralelamente é muito importante pôr em prática a capacidade de ouvir, a Escuta Ativa. Ouvir estando atento a todos os sinais externos, às expressões corporais e faciais. Ouvir com todos os sentidos!
O cumprimento sincero, o sorriso, a personalização, a preocupação em criar um contexto de confiança, são regras fundamentais para a criação de empatia.

Esta Guerra ainda não está perto do fim, mas temos de ter confiança … somos descendentes de gente lutadora!
Fica aqui o reforço ao agradecimento, aplauso e encorajamento a todos os colegas.