Com tanto estímulo, informação e novas experiências com que os utentes se deparam nas mais diversas áreas do retalho, o que faz a excelência no atendimento evolui hoje a um ritmo indescritível.
Ou a sua noção de um atendimento exemplar continua a mesma de há seis meses?! Estou certa que não… Não há como perder este comboio, e o desafio é estar na frente!
Mas comecemos pelo princípio!
Sabemos que se abordarmos o cliente e conduzirmos o nosso atendimento como sempre o fizemos, o nosso serviço não evolui e, consequentemente, não se diferencia (e a venda média e a rentabilidade também não!).
Só que antes de ousar falar em melhorar, mudar, ou até mesmo de excelência, há que garantir que o básico está a acontecer.
“Back to basics”
Às vezes menos já é bom, porque se prometemos mundos e fundos e depois falhamos no básico, tornamos tudo incongruente, da qualidade à flexibilidade, da disponibilidade à transparência.
Quem faz atendimento ao balcão está na linha da frente, é a cara e a imagem da Farmácia. Tem de estar bem preparado, saber cativar o utente e usar de bom senso em todas as situações.
A razão pela qual o cliente compra connosco e volta não está necessariamente dependente do produto. Atrever-me-ia a dizer que 80 a 90% dos produtos são comuns à maior parte das Farmácias. E mesmo que o produto faça a diferença, se o Farmacêutico ou o Técnico não fizerem, o utente não volta se lhe for mais conveniente comprar noutra Farmácia.
O que faz hoje a diferença são as pessoas, a capacidade de humanizar a venda através da emoção, de ser genuíno na percepção do outro e das suas necessidades, e o passar constante de confiança – falamos do elemento humano da venda.
E a confiança é fruto da nossa congruência entre a linguagem verbal e a linguagem corporal, de cada colaborador ao balcão acreditar no que tem para vender, sem ter medo do preço, sem pensar com a carteira do utente, ou até com a sua.
Perceber o que levou o utente a ir ter connosco passa por diagnosticar a situação, por perceber as necessidades, por colocar as questões certas e escutar activamente as respostas, de forma focada no cliente. Não há como entender as necessidades e criar outras sem fazer perguntas, sem começar por colocar perguntas abertas para perceber a intenção / razão da compra de cada cliente.
E se precisamos de boas respostas, temos que fazer boas perguntas, temos que as conduzir na direcção do que queremos ouvir ou explorar…
E nesse processo é determinante conhecer o que pretendemos aconselhar, sobretudo dermocosmética, bebé e suplementos. É fundamental dar uma explicação dos benefícios que respondem às necessidades apresentadas/exploradas, saber posicionar os produtos face a produtos “substitutos” (e lembrarmo-nos que nunca abona nada a nosso favor dizer mal dos outros concorrentes nossos vizinhos), construindo a solução em conjunto com o cliente.
Outra questão diferenciadora no atendimento passa por saber contornar as objecções – a falta de stock, a inexistência de receita, o preço ou outras – e que estas sejam desejavelmente tratadas de forma transversal na equipa, para que a resposta seja coerente com a que qualquer colega daria e para que, sem hesitações, a argumentação esteja desejavelmente na ponta da língua.
No fundo, a cada venda, o sucesso do atendimento dependerá da arte para encontrar as melhores alternativas e promover a solução completa junto de cada cliente.
O Valor de um bom Balcão
A notoriedade da Farmácia, a montra, a localização, a informação digital, etc., são um bom trampolim para o utente chegar até nós, mas isso, por si só, não garante que ele continue connosco… Até pode fazer a primeira compra, mas se o atendimento não for suficientemente UAU, não voltará!
A verdade é que se quem está ao balcão não acrescentar valor nem facilitar o processo de compra pelo cliente, não precisamos dele…
Daí que cada elemento da equipa, a cada interacção com o cliente, deva liderar a conversa depois de escutar as necessidades, argumentar, criar outras necessidades e influenciar a decisão de compra. Se olharmos para a venda como uma dança, quem comanda terá que ser, sem dúvida, o “vendedor”.
Ter a capacidade de estruturar e conduzir o atendimento em função do tipo de cliente e do seu perfil de interacção e decisão – directivo, analisador, relacional ou social – pode fazer toda a diferença na concretização da venda.
A inteligência emocional assume um papel crescente na interacção cliente-vendedor. De facto, é importante trabalhar a gestão das emoções – as do cliente e as nossas, porque nós nem sempre estamos a 100% e os nossos utentes não raramente estão maldispostos, são arrogantes e não colaboram, ou falam, falam, falam e não compram nada, mas sugam-nos tanta energia…
Não menos importante é antecipar determinadas objecções. Afinal, nós sabemos sempre que há determinadas questões que vão saltar. Quando trazidas por nós, é porque temos resposta e sabemos resolver. Importa sempre minimizar insatisfações posteriores – o que prometemos é para cumprir; é sempre preferível exceder expectativas do que defraudá-las!
Por exemplo, se o medicamento não chegou dentro do prazo acordado, é para ligar a avisar, antes que o cliente se desloque à Farmácia e … fique naturalmente insatisfeito.
E se o acolhermos com simpatia, é na despedida que começa a próxima venda, por isso na parte final do atendimento toca a lançar um bom anzol e a criar uma razão objectiva ou um compromisso para que o cliente volte, ou para um rastreio, ou para um mini-facial ou até que passe para contar como está a correr o seu tratamento.
A voz do Cliente
Para que o nosso serviço seja exemplar importa dar voz ao cliente, fazer questão de colher feedback do nosso atendimento, de como o estamos a servir, de contar com o cliente para nos aportar ideias.
E porque criar laços com o cliente também é importante no processo de fidelização, é sempre pertinente convidá-lo para celebrar connosco momentos especiais ou marcos de crescimento: aniversário da Farmácia, mudança de espaço, acções sazonais, iniciativas na Comunidade, etc.
E quando quem contacta presencialmente com o cliente já desenvolve um serviço exemplar, é importante nunca descurar o back-office. Este nunca será uma “sombra” nem o “backup” do balcão. É que um “tou” ao telefone, uma informação incorrecta ou um tom de voz nada sorridente, podem estragar toda a arte de vender…
É verdade que a excelência não é um pormenor, mas é de todos estes pormenores que se faz a excelência!
Vamos assegurar a nossa?!
Para mais informação ou pedido de reunião envie ainda hoje um e-mail para anabela.conde@ideiasedesafios.com.
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