E se calçar os sapatos do cliente?

Quando nos empenhamos em inovar na Farmácia, em diversificar as opções de compra e melhorar a exposição, em agilizar procedimentos e definir protocolos, em comprometer a Equipa … e, ainda assim, os resultados não chegam, será que estamos a fazer alguma coisa mal?
Será que investimos o suficiente para pensar a experiência de compra? Ou será que o nosso modelo ainda é de venda, e por isso centrado na nossa organização? Até que ponto é que calçamos os sapatos do utente na análise das suas necessidades…
Será que a proposta de valor da nossa Farmácia é fantástica porque é a nossa e todos os elementos da Equipa estão envolvidos nela, ou estará a ser diferenciadora porque nos estamos constantemente a adaptar e a responder de forma crescente às necessidades dos nossos Clientes?

De 0 a 5 como classifica a Experiência de Compra que proporciona?

Pois, estar focado em “vender” pode ser muito diferente de querer “ajudar a comprar”…
Então, o que nos impede de fazer por melhorar a experiência de compra do Cliente na Farmácia, por forma a que sejamos mais eficazes a identificar as suas necessidades e a ajudá-lo na satisfação das mesmas? Sabemos como é que nos podemos adaptar melhor para responder mais eficazmente ao Cliente?
O que é certo é que temos que estar constantemente a atuar de modo ambivalente, isto é, por um lado preocupados em como é que servimos melhor, como é que fazemos o cliente sentir-se especial, percebendo os sintomas e identificando as necessidades e, por outro, como é que criamos necessidades adicionais para que consigamos na venda obter do cliente pelo menos o valor médio de venda (ou a rentabilidade) em que nos focamos, através do cross-selling, do up-selling e do link-selling.
As necessidades percebidas pelo cliente e que este tende a partilhar connosco no atendimento são as suas necessidades implícitas, são as que permitem uma definição clara dos problemas ou dos sintomas do cliente na situação analisada.
Mas já se deu conta que, na maioria das vezes, basta apenas mais uma pergunta para fazer toda a diferença? Temos é que investir em escolhê-la bem, para que se torne na pergunta certa. A resposta a essa pergunta e às subsequentes pode revelar-nos as necessidades explícitas do cliente, i.e., identificar os desejos, os sonhos, ou uma intenção eminente de agir. É assim que criamos soluções para cada Cliente! E é assim que conseguimos complementar uma receita e/ou sugerir um suplemento alimentar ou um MNSRM, ou mesmo um produto de dermocosmética.
Na verdade, as técnicas de venda não são novas, a nossa arte de vender hoje é que tem de estar cada vez mais centrada no elemento humano, já que a Inteligência Emocional assume agora um papel fundamental no resultado da venda.

E na mesma escala, como pontua a Qualidade da Relação?

A relação com os utentes mede-se pela confiança que geramos, pelos laços que estabelecemos, pela disponibilidade que temos, pelo querer resolver, pelo valor da solução criada, isso sim, torna o atendimento exemplar!
Há que tratar os clientes como tratamos os nossos, assumindo a responsabilidade de criar a solução completa, que lhe devolva uma rápida recuperação ou lhe traga maior bem-estar imediato. É que se nós não o fizermos, alguma Farmácia ao lado fará…
Efetivamente, o serviço distingue-se pela qualidade da relação humana com que é prestado.
E isso implica foco, implica pensar a cada interação como acrescentamos valor a cada cliente, implica criar a solução melhor do que a que o cliente entendia precisar quando entrou na Farmácia.
E quando o cliente não nos contacta… temos de chegar nós até ele! Porque uma relação de qualidade com os clientes também implica proatividade, implica antecipar, prever e manter o contacto, como parte de um plano de comunicação estruturado e periódico.
Comunicar com o cliente de forma estruturada justifica a necessidade de um Plano de Marketing, de dinamizar a Farmácia, de encetar dinâmicas na Comunidade ou internas, como mini-faciais, rastreios, degustações de produtos, serviços gratuitos ou open days em torno de novos serviços. Esta interação gera laços, e pode fazer a diferença entre o Cliente ir à Farmácia ou ir à Sua Farmácia…
De um seguimento periódico, faz parte toda a estratégia de comunicação digital, incluindo o Website ou a Loja On-line da Farmácia e as Redes Sociais, como o Facebook e o Instagram. Costuma dizer-se que “quem não aparece esquece”; se o utente não vem à Farmácia, a Farmácia deve chegar ao utente, através das plataformas WEB, de forma periódica e cada vez mais interativa.
E isso enriquece o modelo de negócio que, mais do que nunca, tem de estar totalmente centrado no Cliente.
Calçar outros sapatos pode ser um autêntico desafio, mas colocarmo-nos no lugar do outro é imprescindível para começarmos a Servir melhor!