Está com alergia às vendas?

Estamos no tempo delas! Das alergias, espirros, olhos a lacrimejar e nariz entupido! E na farmácia parece que por vezes existem alergias no ar!
No contexto saúde sabemos que a palavra “vender” pode ter uma conotação por vezes um tanto negativa, quase parece que dá alergia abordar esse tema às equipas. Mas há-que distinguir “vender” de “impingir”. Não são de todo sinónimos e todos sabemos a diferença. Impingir pressupõe forçar a venda, insistir com os argumentos e em alguns casos tornar a compra quase obrigatória. São muitos anos de experiência na área de vendas e concordo que impingir não é uma abordagem correta, até porque ninguém gosta e quando forçamos demais a venda, nunca mais tornamos a vender nada a essa pessoa.
Desmistificada a questão do impingir, convido-o a centrar-se apenas no vender. Uma vez li num livro de vendas que “as pessoas por norma adoram comprar, detestam é que se lhes venda algo”, e não podia concordar mais com a frase.
No contexto da Farmácia, acontece exatamente o mesmo. Muitas das equipas com quem começamos a trabalhar ou a quem damos formação têm esse receio: que vender seja igual a impingir e num contexto de saúde levantam-se algumas questões de ordem ética que podem colocar entraves à utilização de argumentos de venda.

Um local de saúde

As farmácias têm a vantagem de ter clientes, pois o receituário os leva lá. Mas mudar o paradigma é também importante e as farmácias têm de ser vistas e percebidas como locais de saúde e bem-estar e não apenas de doença. É onde vamos buscar algo para ficarmos melhores de alguma patologia, mas também de sermos aconselhados por quem sabe sobre qualquer situação relacionada com a nossa saúde e bem-estar, como prevenir outras e como garantir uma vida mais saudável.
Esta mudança de paradigma tem de começar na equipa, na sua abordagem ao local onde trabalham e à envolvência que têm de passar a criar com os utentes, para lá do receituário. Têm de deixar de ver apenas a patologia e ver para além disso, ver a envolvência, o tipo de pessoa que é, qual será a adesão a alguma da terapêutica, o agregado familiar entre outros fatores.
E mais importante, e dentro de todos os códigos de ética, se acharem que os produtos que estão a aconselhar são realmente os indicados para aquela condição, têm de os sugerir ao utente, sem medo do “caro” ou do “muito”. Cabe depois ao utente decidir se vai ou não levar os produtos, não a quem está a atender, pois a esse compete fazer um serviço de excelência e sugerir de facto ao utente o que ele necessita.

A dança das perguntas

Para mim isso é vender. Muitas vezes, quer no contexto farmácia quer noutro, não vendemos porque não fazemos as perguntas certas. Limitamo-nos a “aviar” sem questionar o utente.
Quando nos chega alguém a pedir um antialérgico, e se queremos uma abordagem diferenciadora, temos apenas de questionar se tem outros sintomas para além de pingo no nariz, como dores de cabeça, olhos a lacrimejar, no fundo o que sabemos poder acompanhar as alergias. Mas depois vamos um pouco mais além, se costuma ter, quando tem, se sente que fica mais fraco, se tem dificuldade em dormir, se está a hidratar-se convenientemente e se cuida da pele em torno do nariz.
Por isso aconselhamos a construção de guiões de atendimento. O que é válido para a gripe é válido para um conjunto de patologias e de condições. O importante é saber fazer as perguntas e a forma como as colocam.
As perguntas têm de ser feitas de forma cuidadosa, sem forçar, sem utilizar a palavra “não” (por exemplo: não quer levar mais nada?), com conhecimento dos produtos que estão a ser sugeridos e argumentos de venda para os explicar. O porquê do aconselhamento é fundamental.

Venda Cruzada

Dessa forma vamos construindo o que chamamos de venda cruzada. E podemos cruzar com muitas coisas diferentes para além de produtos! A venda cruzada não é apenas realizada dessa forma, podemos cruzar o atendimento com aconselhamento, com medição de parâmetros bioquímicos, com um rastreio entre outras abordagens diferenciadoras.
Outra área a explorar cada vez mais na farmácia é de IVA 23% seja de dermocosmética, produtos de higiene, puericultura ou suplementos alimentares. Os produtos destas gamas aportam um importante valor em termos de margem, para além de contribuírem para o aumento da faturação.
Cada farmácia tem diferentes valores de venda nestas áreas, mas todos sabemos que estas subfamílias têm um peso importante na faturação das farmácias e acima de tudo na rentabilidade. O sucesso nestes produtos está em sair fora da posição de conforto, e em conseguir conquistar mercado a outros players. É necessário apostar na formação deste tipo de produtos, pedir apoios aos vários laboratórios parceiros e conquistar fatia de mercado na farmácia, fidelizar os clientes a determinadas marcas e estabelecer uma relação em que a farmácia é vista como a fornecedora de excelência de produtos de saúde.