Excede as expetativas do seu cliente?

A experiência do cliente, ou CX ou customer experience é um dos temas que tem sido mais falado no contexto pandemia e pós pandemia. Como tornar única a experiência que proporcionamos ao cliente, online ou offline, de forma a atingir e exceder as expetativas ao cliente, reforçando a fidelização à farmácia.
Mas construir este serviço e experiência ao cliente é algo difícil e que tem de ser reforçado por toda a equipa, de forma constante e sem nunca baixar a guarda.

Cultura de equipa

Para construir um serviço único, toda a equipa tem de estar motivada para tal, sejam eles farmacêuticos, técnicos de farmácia, prestadores de serviços, elementos de backoffice e claro, equipa de liderança e de direção técnica.
A cultura do serviço pressupõe que existem denominadores comuns de procedimentos e formas de ser em todos os elementos.
É fundamental trabalhar competências técnicas e reforçar conhecimentos profundos dos produtos e dos argumentos de venda dos mesmos, assim como competências comportamentais como escuta ativa, inteligência emocional e vontade em exceder as expetativas.
É assim fundamental treinar a criação da empatia, a perceção de como o cliente prefere a interação e investir em cada atendimento como sendo único.

Atendimento irrepreensível

Qual é a expetativa de alguém que entra numa farmácia? Ser cumprimentado, existir o produto que pretende, ter um atendimento eficaz e uma despedida. Mas se todo este processo puder ser diferente e único, porque não investir nisso mesmo?
Para além do cumprimento, tratar a pessoa pelo nome, sorrir, olhar nos olhos quando o cliente fala connosco, pedir licença quando vamos procurar o produto, pedir desculpas por termos demorado, ter confiança nos argumentos apresentados e trabalhar bem as objeções que o cliente possa ter, promover outros produtos ou serviços complementares, desejar as melhoras, pedir feedback e deixar a vontade de voltar.
Esse será sem dúvida, outro nível de atendimento e que excede as expetativas de alguém que visite uma farmácia.

Fator UAU

Para além do atendimento irrepreensível já referido, temos de procurar o fator UAU em cada interação com o cliente.
Este fator uau consiste muitas vezes num pormenor, um detalhe ou algo que nem parece assim tão importante, mas que se traduz numa emoção junto dos clientes.
Depois de cada interação, esquecemos muito do que se disse, da forma como se disse, mas dificilmente esquecemos as emoções que sentimos nesse momento.
O mostrar genuíno interesse e vontade em ajudar, ou ir para além do “normal” em procurar alternativas, o ter um gesto de carinho com o cliente pode fazer uma enorme diferença.
Dou um exemplo…uma vez numa farmácia vi uma senhora bastante idosa sentada com a senha na mão. O funcionário da farmácia percebeu que a iria chamar e em vez de anunciar o número, dirigiu-se à senhora, pegou no papel da receita, trouxe todos os produtos e o terminal de pagamento para ela pagar e ajudou-a a sair da farmácia dando-lhe o braço. Nada de especial? Pois se calhar não, mas o mais interessante foi o ar comovido de todos os outros clientes que estavam no espaço da farmácia e assistiram ao carinho com que foi tratada aquela cliente.
Acredite que todos os momentos mais UAU são coisas simples, mas feitas com o coração.

Fidelizar ao cliente

A retenção de clientes é mais do que nunca um desafio, mas não deixa de ser uma consequência de uma experiência do cliente positiva e diferenciadora.
Os programas de fidelização de clientes ajudam a reforçar o interesse e vontade em retornar à farmácia e podem ser ponderados e vistos como um investimento. Cartões de fidelização, fichas de cliente, sms, newsletters são ferramentas que podem ser equacionadas nesse esforço de fidelização.
O próprio atendimento deve estar focado para pedir ficha ou cartão no início e informação dos pontos ou valor acumulado no final.
Todas as pequenas coisas somadas promovem de facto uma experiência única e se forem feitas de forma constante por todos os elementos da equipa terá criado na sua farmácia um atendimento de excelência.