Existem palavras proibidas nas vendas?

Palavras e acções proibidas

A mais simples, mas ao mesmo tempo mais desafiante, é a palavra NÃO! É isso mesmo. Basicamente a primeira palavra que aprendemos em criança. Quem diz o não diz também algo negativo.
E num contexto de venda, nunca se inicia uma pergunta com o não. “Não quer levar mais nada?”, “Não quer experimentar mais nada?”, quem nunca fez estas perguntas? E claro, invariavelmente a resposta será… “não!”. Começar pela negativa ajuda a resposta a sair da mesma forma.

Temos de treinar frases como “Gostava de experimentar este novo produto?”, “Já alguém lhe falou de…?”, “Sabia que pode…?” e tudo sempre sem o não.

Mesmo perante a inexistência de um produto nunca devemos dizer que “Não temos…” mas antes “Neste momento está esgotado, mas temos outro semelhante ou igual…”.

Depois existe um conjunto de práticas que são muito correntes mas que devem ser abolidas. Por exemplo, não olhar nos olhos do cliente e estar mais preocupado em despachar e em olhar para o computador. Claro que atender o cliente é importante, mas também é fundamental escutar activamente e observar a linguagem corporal.

Palavras e acções permitidas

Chega de pensar em coisas negativas. Gostamos de nos focar em práticas positivas e as melhores a levar a cabo.
Por isso, depois de erradicar o não das frases, podemos pensar em como construir um atendimento de excelência.
Para além de uma linguagem positiva, deve sempre sorrir! Mesmo quando não nos retribuem um sorriso, não podemos deixar de sorrir ou fazer um meio sorriso. Pode sempre cativar! Olhar nos olhos do cliente quando estamos a escutar é fundamental, pois consegue dessa forma estabelecer empatia mais facilmente e estar atento à linguagem corporal do cliente, e, como tal, às objecções que podem surgir.

Outra ferramenta poderosa é tratar o utente pelo nome sempre que possível! É algo simples de que infelizmente muitos se esquecem e que é fundamental para a criação de empatia.

A escuta activa é uma prática fundamental para um atendimento de excelência e uma venda de sucesso. Quem escuta de forma genuína o cliente tem a capacidade de colocar perguntas, que são as ferramentas mais poderosas na venda.
Não se deixar levar pelas aparências, o que pode condicionar o nosso atendimento, é também uma das melhores práticas. Dizemos repetidas vezes que não compete aos profissionais do balcão decidir o que os clientes vão levar, compete aos clientes. Aos colaboradores compete prestar um atendimento verdadeiramente de excelência sem pensar se o cliente vai ou não levar.

E temos a criação de empatia como uma enorme mais-valia. No fundo trata-se de atender como cada cliente prefere e não como cada um de nós gosta. O poder chegar ao outro da forma que lhe é mais agradável, com maior ou menor rapidez, com maior ou menor recurso a esquemas ou imagens, faz toda a diferença no atendimento.
Mas para isso tem de estar presente, olhos nos olhos, totalmente focado em prestar um atendimento verdadeiramente diferenciador e em gerar valor para o cliente.

E no final desta interacção, nunca se despeça com um “adeus”, mas sim com um “até breve” ou “volte sempre”, ou ainda um “depois conte como correu”. A despedida é quase tão poderosa como o cumprimento inicial e será mais uma peça para criar uma âncora muito positiva em relação ao seu balcão