Gosta de perder clientes?

Só o pensamento causa arrepios! E infelizmente, pelas piores razões muitas farmácias perderam efetivamente muitos clientes desde 2020. No entanto, cada vez é mais difícil conseguir clientes novos e a mera alusão a perdê-los causa calafrios.
Mais do que nunca, os clientes que nos visitam são preciosos e manter e estimar um cliente é tão ou mais importante que angariar clientes novos. Daí que o foco tem de ser repartido, temos de fazer apostas fortíssimas na angariação de clientes novos mas sem nunca esquecer os clientes atuais, nunca pensando como garantida a sua fidelidade.
Sabemos a importância de mimar os clientes e por isso implementamos com as equipas, não só estratégias para manter, mas acima de tudo, abordamos a importância da fidelização, de criar fãs incondicionais da empresa e de detetar insatisfação antes que aconteça o pior.
A aposta na experiência do cliente tem sido um dos temas mais falados nos últimos meses, e toda a equipa tem de estar envolvida e entender que se novos clientes poderão ajudar, não perder os existentes é ainda mais importante.

1. Atenção aos sinais
Já fez decerto um levantamento das razões de estar a perder clientes. Muitos infelizmente pelas piores razões, mas oiço frequentemente nas farmácias comentários do estilo “A sr. X nunca mais cá veio”, “o Sr. Y mudou-se para a terra”, “a Sr. Z diz que o filho agora é quem compra a medicação…” e isto para referir apenas alguns!
Outra pesquisa importante tem a ver com o que se poderá estar a passar na zona onde a farmácia está inserida e o que a concorrência próxima possa estar a fazer em termos de abordagens e de ações para fidelizar os seus clientes.
Para além disso, certas zonas terão dinâmicas muito próprias que poderão ter sido alteradas, ou porque ficam numa zona residencial, ou turística, ou empresarial, que pode estar a condicionar o fluxo de utentes à farmácia.

2. Crie um plano
Esta é a parte mais interessante, criar um plano de ação para não perdermos mais clientes.
E terá de ser construído em duas partes: contemplando os clientes atuais e procurando angariar clientes novos!
Para o plano de fidelização aposte num plano de seguimento e manutenção:

• Comece pelas Fichas de cliente e atualize-as! Tem a certeza que conseguiu capturar os dados todos e que os mesmos estão corretos? Organize a equipa no sentido de rever a base de clientes, completar as fichas e garantir que estão todas ativas
• Criar ações envolventes permitindo a participação dos clientes fiéis.
• Criar estratégias de comunicação com os clientes, seja nas redes sociais, seja presencialmente, por email ou sms.
• Dinamize a farmácia, através de promoções, ofertas, ações de charme, mimos e outras dinâmicas
• Defina objetivos para estas ações ou então, defina horizontes temporais para poderem estar prontas
• Questione os seus clientes sobre ideias para aumentar/melhorar os serviços na farmácia e procure ir ao encontro das suas necessidades
• NUNCA baixe a qualidade de serviço e mesmo para quem vos conhece bem mantenha o nível do atendimento de excelência, que pressupõe espaço limpo, cheiroso, imagem cuidada da equipa de balcão, entre outras.

Para angariar clientes novos, claro que algumas das ações estarão acima descritas, mas teremos de fazer um esforço extra por “chamar” à nossa farmácia quem não nos conhece tão bem.
É aqui que o investimento nas redes sociais é importante, assim como criar dinâmicas de flyers, campanhas, montras apelativas, parcerias com entidades e empresas, aposte em serviços diferenciadores e no fundo dar a conhecer o que existe na sua farmácia.
Não espere que as situações sejam complicadas para então agir.
Pense que os seus clientes, tal como você quando compra, pretendem apenas que o serviço se mantenha com elevados padrões de qualidade, que não haja surpresas, que os problemas sejam facilmente resolvidos, que haja resposta pronta e que seja estimado!