Haverá uma melhor maneira de dizer “Não” no Atendimento?

No atendimento, será que nos ajuda dar um “Não” a um Cliente? Haverá uns “Não” melhores do que outros? E perante uma reclamação, será que o Cliente tem sempre razão?

É verdade, estas são questões antigas e controversas… razão pela qual merecem a nossa reflexão, para não sermos apanhados pela nossa resposta habitual e na ponta da língua!

É verdade que o Utente é a razão da existência de qualquer Farmácia… mas não é menos verdade que há muitos Clientes que reclamam sem nenhuma razão.

 

E em que ficamos? Será que continuamos a não poder dizer que não ao cliente? Ou será que há vários tipos de não e que, dependendo da forma como são ditos, podem ter impactos completamente distintos?

Será uma questão de bom senso? Ou será que devemos colocar-nos no lugar do cliente e fazer por dizer o que ele gostaria de ouvir?

Bem vistas as coisas, o que nos leva mais longe? O que nos traz mais sucesso no atendimento, na venda e no garantir que o cliente volta à Farmácia?

Os tipos de “Não” no atendimento

Há muitas formas de comunicar uma impossibilidade ou recusar algo, temos é que o comunicar ao cliente com engenho e arte, expressando-nos sem negatividade.

O Não directo é o que é proferido de forma simples, e que é recebido de forma negativa pelo cliente. Dele são exemplos os habituais inícios de frase “não temos”, “não é possível”, “não está”, “não pode atender”, “não aceitamos devoluções”.

Este tipo de “não” é mal recebido e contraproducente!

Por exemplo, em vez de dizer que “não é possível”, será mais eficaz dizer algo como “vou tratar pessoalmente desta situação e, ainda que não prometa, fique descansado que vou tentar fazer tudo o que está ao nosso alcance para resolver esta situação”.

Outro tipo de Não é o Não reflectido, que permite negar de forma firme e decisiva e induz o cliente a pensar que, ainda que se compreendam os seus argumentos, não foi mesmo possível atender ao que solicitou, por razões a que somos alheios e que se prendem com a realidade do mercado/da Farmácia.

Para ilustrar esta situação teríamos algo como “Compreendo o seu interesse em adquirir o produto X ao abrigo da campanha promocional, mas a campanha é da marca X e acabou na 6ª f, pelo que no sistema já não tenho o desconto activo”.

O Não inquisitivo, por seu turno, pode ajudar a criar uma alternativa ou validar a intenção do cliente.

Quando perante a inexistência de um produto, quem está a atender diz: “De momento esse produto não temos, mas temos um outro muito semelhante, igualmente eficaz, e que tem um preço idêntico. Não está interessado em que lho mostre?” Ou “Não se importa que lhe mostre?”.

Mesmo começando por não, o não inquisitivo abre outras possibilidades.

Ainda assim, questionar pela positiva pode revelar-se sempre mais seguro: “Posso mostrar-lhe?”, “Pode aguardar, que vou buscar?”

Há outras perguntas que, ainda que permitam formular hipóteses, são de evitar em absoluto. As questões como “Não vai querer levar mais nada?” ou “É tudo?” arruínam qualquer tentativa de cross-selling, porque encontram no subconsciente do Cliente respostas directas: “Não”, no primeiro caso, e “É”, no segundo.   Por último, o Não negocial, geralmente seguido de um… “mas”. Este acaba por ser um “nim”.

Um exemplo pertinente seria: “A Farmácia não pode aceitar devoluções, mas, excepcionalmente, como a embalagem está intacta…” ou então “Não estamos autorizados a fazer desconto, mas tenho todo o gosto em convidá-la para um mini-facial com uma conselheira da marca”.

Esclarecer para poder dizer “Não”

Parece que para lidar com qualquer reclamação ou insatisfação é preciso desenvolver uma boa dose de engenho e arte!

Será que se consegue negar a razão sem dizer não?

Mesmo que o cliente não tenha razão, é provável que acredite piamente que esta está do seu lado.

Quem conduz o atendimento deve esclarecer a situação, perceber porque surgiu e desenvolver todos os esforços para encontrar um ponto de equilíbrio em que a sensatez ajude a resolver a questão.

No atendimento é importante suavizar o não. Se pensarmos bem, ninguém gosta de receber um não como resposta, e esta palavra tem uma carga negativa que fecha necessariamente o comportamento de quem está do outro lado.

Em suma, o bom senso tem que ser suficiente para encontrar um caminho que não faça perder o cliente. E, em certas situações, todos sabemos como é tão difícil engolir um sapo…

Parece que entre soltar um “Não” pouco reflectido ou morder a língua, a segunda hipótese é, sem dúvida, mais eficaz!

E se precisar de ajuda para pensar o que pode fazer para tornar o Atendimento da sua Farmácia exemplar, não hesite!

Solicite mais informação ou faça um pedido de reunião por e-mail, para anabela.conde@ideiasedesafios.com.