Já alguma vez foi utente da sua farmácia?

De Farmacêutico para Farmacêutico

Quando entramos em qualquer loja, espaço de saúde ou até mesmo outras farmácias, estamos de olhar bem atento e com todos os sentidos apurados. Depois, como é normal, saímos e comentamos a nossa experiência. Sabemos o que vimos de bom e de mau, como fomos atendidos e como a loja estava.
Quantas vezes já comentou com alguém como gosta de ir à loja X por ser bem atendido? E que a confusão da loja Y faz com que não queira ir lá? 
E quando foi a outra farmácia, como correu? Aposto que esteve atento a cada pormenor. Se os balcões estavam desarrumados, se havia pó nos lineares ou se a pessoa que estava ao balcão foi simpática. Até reparou que ela nem lhe fez nenhuma pergunta! Ou viu antes que, pelo contrário, tinham uma forma de promover os produtos que quis replicar mal chegou à sua farmácia?!

Atendimento
Como é que a equipa que está ao balcão recebe os utentes? Sorri ou diz “Próximo!”? E como resolve os problemas? Consegue dar resposta facilmente às adversidades? 
Muitas vezes estamos perto do balcão e ouvimos como a equipa faz os atendimentos, mas do lado de fora vamos ter outra percepção. Vamos conseguir ver a linguagem corporal quer dos colaboradores, quer dos utentes. Vamos conseguir ter a percepção de se o utente está satisfeito ou não. 
O que será que eles vão comentar do atendimento na sua farmácia?
E quanto tempo demoram até serem atendidos? Será que o atendimento é demasiado longo ou, por outro lado, despacham rápido, sem perguntas auxiliares? 
E tem espaço no balcão suficiente para ser bem atendido? Ou tem excesso de produtos e expositores? Ainda tem receitas e produtos do atendimento anterior?
Não se esqueça que a “peça” mais importante do balcão é o profissional de saúde!

Promoções
Ainda no exercício de ser utente, o que acha das suas promoções? Consegue facilmente aperceber-se do que está em promoção? E faz sentido para si? 
Consegue ver dentro da farmácia o produto que está a ser promovido na montra?
É importante que exista uma linha de comunicação. Que o que está destacado na montra também esteja destacado dentro da farmácia. É que as pessoas pouco param para ver as montras… Assim, se o utente se aperceber que está com uma qualquer promoção de brinquedos, depois, dentro da farmácia, vai ter mais tempo de ver exactamente do que se trata.

Circuito
Qual o percurso feito pelos utentes dentro da sua farmácia?
Aproveite que está sentado na cadeira do utente para observar isso. Vão directos ao balcão? Olham para os lineares?
É importante que olhem para o que está em volta e até circulem pela farmácia. O melhor a fazer é criar barreiras físicas com gôndolas. Vamos encaminhar os utentes pelo percurso que pretendemos, para que passem pelo maior número possível de produtos. 
Existem sempre zonas com pouco fluxo, zonas frias. Essas temos de as “aquecer” de alguma forma, fazendo com que os utentes passem por lá.
Pode usar gôndolas ou ainda simples autocolantes colados no chão. O ser humano deixa-se influenciar facilmente por esse tipo de comunicação. Se queremos chamar a atenção para o espaço animal, porque não colar pegadas até ao linear onde os produtos veterinários estão expostos? Faça a experiência e vai ver como vai querer alterar alguma coisa.

Todos os dias podemos ser e fazer um bocadinho melhor!

Para mais informação sobre o tema, envie um e-mail para teresa.batista@ideiasedesafios.com e marque a sua reunião de diagnóstico.