Já desconfinou as vendas?

Recebemos com alguma alegria, mas também receio, as notícias tão esperadas de desconfinamento. Saímos finalmente do estado de emergência, com o regresso de liberdades e formas de viver há muito esquecidas, mantendo cautelas que provavelmente demorarão a ser abandonadas.
Muitas farmácias durante este último ano andaram a viajar numa verdadeira montanha-russa, quer em termos de emoções, receios e insegurança, como de motivação, vendas e controlo de margens. Observaram-se certas tendências em termos de compra, criaram-se novos hábitos na interação com os clientes, agilizaram-se processos e em alguns casos foi o momento de implementar projetos há muito pensados que não tinham visto a luz do dia.
Agora chegou o momento de tentar agarrar alguma da normalidade perdida sem, no entanto, descurar as coisas positivas e desafiantes que esta situação nos trouxe.

Reskilling

Uma palavra que foi muito escutada este ano. O readaptar-se e aprender novas competências, skills, diferentes.
Muitas equipas optaram por restruturar um pouco as suas equipas, por forma a cumprir as regras impostas pela DGS, mantendo o melhor nível de funcionamento possível e garantindo a segurança de todos, clientes e equipa.
Para isso, foi obrigatório aprender outras competências, passar a vender com foco maior na descoberta de necessidades, gerir as redes sociais com outro empenho e de forma mais envolvente, criar um serviço de PIM que estava pensado e não tinha sido ainda implementado, e em alguns casos avançar para sites de e-commerce.
O reskilling veio para ficar, pois torna as equipas ágeis e os colaboradores mais flexíveis. A aprendizagem constante é uma das apostas de futuro.

CX – Customer Experience

A experiência do cliente, o customer centricity ou CX são termos já conhecidos, mas assumiram durante a pandemia outro grau de importância.
Durante todos estes meses, foi possível às farmácias manterem-se na linha da frente e promoverem uma ajuda preciosa à comunidade.
A experiência que o cliente passou a ter foi condicionada por acrílicos, fluxos de entrada e saída, máscaras a tapar a cara, tempos de espera para ir à farmácia e acesso dificultado a lineares e gôndolas. A tudo isto acresce uma linguagem corporal mais limitada e o medo pela segurança.
Foi necessário criar novas abordagens e manter a experiência do cliente única. Acolher com mais paciência e empatia que nunca, fazer do espaço da farmácia uma zona segura, onde tudo está preparado para proteger os clientes e a equipa.
Muitas farmácias procuraram nas redes sociais criar o engagement com os clientes, tornaram-se mais ativas e com a criação de pequenos vídeos de dicas de saúde, para que a experiência do cliente começasse ainda antes de ir à farmácia.
Outras, procuraram facilitar a compra, tornando a experiência mais simples através de pedidos online, serviços pay & collect e até criando checklist de compras para facilitar a ida à farmácia.

Técnicas de Vendas

A palavra impingir estará sempre proibida em qualquer circunstância, mas as técnicas de venda não podem parar de ser aplicadas.
Os entraves à comunicação são maiores agora e como tal torna-se importante explorar as necessidades dos clientes de forma mais incisiva.
Muitas farmácias estão a observar um aumento do valor médio de venda, mas um decréscimo nos atendimentos. Isso significa que as técnicas de venda têm de ser infalíveis, o que passa pela descoberta das necessidades que falámos, através de colocação de perguntas na venda consultiva.
Estas perguntas devem sondar as necessidades, perceber as implicações dos problemas do cliente e validar as soluções com a ajuda complementar de produtos e/ou serviços. E todo o atendimento deve ser feito com maior atenção na comunicação e escuta ativa com o cliente.
Pode ainda colocar os lineares a “ajudar” no processo da venda através de uma correta gestão de categorias e organização do espaço da farmácia, e treinar a equipa para escoar alguns dos produtos mais parados.
Por isso, desconfinar as vendas significa ser mais experiente na forma de endereçar as necessidades dos clientes, saber o que pode ser importante em qualquer momento e facilitar a vinda à farmácia.