Já pensou quanto custa um conflito?

E já se deu conta de quanta energia e foco prescinde para o resolver?

É que em vez de estarmos focados nas questões principais para levar a Farmácia para a frente e em acompanhar os colaboradores da equipa que estão alinhados, acabamos por investir imenso tempo a resolver problemas e a pegar com “mãos de fada” em determinadas situações que não nos levam a lado nenhum.

Mas onde existem pessoas, existem conflitos! Entre amigos, na família e, claro, no dia-a-dia das empresas.

Nem sempre os interesses confluem, nem sempre vemos os nossos valores (ou os da Farmácia) respeitados, nem sempre reconhecemos legitimidade nos outros para determinadas situações, nem sempre concordamos com o objectivo, nem sempre nos revemos na abordagem…

E o pior é que cada vez que tentamos abstrair-nos do problema ou esperamos demasiado pela melhor altura para o resolver, o problema CRESCE!

Ruído ou Conflito?

Há quem pareça semear conflitos em todo o lado e há quem fuja deles a sete pés… o que é certo é que os conflitos condicionam o nível de confiança, sem o qual a equipa não progride.

Um conflito começa num ruído, como quando alguém está desmotivado e se arrasta nas suas tarefas, tem um atendimento muito lento e obriga os outros a andar a mil, foge do back-office e quase chama a si os “bons” clientes ao balcão…

Mas se o facto de não respeitar a definição de funções ou produzir resultados insuficientes não tiver consequência prática, o que sentirá quem trabalha em dobro e vê os seus objectivos sempre atingidos?

Também há situações em que falta química entre as pessoas, será tudo uma questão de personalidade? Ou será uma questão de maturidade e de se olhar em excesso para o umbigo?

E quando na Farmácia temos sangue novo, Farmacêuticos ou Técnicos chegados recentemente, cheios de ideias mais avançadas e entusiasmados em apostar no marketing e no Facebook, em mudar mil coisas e inovar na abordagem? O que sentem os colegas mais antigos sobre estes “chico-espertos” acabadinhos de chegar, quando eles estão lá há imenso tempo?

E o que pensarão os mais novos, no talento que a Farmácia está a desperdiçar ou em enviar o CV para a Farmácia do lado?

E sempre que o Director Técnico ou o Gestor parecem não dar igualdade de oportunidades a um elemento da equipa? Isso gera o clã dos que têm “mania de perseguição”…

Será que se reviu nalgumas destas situações? É verdade que algumas nos dão vontade de fugir, mas há que resolvê-las com uma abordagem objectiva e assertiva, muitas vezes informal por opção, para “levar as coisas a bem”…

Evitar situações de conflito numa Equipa é um trabalho diário, que passa por ajudar a desviar comportamentos negativos e clarificar os comportamentos esperados…

Esperar ou resolver?

Resolver, decididamente!

Sempre que as situações tomem outras proporções, não adie… e tenha presente que não pode passar a vida a sugerir o “processo disciplinar”.

Muitas vezes, quando nos damos conta de que os conflitos já estão a prejudicar em demasia as relações internas e a ter repercussões de outra natureza, por vezes até a transparecer para os utentes, é importante recorrer a formas estruturadas para os resolver.

Um exemplo frequente é pedirmos ajuda ao Farmacêutico adjunto ou a um elemento mais conciliador na Equipa (há sempre uma Técnica amorosa, que está na Farmácia há muitos anos, com um talento natural para harmonizar…). No fundo, estamos a encontrar alguém neutro que funciona como mediador, que articula a comunicação entre os elementos em desacordo, e que os ajuda a pensar alternativas para chegar a acordo.

Para que a mediação tenha sucesso, todos têm que estar de boa-fé, dispostos a estabelecer compromissos e a ceder, depois de apresentarem a sua perspectiva do problema. Caberá ao mediador procurar gerar consenso para se atingir uma situação o mais razoável possível.

Se a mediação não for eficaz, haverá que optar pela arbitragem e introduzir a figura de um “juiz”, já que, depois de ouvir os envolvidos, a sua opinião é vinculativa.

O papel de árbitro pode ser assumido pelo próprio DT, por alguém externo ou, no caso de um grupo, pelo responsável. Depois de recolher os factos e os analisar, identifica as alternativas e decide, dá a conhecer a decisão e assegura que ela é cumprida pelos dois lados do conflito.

E depois, para manter a Paz?

É que uma vez resolvido o conflito é importante garantir que a situação não se repete, e que a tensão se esbate.

O ressentimento não faz de nós melhores pessoas, não nos ajuda a ser mais positivos e muito menos a sermos mais produtivos, criativos e felizes. E todos os dias há que abrir a porta da Farmácia, por muitas e cada vez mais longas horas… É bom que todos procurem estar no seu melhor!

Nesse sentido, aqui ficam algumas dicas:

– Tente ganhar distância da sua perspectiva e ver as coisas do ponto de vista do outro, aceite melhor as diferenças e o que não pode mudar;
– Trabalhe a atitude, evite a postura agressiva e as reacções a quente;
– Procure não encarar as situações como pessoais, na maior parte das vezes é o trabalho que é comentado e não o seu desempenho;
– Dê importância ao que realmente tem, e não se detenha em discordâncias que não têm consequência de maior;
E lembre-se que a escolha é sempre sua, a cada situação que se propõe resolver. Já viu que sempre que um conflito se supera, a equipa e a Farmácia ganham e a confiança entre todos fica reforçada?!