Já perdeu o medo de vender?

Quando fazemos formação de Atendimento e Vendas com as farmácias nossas clientes avisamos sempre ao início que a palavra “impingir” está proibida do nosso léxico, até porque é uma prática com que não nos identificamos de forma alguma. E se por acaso “impingimos” algo a alguém, ele vai perceber, assim como nós o notaríamos e não vai gostar.

Mas ainda assim, a palavra vender num contexto de “saúde” continua a ter uma conotação complicada.

Falamos de atendimento, excelência e serviço sem problema, mas notamos que a palavra vender ainda causa alguns temores junto das equipas, sendo que para nós, a função principal dos profissionais da farmácia comunitária é realmente ajudar, fazer as perguntas certas, perceber os sintomas e sugerir os produtos ideais para resolver a situação. Cabe depois ao cliente avançar na compra ou não dos mesmos e não devemos ficar consumidos caso ele opte por não levar. Prestámos o melhor serviço e fizemos o atendimento que considerávamos importante e fundamental.

Dizemos muitas vezes que não nos compete a nós decidir o que o cliente vai levar, mas sim ao cliente.

Venda reativa

Quase todas as vendas que temos na farmácia são reativas. Os elementos do balcão reagem a uma solicitação por parte do cliente e procuram dar opções de produtos e/ou serviços que o ajudem.

O cliente traz já algo consigo….uma receita, uma situação, patologia, dúvida ou interesse e precisa de ajuda para resolver.

Ainda assim é fundamental fazer um atendimento de excelência e estar atento a detalhes e fazer perguntas poderosas.

Há quanto tempo tem esses sintomas, o que prefere em termos de apresentação de produtos, já alguma vez fez este tipo de tratamento, prefere comprimidos ou outra apresentação, que tipo de produtos costuma levar para prevenir estas situações, costuma estar assim, há mais alguém em sua casa com os mesmos sintomas…

E poderíamos estar aqui a enumerar listagens de perguntas.

Se é fundamental fazê-las, não é menos importante escutar a resposta! E sem estar a procurar no computador, ou olhar para o lado, mas sim olhos nos olhos com o nosso cliente, com atenção, disponibilidade e uma linguagem verbal adequada.

Depois já sabemos, mediante as respostas podemos trabalhar a venda cruzada e agregar outros produtos à venda, complementando o atendimento, ou fazer um up selling sugerindo produtos com maior investimento, mas que efetivamente são os mais indicados em cada uma das situações.

O cliente perante este tipo de atendimento sai fidelizado, muitas vezes reconhecido e sente que foi escutado, que passaram valor.

Venda proativa

É um tipo de venda que faz sair as equipas da zona de conforto.

O que faz quando ouve um cliente a queixar-se de determinada situação, quando não foi a mesma a trazê-lo à farmácia? Costuma sugerir algo que o ajude? Ou quando vê uma mãe com um bebé pequeno….pergunta se já está a fazer introdução alimentar das sopas ou papas e se tem tudo já preparado em casa?

Ou algo tão simples, como vermos que o cliente está distraído ao pé de um linear e não reage quando é chamado e nós deixamos o balcão e vamos ao encontro dele.

Deparamo-nos com oportunidades fantásticas de venda e muitas vezes não as sabemos aproveitar.

E mesmo quando o atendimento foi excelente, fizemos as perguntas todas corretas e soubemos sugerir os produtos ideais não podemos ficar tristes se o cliente não levar.

Existe sempre a possibilidade de outro cliente que esteja à espera da sua vez ter escutado a interação, ter percebido as mais valias do atendimento e dos produtos e que perceba que naquela farmácia, as pessoas são tratadas de forma especial.