Já se deu conta que vender é ajudar a Comprar?

“Pare de vender e ajude a comprar”, a frase de Zig Ziglair que faz tanto sentido…
Será difícil criarmos a melhor solução para o cliente se não o aconselharmos adequadamente para o que necessita comprar, quer porque fica melhor mais depressa ou porque lhe proporciona maior bem-estar!
Quando nos falam sistematicamente em objetivos, resultados e rentabilidade, urge pensarmos na necessidade de melhorar as vendas e de não deixar nada ao acaso. Mas isso é bem distinto de impingir ou empurrar produto, até porque só o faríamos uma vez, já que dificilmente teríamos o cliente de volta…
Mas quantas vezes paramos para pensar o caminho que nos leva ao fim? O que torna cada venda numa venda extraordinária? Como podemos garantir a tal melhor solução para o Cliente que o seja também para a Farmácia? O que é que tem de acontecer a cada atendimento para o considerarmos de excelência?
Dificilmente venderemos mais sem Servir melhor e, quando nos distraímos disto, muitas vezes acabamos a comprometer o Serviço.
Estará o maior desafio em gerar continuadamente valor para o Cliente?

Servir melhor…

Prestar um serviço de excelência deve ser uma prioridade de todos, mas para isso é preciso criar uma linguagem de serviço comum. Quando falamos em garantir um atendimento transversal na equipa pretendemos que, independentemente de quem o conduz, toda a Equipa siga uma abordagem e fio condutores alinhados a cada situação, a cada patologia, a cada objeção, fidelizando o cliente à Farmácia.
Podemos ter abordagens diferenciadoras, serviços inovadores, o melhor dos conhecimentos científicos enquanto Equipa, mas tudo isto não garante que a nossa comunicação seja eficaz.
Quando o cliente fala connosco há que induzir respostas favoráveis e contribuir para um clima positivo e saudável. A forma como comunicamos é decisiva para o sucesso da venda já que continuamos com os acrílicos e com as máscaras como barreiras à comunicação. Mais relevante do que se diz, é como se diz.
Servir é uma escolha e uma missão desafiante, independentemente do perfil do cliente com que interagimos, da hora do dia em que decorre o atendimento (o cliente das 9:00 merece a mesma disponibilidade do que o das 22:00), da nossa gestão emocional ou cansaço acumulado, do trabalho que temos pendente no back-office ou das questões pessoais de cada um.
A razão principal porque provavelmente os Clientes escolhem a nossa Farmácia é a Equipa. E é cada um dos seus elementos que faz toda a diferença! O valor da Equipa é o valor que cada Farmacêutico ou Técnico acrescenta ao produto / serviço, a cada aconselhamento.
Cada vez mais importa desenvolver um atendimento estruturado, assente em 3 etapas: acolher, aconselhar e fechar a venda.
No Acolhimento a empatia/simpatia, o tratar o cliente pelo nome, o “sorrir com os olhos”, o transmitir serenidade e confiança, e uma linguagem corporal que mostre a nossa disponibilidade são absolutamente fundamentais.
E para fazer um aconselhamento completo, importa perceber o que traz o Cliente à Farmácia, aferir as necessidades explícitas, as que constam da receita ou as necessidades mais emocionais. Nunca as pessoas precisaram de se mimar tanto…
Agora, será que podemos ainda ficar por aqui? Pois… a resposta é negativa.

… para Vender mais!

A sustentabilidade da farmácia hoje implica que tenhamos uma preocupação e foco constantes a cada atendimento em alinhar as necessidades do Cliente com os objetivos da Farmácia, naturalmente com todo o bom senso.
Uma boa venda implica sair da zona de conforto e fazer as perguntas certas para conseguirmos aferir também as necessidades implícitas, como o que o Cliente viu no Facebook ou no Instagram, o que espreitou agora no linear, o que viu no anúncio da televisão, o que uma amiga lhe sugeriu ou outras que tenhamos a capacidade de criar no momento.
Na realidade importa não deixar nada ao acaso. Se a nossa Farmácia não endereçar essas necessidades, alguém o fará por nós, sobretudo agora que as Farmácias on-line se tornaram uma realidade indiscutível…
Para tal é imprescindível que nos foquemos no cliente, que o escutemos ativamente e que apliquemos alguns dos principais pilares de influência, como a prova social, a reciprocidade e a escassez, de forma criteriosa.
Fazer melhores vendas passa por ter maior assertividade comercial, por aplicar as técnicas de venda cruzada e promover o up-selling, num esforço incessante para subir a venda média e a margem.
Ninguém cria uma solução completa ou excede expetativas se não estiver atento a tudo isto… E há clientes que precisam que os ajudemos a comprar, impulsionando a tomada de decisão. Importa estarmos determinados a colocarmo-nos no papel do outro!
Longe vão os tempos em que podíamos pensar com a carteira do utente ou recear o preço. Quem hoje se sente ainda a impingir não estará a ajudar genuinamente a comprar nem a criar valor para o cliente.
Por último, uma vez criada a solução em conjunto com o Cliente, a etapa final do atendimento é o fecho da venda e a despedida.
E aqui há que largar vícios frequentes e abolir as palavras proibidas, como sejam o “É tudo?” ou o “Não quer levar mais nada?”.
Mas será que a venda termina? Talvez esta questão dê um novo significado à necessidade de criar um anzol na despedida, para que os Clientes voltem e façam compras repetidas.
E há estratégias tão simples e eficazes para fidelizar clientes, como criar e manter as fichas atualizadas no sistema, disponibilizar um cartão de pontos/descontos, garantir a comunicação digital periódica via newsletter ou redes sociais, ou ainda divulgar uma ação com data próxima.
É que os seus Clientes agradecem e os resultados da Farmácia também!