Juntos ou cada um por si?

De Farmacêutico para Farmacêutico

A Farmácia, como a conhecemos hoje, é muito diferente do que foi no passado.
Podia enumerar dezenas de diferenças, mas vou falar apenas de uma delas, o stock. Uma das maiores diferenças está relacionada com o número de referências e a variedades de produtos que hoje temos. Hoje os stocks das farmácias são muito mais vastos, temos dezenas de produtos, de laboratórios, de medicamentos de venda livre, de genéricos, de dermocosmética, etc.
Para a mesma situação ou patologia temos diversas soluções. Já contou quantos analgésicos de venda livre tem na sua farmácia?
Com tanta variedade de produto, é importante que exista alguma coerência nos atendimentos e que o utente seja atendido de forma semelhante pelo colaborador A ou B. O atendimento é a fase de trabalho mais importante da sua farmácia. É onde se contacta com os utentes, se vende e se mostra a imagem da farmácia.
Uma das melhores formas de conseguirmos essa coerência é através de “Guiões de Atendimento”. Não é nada de muito complicado, são apenas procedimentos que explicam o que fazer em cada situação.

Para as patologias mais comuns, qual a melhor forma de abordar o utente? Que perguntas fazer? E no final, que soluções apresentar e o que aconselhar? É a reposta a estas perguntas que está contemplada nestes protocolos.
Seguindo estes guiões, terá a garantia de que os seus utentes são atendidos de acordo com a política da sua farmácia e que levam, mais uma vez, uma boa imagem da sua farmácia para casa.
Estes guiões ainda podem ter outras funções importantes. Uma delas é ficar definido, e passar a ser do conhecimento de todos os colaboradores, quais os produtos que tem mais interesse que sejam vendidos. Para cada patologia ou situação deve escolher qual o produto ou produtos que tem/têm mais rentabilidade para a farmácia. Temos dezenas de analgésicos de venda livre, como é que a sua equipa sabe qual aconselhar? Todos saberão qual é mais interessante para a farmácia?
Havendo “Guiões de Atendimento”, poderá escolher quais os produtos a aconselhar, ficando toda a equipa sensibilizada para isso. Diminui assim as escolhas feitas individualmente baseadas no volume de stock, na imagem da embalagem ou até na preferência pelo laboratório.
Outra vantagem destes guiões, e se os fizer sazonalmente, é que podem incluir já as sugestões de venda cruzada. Será mais fácil para a sua equipa se estiverem já assinaladas as diferentes possibilidades. Para cada situação pode colocar quais as perguntas certas a fazer para perceber se existem mais necessidades e desta forma originar uma venda cruzada. No final, devem aparecer as sugestões de produtos para a venda cruzada.
A melhor maneira de fazer estes guiões é de forma sazonal e apenas para os casos mais comuns e importantes. Não incorra no erro de ter guiões a mais, para todas as patologias, pois assim será difícil os colaboradores lembrarem-se de tudo. Tem de ser uma ferramenta prática e acima de tudo funcional.
Para a elaboração destes mapas é importante haver uma preparação prévia. Se estamos a entrar na época de Verão, já deve ter analisado qual a marca de protectores solares com a qual tem mais benefícios em trabalhar, qual o anti-histamínico mais rentável, etc. Tem de ser feito este estudo com alguma antecedência, idealmente na altura das compras.
Caso pense que agora não tem tempo para mais esta tarefa, que tal pedir ajuda aos seus colaboradores? Envolver a equipa significa comprometer cada um com o objectivo. Peça a cada colaborador que faça um tema, não se esquecendo das sazonalidades que se aproximam. Deixe-os preparar todo o protocolo de atendimento: perguntas a fazer ao utente, soluções farmacológicas e não farmacológicas e vendas cruzadas. Vai ver que ainda é surpreendido! Por fim, coloque os produtos e marcas com que deseja trabalhar.
É interessante que, depois de feitos os protocolos, estes sejam apresentados pelos colaboradores à restante equipa. Deve ser feita uma apresentação de forma prática e interactiva. O ideal seria mesmo um “teatro de vendas”. Ora um faz de utente, ora outro de farmacêutico! Vão passar umas horas bem divertidos e com um resultado importantíssimo! No final, dê a cada colaborador uma cópia, de modo a que possa levar o guião para casa e estudar.
Estes guiões podem ainda servir de ferramenta para ajudar na avaliação de desempenho da equipa. Pode facilmente, através do Sistema Informático, ver o comprometimento de cada um. Conseguirá facilmente analisar as vendas de acordo com o que era pedido no guião. Vai conseguir aperceber-se que uns colaboradores estão mais envolvidos e comprometidos que outros.
Quero salientar que estes guiões são muito importantes e que, quando bem feitos, não anulam as características do atendimento de cada colaborador. Sabemos que o que enriquece a farmácias são os colaboradores e as suas diferentes particularidades. Não queremos com isto criar autómatos, cada um continua com a sua personalidade!
Aqui fica um desafio: preparar os protocolos para o Verão!
Ideias: protectores solares e queimaduras, alergias, distúrbios gastrointestinais e hidratação de pele.
É melhor começar com o máximo de 6 protocolos por sazonalidade e depois, com o hábito e prática, ir aumentando.
E como sempre…. “mais vale juntos do que cada um por si!”
Se quiser saber mais sobre como trabalhamos com as equipas e como podemos ajudar a criar um serviço de excelência na sua Farmácia, envie um e-mail e peça uma reunião para teresa.batista@ideiasedesafios.com