Mais Competências… outro Patamar de Resultados!

Não há forma de nos diferenciarmos se não enriquecermos as nossas competências ou investirmos na preparação do trabalho que desenvolvemos. Só assim teremos a capacidade de melhorar o aconselhamento que prestamos, nas vertentes científica e de interação.
Se os tempos exigem mais de nós, há que melhorar as competências relacionais e comunicacionais, desenvolvendo simultaneamente as competências técnicas e o nível de conhecimento em torno das soluções que queremos promover!
É que o deixar ao acaso nem sempre é o caminho mais eficaz…

Atendimento exemplar

Todos sabemos que o sucesso nas vendas depende da criação de empatia, do saber ler o outro e da criação/satisfação de necessidades.
Nesse sentido, entramos na Farmácia à hora que a Farmácia abre ou 15 minutos antes? Sempre que chegamos atrasados ou mesmo em cima da hora e o primeiro utente entra ao mesmo tempo que nós, o que acontece à nossa disponibilidade para acolher ou ao nosso foco… ou estaremos a abotoar a bata e a ligar o multibanco, em vez de estabelecer empatia?
Paramos para pensar que experiência de compra proporcionamos e com a tornar extraordinária? O que estaremos ainda a fazer mal ou que não está a ser contemplado?
Sempre que pegamos numa receita, quando nos viramos para ir buscar o medicamento, lembramo-nos do rosto do utente? Tratar pelo nome e olhar nos olhos continuam a ser ingredientes mágicos na criação de empatia…
E como vamos com “as gafes” do costume? Pois, falamos das perguntas que, sem saber como, ainda deixamos escapar “Não quer levar mais nada?”, “É tudo?”, “Tem lá em casa?”
O que nos impede de as trocar por maior disponibilidade, como “Posso ajudar em mais alguma coisa?”
E, a cada atendimento, quem fala mais, o cliente ou o vendedor? Escutar é fundamental, para devolver as perguntas certas, estar atento à linguagem não verbal é precioso para aferir necessidades adicionais do utente ou de alguém que tenha ficado lá em casa. Sempre que escutamos ativamente conseguimos fazer boas perguntas, acabamos por enriquecer a solução proposta, sem empurrar produto, e acabamos por aumentar a venda média e potenciar os serviços.
Em termos de fecho, como nos despedimos? Deixamos vontade de voltar? Proporcionamos momentos UAU, fazendo os nossos clientes sentir-se especiais? Se pertinente, solicitamos que voltem para contar sobre a evolução do tratamento?
Criamos os laços suficientes para que sintam SUA a nossa Farmácia?

Preparação e Ferramentas

Mas como estruturar então a nossa venda? Como criar a solução em conjunto com o utente? Temos um guião na nossa cabeça?
Quando se fala em Protocolos de Aconselhamento ou Guiões de Atendimento, estamos a falar de ferramentas ágeis, baseadas em tabelas ou dicas de cross-selling partilhadas pela equipa.
A vantagem de nos obrigarmos a voltar ao que é elementar e assegurarmos um guião transversal por toda a equipa, não faz perder o cariz especial de cada um, apenas garante que não temos de confiar a melhor solução ao improviso do momento…
A cada altura do ano, trabalhamos em média 4 a 5 situações sazonais específicas. O que nos impede de estruturar sugestões de venda cruzada para estas situações mais comuns? Uma Tabela de Foco pode ser aqui uma ferramenta fundamental, que resume os objetivos de venda de MNSRM e PSBE nos quais a Equipa se deve focar ao longo do mês, para potenciar a rentabilidade e resolver problemas pontuais de produtos que estejam com baixa rotação ou a aproximar-se da validade útil de venda.

Formação e Aprendizagem

Já se deu conta que uma das técnicas mais eficazes de aprendizagem é a modelação? Estamos sempre à procura da formação certa para desenvolver esta ou aquela técnica de excelência… e às vezes esquecemo-nos que temos a formação on-the-job perfeita mesmo ali ao lado…
Cada um de nós será seguramente exemplo para os colegas numa área de aconselhamento ou numa etapa da venda. Uns serão brilhantes a vender dermocosmética, outros ser-lhes-á mais fácil vender suplementação.
A dinâmica de roleplay nas Formações ou nas Reuniões de Equipa permite-nos aprender uns com os outros, com os que lidam melhor com cada situação. Mesmo internamente, há sempre 10 minutos para antecipar uma interação mais desafiante. Inclusivamente, pode ficar alguém responsável por partilhar ou passar para o papel um atendimento que lhe tenha corrido particularmente bem, de uma daquelas vendas que dá vontade de imprimir o talão e afixar no back-office da Farmácia!

Vamos desafiar-nos mais e garantir o foco, para crescer em vendas, mas sobretudo, para aumentar a rentabilidade?