Mais ou melhores Vendas?

Se não conseguirmos crescer em atendimentos, só o poder do foco de toda a Equipa nos fará servir os Clientes de forma extraordinária, e sim, fazer melhores Vendas!
Quanto mais preparados estivermos, melhor será o aconselhamento que prestamos, quer do ponto de vista científico, quer ao nível da qualidade da interação em si.
Se os tempos exigem mais de nós, porque não obrigarmo-nos a desenvolver as nossas competências nas direções de que necessitamos? E isso passa por melhorar as competências relacionais e comunicacionais, mas também por desenvolver as competências técnicas e o nível de conhecimento em torno das soluções que queremos promover!
É que o improviso até pode funcionar, mas está longe de ser o caminho mais eficaz…
Então, comecemos pelo princípio.

Sobre a Experiência de Cliente…

Todos sabemos que o sucesso nas vendas depende da criação de empatia, do saber ler o outro e da criação/satisfação de necessidades.
Nesse sentido, entramos na Farmácia à hora que a Farmácia abre ou 15 minutos antes? Sempre que chegamos atrasados ou mesmo em cima da hora e o primeiro utente entra ao mesmo tempo que nós, o que acontece à nossa disponibilidade para o acolher ou ao nosso foco… ou estaremos a abotoar a bata e a ligar o multibanco, em vez de estabelecer empatia?
Paramos para pensar que experiência de compra proporcionamos e se, de facto, a estamos a tornar extraordinária? Será que estamos a fazer alguma coisa mal ou o que é que nem sequer está a ser contemplado?
Sempre que pegamos numa receita, quando nos viramos para ir buscar o medicamento, sabemos qual é a cor dos olhos do utente? O sorriso não está mais escondido pela máscara, e tratar pelo nome e olhar “olhos nos olhos” continuam a ser ingredientes mágicos na criação de empatia…
E como vamos com “as gafes” do costume? Pois, falamos das perguntas que, sem saber como, ainda deixamos escapar “Não quer levar mais nada?”, “É tudo?”, “Tem lá em casa?”
O que nos impede de as trocar por maior disponibilidade, como “Posso ajudar em mais alguma coisa?”
E, a cada atendimento, quem fala mais, o cliente ou o colega do balcão? Escutar é fundamental, para devolver as perguntas certas, estar atento à linguagem não verbal é precioso para aferir necessidades adicionais do utente ou de alguém que tenha ficado lá em casa. Sempre que escutamos ativamente conseguimos fazer boas perguntas, acabamos por enriquecer a solução proposta, sem empurrar produto, e acabamos por aumentar a venda média e potenciar os serviços.
Em termos de fecho, como nos despedimos? Deixamos vontade de voltar? Proporcionamos momentos UAU, fazendo os nossos clientes sentir-se especiais? Se pertinente, solicitamos que voltem para contar sobre a evolução do tratamento?
Criamos os laços suficientes para que sintam SUA a nossa Farmácia?
É que mesmo quando não precisam de vir até nós, temos que ter a sabedoria de ir até eles, pelo que podemos interagir nos canais digitais, enviar-lhes a nossa newsletter ou convidar para determinadas ações… Senão, quem não aparece… esquece!

Sobre os Protocolos e os Guiões…

E como estruturar então a nossa venda? Como criar a solução em conjunto com o utente? Temos um guião na nossa cabeça?
Quando se fala em guiões de venda, é raro que Farmacêuticos e Técnicos da Equipa não torçam o nariz…
“Ah… isso estava num dossier”, “deve estar para aí no computador”, entre outras coisas – é o que habitualmente escutamos sempre que nos Programas de Acompanhamento perguntamos aos Diretores Técnicos se há Protocolos de Aconselhamento ou Guiões de Atendimento…
Mas nos tempos que correm não falamos de fluxogramas densos a orientar respostas, nem de perguntas tipo para compreender sintomas – falamos de dicas de cross-selling partilhadas por toda a equipa.
A vantagem de nos obrigarmos a voltar ao que é elementar e assegurarmos um guião transversal por toda a equipa, não faz perder o cariz especial de cada um, apenas garante que não temos de confiar a melhor solução ao dito improviso do momento…
A cada altura do ano, trabalhamos em média 4 a 5 situações sazonais específicas. O que nos impede de estruturar sugestões de venda cruzada para estas situações mais comuns? Uma Tabela de Foco pode ser aqui uma ferramenta fundamental, que resume os objetivos de venda de produtos de IVA23 e OTC’s nos quais a Equipa se deve focar ao longo do mês, para potenciar a rentabilidade e resolver problemas pontuais de produtos que estejam com baixa rotação ou a necessitar de ser escoados por prazo.
Já partilhou com a sua equipa o delta de faturação e, sobretudo, de rentabilidade a que isso vos pode levar?

Sobre a Preparação e a Aprendizagem…

E porque cada um de nós tem sempre espaço para desenvolver as suas competências, uma das técnicas mais eficazes de aprendizagem é a modelação.
Sabe porque é que os miúdos aprendem tão rápido? É que se predispõem a modelar os adultos…
Cada um de nós será seguramente exemplo para os colegas numa área de aconselhamento ou numa etapa da venda. Uns serão brilhantes a vender dermocosmética, outros ser-lhes-á mais fácil vender suplementos, outros até serão particularmente bem-sucedidos a deslocalizar genéricos…
O teatro de vendas nas Formações permite-nos aprender uns com os outros, com os que lidam melhor com cada situação. Mesmo internamente, há sempre 10 minutos numa reunião de equipa para antecipar uma interação mais desafiante. Inclusivamente, pode ficar alguém responsável por partilhar ou passar para o papel um atendimento que lhe tenha corrido particularmente bem, de uma daquelas vendas que dá vontade de imprimir o talão e afixar no back-office da Farmácia!
Temos é que combinar que não fica à espera de seguir estas dicas quando tiver tempo, porque ele nunca vai chegar como o idealizamos… Não há momentos perfeitos para avançar, pelo que o melhor momento é… agora.
Vamos focar-nos nos objetivos e desafiar-nos mais?!