Mais uma volta no carrossel?

Quem se lembra das voltas de carrossel que dávamos nos parques de diversões? Sem surpresas, em torno de um eixo e lá girávamos nós.

Pois é, mas definitivamente trocaram-nos as voltas e há carrosséis bem mais complexos! As voltas agora são outras, de maior risco e muito mais conturbadas.

Sem falar na reviravolta dos preços, que a do próximo trimestre está prestes a chegar… Os preços, a crise, as medidas de austeridade e aquilo em que se tornou o TROIKA+, as receitas aviadas por metade, o dinheiro que agora vai todo para o material escolar, etc.

A questão é, podemos mudar alguma destas coisas? Pois, N-Ã-O!

As viravoltas que já vieram e o que estiver para vir, vai vir para todos. Por isso, toca a olhar para dentro e mudar o que há que mudar… É que se não o fizermos, ninguém o vai fazer por nós, e não vamos ter a capacidade de nos diferenciar.

Quem não se prepara, quem não antecipa uma série de coisas está e estará cada vez mais às voltas, isso sim, com os números do negócio.
E que voltas podemos dar?

1 – Emergir, parar e pensar!

Deixar o pic pic da conferência da receita, do medicamento que não há, da D. Maria que só levou metade da receita, da não-sei-quantas que não troca a folga, do delegado que está à espera, das devoluções que… STOP ou vai continuar a sair da Farmácia às quinhentas todos os dias? Estes são temas de rotina, mas são da equipa, não são necessariamente os seus.

Já olhou para os números este mês, esta semana? Facturação, atendimentos, venda média. E? Como vamos influenciar os resultados? É muito diferente sabermos ao dia 8 que estamos 10% abaixo do período homólogo ou sabermos ao dia 31. É a diferença entre termos 3 semanas para agir ou lamentarmos que o Agosto ainda foi mais terrível que o do ano passado.

2 – Apostar e agir

É isso mesmo, o para além do “E se… ?”

Quando me perguntam “E se…” a minha resposta é tipicamente “Fogo à peça!”.

Mesmo quem pensa novas coisas, e às vezes surgem excelentes ideias”, depois parece que fica naquele marasmo… A liderança da Farmácia é de certa forma solitária, há muita necessidade de ter alguém ao lado para validar, para nos dar um empurrão, para nos dizer o tal “fogo à peça” em direcção ao próximo passo.

Arrisque, mesmo que algumas situações não resultem, errar faz parte do processo. Não vai ter outros resultados se não operacionalizar outro tipo de acções. É que hoje o carrossel já não nos leva ao mesmo sítio!

3 – Fazer crescer a Equipa

Director Comercial, precisa-se! Director de Marketing, precisa-se! Director de Compras, precisa-se! Director Financeiro, precisa-se… e como!

A sua é uma empresa à séria, não é? Então todas as funções empresariais têm que ser asseguradas. Admitindo que é o Director Geral, as restantes caixas do organigrama não vão ter todas o seu nome, ou vão? Conseguimos ter tempo para fazer tudo? Fazemos tudo igualmente bem?

Parece que chegou a hora de envolver e responsabilizar mais, de puxar mais pelas pessoas e de resolver os calcanhares de Aquiles que por aí andem… Se está disposto a deixar alguém de fora, esse alguém está a tornar-se dispensável, o que é um problema a endereçar rapidamente.

A sua equipa precisa urgentemente de um novo olhar sobre o negócio, de sair da zona de conforto de a(o) ter a resolver todas as situações e de ganhar as competências e a desenvoltura para agir como o contexto agora exige.

4 – Vender, vender, vender…

Sorrisos, mimos, atenção, disponibilidade, flexibilidade, velocidade na resposta, … surpreender o mais possível para deixar a vontade de voltar! O atendimento de excelência tem que ser uma missão para além da que consta do website da Farmácia.

Mas esta postura tem que surgir de braço dado com uma postura muito assertiva na venda.

Às vezes alguns elementos da Equipa dizem-me “ai, isto está muito parado”, mas quando vamos ver as Vendas por Empregado, há colegas a facturar o triplo…

Não é fácil, claro que não, mas as técnicas de venda e os guiões de atendimento têm que estar na ponta da língua (e no topo do subconsciente, para que este não nos pregue algumas partidas!).

As campanhas ajudam a focalizar a Equipa naquilo que se quer vender. Ou não tem ainda um “Director de Marketing” a pensar o que é prioritário vender? Mais do que nunca, há que trabalhar com objectivos, para que a equipa esteja alinhada no que pretendemos fazer sair em termos de Iva 23%, OTCs e genéricos.

5 – Optimizar e celebrar

Optimize o que ainda não está tão bem.

Dê por instantes uma varinha de condão a cada elemento da equipa e pergunte-lhes o que mudavam, o que abandonavam ou o que fariam de novo / de diferente… Vai ter algumas surpresas muito interessantes, vai ver… Este espaço de comunicação e de escutar activamente as nossas pessoas é fundamental.

Optimize sobretudo os processos que lhe permitam chegar mais perto dos seus utentes, que lhes dêem valor diferenciador. Comunique mais com os seus clientes, tem ao seu dispor ferramentas gratuitas como as redes sociais, newsletters, mailings… Faça aquele inquérito de satisfação que anda para fazer desde o ano passado. Pense seriamente nas ideias que ficaram no notebook e dê vida a essas notas no seu caderninho: a entrega ao domicílio, as encomendas on-line, o arranque da lista de nascimento, a parceria com o ginásio, o apoio à IPSS da freguesia, etc.

Caso para dizer… “Fogo à peça”! E, já sabe, por cada iniciativa que correr bem, grande ou pequenina, toca a partilhar e festejar em equipa. Cada passo que faz a diferença tem que ficar bem marcado, para aguçar o apetite para dar mais uns quantos passos desses…