Mas eu não sou bom nas vendas…

Antes de mais, um aviso para os mais sensíveis… vender não é impingir, seja no contexto Farmácia, seja em qualquer outro contexto. Acreditamos que compete a todos os profissionais que lidam diretamente com os clientes uma excelência no atendimento e o foco em satisfazer as necessidades do outro.
Posto isto, sim, falamos em vendas nas Farmácias, porque a venda é uma consequência de um excelente atendimento.
Muitas vezes o que escuto por parte da equipa em formações comerciais são estas frases: “não tenho jeito para as vendas”, “não gosto de impingir”, “tenho medo de estar a forçar a decisão do cliente”. Mas tal deve-se ao facto de muitos perceberem a venda como algo negativo, estereótipos que foram criados e importa desmistificar.
Acontece ainda um fenómeno engraçado. Os que mais dizem não ter jeito são excelentes comerciais, porque estão orientados para os vetores certos do atendimento, que passamos a explicar.

Foco no cliente

A venda, como disse, é uma consequência de um conjunto de ações e comportamentos, atitudes e competências. O foco no cliente pressupõe que quando estamos numa conversação cara a cara, nada mais no mundo importa a não ser a pessoa que temos à frente.
Eu sei que muitos clientes visitam regularmente, e alguns até diariamente, a farmácia, com as mesmas queixas e problemas, mas estando lá para servir, devemos fazê-lo com orgulho, atenção e carinho.
Imagine que cada minuto que passa com o seu cliente é mágico! É simples, mas nada fácil de realizar. No entanto, se estiver verdadeiramente focado no cliente, vai escutar o que diz, as suas necessidades, receios e outros problemas que podem ser endereçados no mesmo atendimento.
Se estivermos a ouvir pensando na quantidade de coisas que temos para fazer, no cliente que está à espera com pouca paciência, na encomenda que chegou e cuja entrada ainda não foi dada, então não estamos na realidade a escutar.
Ao escutarmos, podemos aproveitar desabafos, objeções e outros detalhes em novas vendas.

Características versus Benefícios

Para aconselhar corretamente o cliente, uma das competências principais é o conhecimento dos produtos. Sabemos que hoje em dia a velocidade de libertação de produtos novos é enorme, e é difícil acompanhar toda as alterações e atualizações, mas torna-se a grande diferença do aconselhamento bom relativamente a um mediano ou mau.
O que se tem de entender é que todos nós compramos benefícios, e não características. Os clientes querem determinado produto porque é rápido, é eficaz, resolve o seu problema, traz bem-estar, vêem rapidamente mudanças ou, em última análise, porque de facto foi o que o médico aconselhou, não porque tem determinado composto ou princípio ativo. 
O que cabe à equipa de balcão saber é o que faz cada princípio ativo, cada componente e por que razão adicionar mais uma molécula permite potenciar resultados. Conhecendo os produtos, explicamos ao cliente os benefícios.

Pensar com a carteira do cliente

Esta é uma das condicionantes mais importantes na venda: o pensar com a carteira do cliente. Costumamos dizer que “não nos compete decidir o que o cliente quer levar, compete apenas prestar um atendimento de excelência, e o cliente então decide o que quer levar”. E se mesmo depois de uma boa explicação o cliente não quiser comprar nada, não há problema! Pelo menos o aconselhamento e o desejo em ajudar ficaram lá.
Para cada cliente, o “caro” será diferente, dependendo apenas do que cada um de nós valoriza, e não podemos à partida fazer esse juízo de valor. Para uns clientes um creme de 10€ será caro, para outros um de 100€ será em conta, e quem fala de cremes fala de outros produtos.
Muitas vezes percebemos que o receio em abordar os valores dos produtos é maior por parte de quem está ao balcão do que por parte dos clientes. 
O conceito de servir, de fazer as perguntas certas para perceber as necessidades e de endereçar os produtos certos aos clientes é vender da forma mais correta e mais eficaz. Estamos genuinamente preocupados em ajudar e atender, e, por acaso, acabamos por vender.