Mas eu não sou bom nas vendas…

Antes e mais um aviso para os mais sensíveis…vender não é impingir, seja no contexto Farmácia, seja em qualquer outro contexto. Acreditamos que compete a todos os profissionais que lidam diretamente com os clientes uma excelência no atendimento e o foco em satisfazer as necessidades do outro.
Posto isto, sim, falamos em vendas nas Farmácias, porque a venda é uma consequência de um excelente atendimento.
Muitas vezes o que escuto por parte da equipa em formações comerciais é esta frase “não tenho jeito para as vendas”, “não gosto de impingir”, “tenho medo de estar a forçar a decisão do cliente”. Mas tal deve-se ao facto de muitos perceberem a venda como algo negativo, estereótipos que foram criados e importa desmistificar.
Acontece ainda um fenómeno engraçado. Os que mais dizem não ter jeito são excelentes comerciais, porque estão orientados para os vetores certos do atendimento, que passamos a explicar.

Foco no cliente

A venda como disse, é uma consequência de um conjunto de ações e comportamentos, atitudes e competências. O foco no cliente pressupõe que quando estamos numa conversação cara a cara, nada mais no mundo importa que a pessoa que temos à frente.
Eu sei que muitos clientes visitam regularmente e alguns até diariamente a farmácia, com as mesmas queixas e problemas, mas estando lá para servir devemos fazê-lo com orgulho, atenção e carinho.
Imagine que cada minuto que passa com o seu cliente é mágico! É simples, mas nada fácil de realizar. No entanto, se estiver verdadeiramente focado no cliente vai escutar o que diz, as suas necessidades, receios e outros problemas que podem ser endereçados no mesmo atendimento.
Se estivermos a ouvir pensando na quantidade de coisas que temos para fazer, no cliente que está à espera com pouca paciência, na encomenda que chegou e ainda não foi dada a entrada, então não estamos na realidade a escutar.
Ao escutarmos podemos aproveitar desabafos, objeções e outros detalhes em novas vendas.

Características vs Benefícios

Para aconselhar corretamente o cliente uma das competências principais é o conhecimento dos produtos. Sabemos que hoje em dia a velocidade de libertação de produtos novos é enorme e é difícil de acompanhar toda as alterações e atualizações, mas torna-se a grande diferença no aconselhamento bom, de um mediano ou mau.
O que se tem de entender é que todos nós compramos benefícios, e não características. Os clientes querem determinado produto porque é rápido, é eficaz, resolve o seu problema, traz bem-estar, vêm rapidamente mudanças ou em última análise, porque de fato foi o que o médico aconselhou, ou até recomendado pela amiga ou vizinha, não porque tem determinado composto, ou princípio ativo.
O que cabe à equipa de balcão saber é o que faz cada princípio ativo, cada componente e porque adicionar mais uma molécula permite potenciar resultados, conhecendo os produtos explicamos ao cliente os benefícios.

Pensar com a carteira do cliente

Das condicionantes mais importantes na venda temos esta de pensar com a carteira do cliente. Costumamos dizer que “não nos compete decidir o que o cliente quer levar, compete apenas prestar um atendimento de excelência que o cliente então decide o que quer levar”. E se mesmo depois de uma boa explicação o cliente não quiser comprar nada, não há problema! Pelo menos o aconselhamento e o desejo em ajudar foi feito.
Para cada cliente, o “caro” será diferente, dependendo apenas do que cada um de nós valoriza e não podemos à partida fazer esse juízo de valor. Para uns clientes um creme de 10€ será caro, para outros um de 100€ será em conta e quem fala de cremes, fala de outros produtos.
Muitas vezes percebemos que é mais o receio de quem está ao balcão abordar os valores dos produtos do que dos clientes.
O conceito de servir, de fazer as perguntas certas para perceber as necessidades e de endereçar os produtos certos aos clientes é vender da forma mais correta e mais eficaz. Estamos genuinamente preocupados em ajudar, em atender e por acaso, acabamos por vender.