Medo de vender?

De Farmacêutico para Farmacêutico

Já dizia Darwin: “Os indivíduos mais aptos ao ambiente têm mais chances de sobreviver e reproduzir-se”.

É verdade, os tempos mudaram e com eles a nossa necessidade de adaptação.
Não estou a dar novidade nenhuma. O que era já não é, nem voltará a ser. E se fizermos tudo como fizemos até agora, não vamos conseguir acompanhar a evolução e ultrapassar as dificuldades.

Como farmacêutica compreendo bem os colegas que se queixam dos tempos e que acham que os tempos de hoje deveriam ser como os de ontem. Compreendo, mas não concordo.
Os tempos mudaram, e o nosso “chip” também tem de mudar.

A farmácia, ainda que um local de saúde, é um negócio. E como negócio que é, tem de gerar lucros para se manter vivo.

Antes tudo era fácil e agora tudo é diferente.

Tenho-me deparado com muitos colegas que ficam “incomodados” quando falamos em vendas, em vendas cruzadas e em como vender mais e melhor. A verdade é que ninguém nos disse durante a nossa formação que teríamos de vender e vender bem e muito. Se não for assim, bem que podemos dizer adeus à nossa farmácia.

Confesso que no início também me causava algum desconforto vender e tentar fazer com que os utentes (ou será clientes?!) comprassem mais. Mas, depois de muitos atendimentos e de formação em vendas, percebi como me formatar de forma a não perder a minha ética e a conseguir sentir-me confortável na venda.

O utente está em primeiro lugar. É ele que mantém as farmácias abertas. Sem utentes não geramos negócio. Sendo assim, é no seu bem-estar que penso durante as vendas.

Em primeiro lugar, num atendimento temos de ouvir e perceber muito bem quais as suas necessidades e problemas. O nosso foco tem de estar no utente e não nas dezenas de tarefas que temos em atraso.

De seguida faço o meu melhor atendimento com o melhor aconselhamento. Se me pedem algo para a dor de garganta, sei que com um anti-inflamatório vou resolver o problema, mas também sei que com umas pastilhas para a garganta o utente vai sentir efeito mais imediato e se vai sentir melhor. Assim sendo, qual é o meu problema em associar pastilhas ao anti-inflamatório?

Onde está a falta de ética em fazer com que o doente tenha um alívio de sintomas mais rápido?

E é este o meu pensamento para as vendas.

Temos de dar o melhor conselho possível, e depois cabe ao utente escolher o que quer ou não comprar.

O mesmo se passa com a cosmética, o colesterol, a diabetes, etc.

Será falta de ética alertar o meu utente diabético para o facto de que tem de controlar bem os pés e de que temos um podologista na farmácia que o pode ajudar?

Será falta de ética aconselhar as minhas utentes a usarem e comprarem um esfoliante quando me pedem um creme adelgaçante? Sabemos que a esfoliação ajuda a penetração do adelgaçante. Como este, existem dezenas de casos em que podemos fazer venda cruzada, melhorando a saúde do nosso utente e da nossa caixa.

Creio que o contrário é que pode ser falta de ética. Termos um melhor conselho e não o darmos com receio de estar a “impingir”.

Desde já informo que esta palavra foi abolida do meu dicionário. Impingir, sim, é falta de ética. Eu falo em “melhor conselho”, o melhor para o meu utente.

Outra regra de ouro é deixarmos que seja o utente a decidir. Não somos nós que devemos pensar com a sua carteira e sobre quanto dinheiro quer gastar e o que quer ou não levar. Muitas vezes temos grandes surpresas e as aparências iludem. Seja quem for, devemos sempre deixar que seja o utente a escolher o que quer ou não comprar.

 

E é assim que temos de treinar as nossas equipas, a vender mais e melhor, mas de forma ética e profissional. Temos de mudar a forma de ver as coisas, mudar o “chip” e acompanhar os novos desafios.

Devemos fazer guiões de atendimento, onde colocamos os produtos a aconselhar em cada situação. Para além de aumentarmos as vendas, garantimos que o atendimento dos colaboradores é igual entre si, o que é muito positivo para os utentes.

Sugiro até que se faça uma listagem de todas as vendas cruzadas que se podem fazer e que com moderação, mas algum ritmo, estas se comecem a tornar hábito entre os colaboradores.

Podemos até utilizar os sistemas de alerta dos sistemas informáticos para relembrar que escolhas de produtos existem para cruzar com o que foi solicitado inicialmente.

Envolva a equipa nestas tarefas, ponha-os a pensar e vai ver que os resultados serão melhores. Peça-lhes que contribuam com ideias de vendas cruzadas e do procedimento dos guiões de atendimento.

Não se esqueça: os utentes sempre em primeiro lugar. Eles continuam a confiar bastante no farmacêutico e não queremos que isso se quebre. Um utente satisfeito é um utente fiel.