Nem sempre….nem nunca!

Se estivermos a falar no contexto de vendas, são duas palavrinhas que procuramos evitar. O “sempre” é perigoso, pois no dia em que houver uma falha seremos obviamente relembrados disso, “temos sempre tudo”, “estamos sempre disponíveis”, “avisamos sempre que não existe”, “o feedback que temos é sempre positivo”. Dá uma perspetiva positiva, mas ao mesmo tempo é arriscado.
O nunca pode ser igualmente perigoso. “Nunca tivemos problemas com este produto”, “nunca aconteceu isso nesta farmácia”, enfim, podemos rapidamente pensa num conjunto de situações onde a palavra é utilizada e que nos pode comprometer.
São duas palavras por si muito fortes. Seja com os clientes seja em equipa teremos de as dosear. E como estas outras palavras são usadas na comunicação e a forma como as utilizamos condiciona a comunicação.

Comunicação positiva

Já percebeu decerto o impacto do sempre e do nunca, mas existe uma outra palavra mais curta que tem um impacto enorme na comunicação, o “não”. De todas é a que mais pode condicionar o outro interlocutor. Numa perspetiva de balcão, ainda escutamos muitas vezes “não quer levar mais nada?”, ou “Não quer experimentar?” e do outro lado, ouvimos invariavelmente…não. E se estamos a falar da equipa, a diferença é reduzida, pois por vezes e acredito que sem querer, dizemos “não podes fazer isto assim…”, “não dá para fazer dessa maneira…”, etc.
Sabemos que em comunicação o importante é o que dizemos e a forma da comunicação ser mais negativa ou positiva. Em vez de usar a palavra não tente colocar a frase pela positiva, “gostava de experimentar?”, “Já alguém lhe falou em?”, “de momento está em falta…mas temos algo que o substitui”. Em relação à equipa, a comunicação positiva também será mais eficaz, “qual achas o melhor procedimento?”, “Como farias de forma a ter melhores resultados?” e encaminhando para uma dinâmica mais positiva teremos resultados seguramente diferentes.

Foco

Se a comunicação e a linguagem que utilizamos é importante, não é de desprezar o foco e aquilo em que nos focamos é o que temos tendência a experimentar. Se nos focamos em resultados e forma positiva e construtiva de conseguir os mesmos, então a nossa forma de atuar será orientada para esses mesmos resultados. Se nos focamos em coisas ou acontecimentos menos positivos ou construtivos, poderá ser esse o resultado obtido.
Como líderes de equipa a linguagem e o foco são ainda mais importantes. Serão essas duas dinâmicas responsáveis por motivar e orientar a equipa nos aspetos positivos da sua atuação e reforçar os mesmos desviando dos comportamentos menos positivos.
O foco nos objetivos é importante porque é uma forma inconsciente de perseguimos os mesmos, atendimento atrás de atendimento.
Se existir o que chamamos de indicadores de desempenho a serem atingidos, teremos toda a dinâmica da equipa orientada para o mesmo lado, conseguindo-se assim outros patamares de desempenho.

Fisiologia

E para terminar temos de falar da fisiologia, ou linguagem não verbal. Há quem diga que o nosso corpo fala mais depressa e mais rápido que a nossa boca, mas que não podemos de imediato assumir que determinado gesto tem um significado específico sem perceber o contexto.
A nossa linguagem e foco pode ser condicionada pela nossa fisiologia e o reverso também é verdade! Muitos dos gestos que fazemos podem condicionar a forma como comunicamos. Se cruzamos os braços durante a comunicação, poderemos dar ideia de estar fechados a novas ideias, quando um cliente se inclina para a frente quando mencionamos determinado produto pode indicar interesse, mas estes dois exemplos têm de ser complementados pelo enquadramento da comunicação.
Por isso, não é o que dizemos, mas a forma como dizemos que pode fazer a diferença na comunicação com a equipa e com os clientes.
E para alterar tudo isto bastam segundos! Somos capazes de mudar o nosso estado de espírito alterando estes 3 vetores de forma quase instantânea e para uma atitude mais negativa ou positiva.
Da próxima vez que tiver uma interação ao balcão com um cliente, ou tiver de chamar à atenção um colega, ou até pedir um esforço extra em determinada ação, tome atenção ao foco da sua linguagem, à forma como o seu corpo “fala” e às palavras escolhidas de forma a poder tirar o melhor proveito da comunicação.