» Novos tempos, outros talentos…

Sabemos que o novo normal veio para ficar… e desafiar!
Com a Pandemia, as Farmácias tiveram de se adaptar, flexibilizar e reinventar, para poder continuar a servir o Cliente e a manter o negócio sustentável.
Numa altura em que faz já todo o sentido focarmo-nos em 2021, há que pensar a estratégia do próximo ano e reinventar a nossa equação para o negócio, que incluirá seguramente um novo olhar sobre a experiência de cliente, sobre a experiência do colaborador e sobre as competências necessárias e a desenvolver.

Customer Experience
Nos últimos anos tivemos uma preocupação constante com o melhorar da experiência de compra na Farmácia, em prestar um serviço de excelência, tornar o nosso atendimento diferenciador e desenvolver os serviços, para chegarmos ao cliente de forma única e personalizada.
A COVID-19 veio abalar as nossas crenças e avanços neste campo, já que nos colocou em situações de o cliente não poder deslocar-se à Farmácia, de desenvolvermos um atendimento similar ao velhinho “aviar” da receita e de lidarmos com uma série de barreiras à comunicação trazidos pelos EPIs (equipamentos individuais de proteção).
Apesar das muitas dúvidas quanto aos próximos tempos, temos a certeza que nos adaptámos a esta realidade em tempo record e iremos fazê-lo as vezes que forem preciso, de forma cada vez mais flexível e rápida…
Talvez por isso, muitas farmácias enriqueceram já a experiência de compra com a possibilidade criada pelo digital. Para além da aposta numa franca dinamização das redes sociais, com o Facebook e o Instagram, muitas são já as Farmácias que reforçaram a sua presença online com um website, proporcionando uma experiência de compra completa, agora também pela internet.
Se o Cliente não pode deslocar-se à Farmácia, não o pode fazer tantas vezes ou se alterou os seus hábitos de compra fruto dos confinamentos, a Farmácia não pode deixar de estar ao acesso de um clique, para conveniência e comodidade, oferecendo complementarmente a possibilidade de entrega ao domicílio ou no trabalho.

Employee Experience
Se há coisas boas que retiramos destes 9 meses, a nossa Equipa, os laços reforçados de confiança e o conhecimento que agora temos de cada elemento estarão seguramente no topo da lista!
A segurança dos nossos Clientes começa na segurança da nossa Equipa e a realização e satisfação também. Não há Clientes externos satisfeitos se o nosso cliente interno não estiver envolvido e comprometido o suficiente com a estratégia e o caminho da Farmácia.
Nos últimos meses aprendemos a abraçar com os olhos, a criar momentos informais para ganharmos força juntos e celebrarmos as nossas vitórias, a sair da zona de conforto na certeza de que o outro estaria lá para nós. Alterámos rotinas de trabalho, simplificámos procedimentos, revemos e reduzimos horários de funcionamento.
Hoje, mais do que nunca, as empresas valorizam a experiência de Colaborador e sabem que a motivação é feita de outras variáveis que agora têm de estar necessariamente presentes, como o apoio da gestão, o ambiente positivo, as oportunidades de crescimento, a confiança na liderança e estarem garantidas as condições de saúde e bem-estar.
A experiência de colaborador é, por isso, o conjunto de ações desenvolvidas pela Farmácia para garantir o bem-estar das Equipas, dar significado ao trabalho e reconhecer o valor de cada um.

Reskilling e Upskilling
E se correr atrás da nossa missão passa por transformar o negócio, o que acontece às competências da Equipa?
Caso para dizer, mudam-se os tempos, ajustam-se os talentos!
E por isso as Farmácias continuam a proporcionar aprendizagem e a formar as suas equipas nas novas áreas de resposta, na adaptação da logística à nova realidade de encomendas pelos diversos canais (sms, mail, whatsapp), no marketing digital, no online, na gestão do back-office do website.
É importante recrutar e admitir sangue novo na Farmácia de tempos a tempos, mas agora é determinante requalificar os nossos recursos através do reskilling ou do upskilling, fazendo-os ganhar outras competências necessárias ao exercício das novas funções.
Se ainda não revisitou a definição de funções da Farmácia nos últimos 2 ou 3 meses, aqui fica o desafio. Veja quantas tarefas ficaram desajustadas em tão pouco tempo e quantas novas surgiram e atualize as responsabilidades.
E não pare o exercício por aqui, afinal pensar 2021 vai obrigar a clarificar o caminho e a identificar novas funções e as competências inerentes que terão de ser desenvolvidas no curto prazo.
É que não se cresce sem proporcionar crescimento…
Vamos a isso?!