Novos Tempos! Preparados?

Adaptação. Quando começou a 1ª vaga desta Pandemia as farmácias foram um exemplo. A rápida capacidade de resposta e adaptação foi notória. Mesmo sem saber muito bem o que iria acontecer no dia seguinte, com as normas a alterarem com uma frequência absurda, a resposta e adaptação foi imediata. Estávamos a navegar no desconhecido.
Com o tempo que já passou, conseguimos distanciarmo-nos e aperceber de que poderíamos ter feito algumas coisas de forma diferente. Mas só depois numa fase mais tranquila houve tempo para o rescaldo.
Com a experiência que se ganhou, com a evolução do mercado e do comportamento dos clientes que fomos observando, não devemos ter a menor duvida de que é preciso reagir e alterar o nosso negócio. ADAPTAÇÃO é a palavra de ordem.
O desafio maior é que a adaptação deve ocorrer enquanto gerimos a nossa resiliência. A nossa e a da nossa equipa. Devemos ter o foco na mudança e transformação, enquanto vamos gerindo o nosso dia a dia. Continuar a trabalhar, faturar e ter formação, permitindo assim continuarmos a prestar um bom atendimento aos nossos clientes e à sociedade em geral.

Rever o modelo de negócios. A cada crise, muitos modelos de negócios são derrubados, mas também surgem novas oportunidades para quem está atento e sabe reagir. É importante percebermos e satisfazermos as necessidades atuais de nossos clientes, mas também antecipar aquelas que surgirão, mesmo com a incerteza que se vive. Assim, o modelo deve ser revisto, com base no que tem acontecido. Devem ser reordenadas prioridades, objetivos e desafios em prazos muito mais curtos. Tudo isto é importante para nos adaptarmos e sermos mais competitivos.
Nesta fase é importante ajustar o sortido de produtos, escolher e avaliar fornecedores (habituais e eventuais novos) e perceber bem onde vale a pena investir e do que vale a pena desistir.

Perceber mudança de comportamento dos utentes. Uma coisa é certa, os nossos utentes mudaram. Pode ter a certeza disto. Este novo cenário provocou mudanças de percepção e comportamentos dos utentes relativamente ao atendimento.
A reação e comportamento foi-se alterando ao longo do tempo, com as diferentes fases da pandemia. No início, a insegurança e incerteza fizeram que as idas à farmácia fossem de abastecimento. Os doentes crónicos queriam garantir que não lhes faltava medicação e compraram mais do que o habitual. Depois, com o passar dos meses, os utentes frenaram as compras, evitavam sair e muitos passaram a migrar para as compras online. Nas farmácias, o fluxo de clientes diminuiu e as compras tornaram-se mais objetivas. Menos gente nas farmácias, mas mais compras online. Acreditamos que esta não seja uma mudança momentânea, mas sim um movimento que já vinha acontecendo e que foi acelerado pela pandemia.
Segundo o Observatório de Tendências, um inquérito do Grupo Ageas e a Eurogroup Consulting, cerca de 45% dos inquiridos admite que os seus hábitos de consumo sofreram alterações com a pandemia e mais de um terço (31%) acredita que vieram para ficar.
“Mais de metade dos inquiridos (cerca de 57%) admite ter realizado mais compras online nos últimos seis meses, aumento que vai ao encontro dos dados do e-commerce em Portugal, que apontam para um crescimento estimado entre 150-170% desde março, face ao período homólogo”, indica o inquérito, realizado durante o mês de setembro.
Mais do que nunca, devemos perceber quais os canais de comunicação que estão a ser utilizados pelos nossos clientes. A digitalização é um assunto obrigatório para muitas farmácias. Estar online não é apenas uma opção. O cliente deve poder encontrar-nos quando estiver em casa ou no trabalho, mesmo sem nos visitar fisicamente.
No entanto, não podemos esquecer que uma grande fatia dos nossos clientes valoriza muito a compra presencial e esta ainda é a sua primeira escolha. Não podemos perder o foco no atendimento personalizado.
Observamos que a preocupação atual é o medo de contágio, mais do que com uma boa experiência de venda/compra. Aqui, o nosso papel será aumentar a segurança do utente durante o atendimento na farmácia. Tornou-se necessário mostrar ao cliente que nem tudo é uma questão de preço, mas também de cuidado e segurança dispensados com ele. O nosso cliente de farmácia necessita mais do que nunca do conselho, segurança e apoio de um bom profissional para se sentir confiante.
Ainda que o foco seja a segurança, prevenção e proteção das nossas equipas e dos nossos clientes, não nos podemos esquecer de transmitir emoção, calor humano, proximidade e empatia. Em tempos difíceis, é quando mais precisamos de humor e sorrisos. Na farmácia devemos poder transmitir boa energia e ter uma atitude positiva … São tempos difíceis, mas isso não significa que não os enfrentemos de forma positiva e com um sorriso. Se os sorrisos não são visíveis porque estamos de máscara, os nossos olhos e palavras devem transmitir essa positividade e otimismo.
Em tempo de pandemia, a farmácia é a melhor aliada da população para lidar com os seus problemas de saúde, preocupação e ansiedade. Se disponibilizarmos o nosso conhecimento, experiência e competência, podemo-nos tornar um pilar fundamental para os nossos clientes e para a sociedade. Numa situação como esta, a farmácia pode e deve surgir fortalecida!
Ninguém disse que nos aguardam tempos fáceis, mas tenho a certeza que vamos ultrapassar e sair mais fortes destas mudanças!