O que mudou nas vendas em Farmácia?

 

Já dizia Darwin: “Os indivíduos mais aptos ao ambiente têm mais hipóteses de sobreviver e reproduzir-se”.É verdade, os tempos mudaram e com ele a nossa necessidade de adaptação.
Não estou a dar novidade nenhuma. O que era já não é, nem voltará a ser. E se fizermos tudo como fizemos até agora, não vamos conseguir acompanhar a evolução e ultrapassar as dificuldades.

Como farmacêutica, compreendo bem os colegas que se queixam dos tempos e que acham que os tempos de hoje deveriam ser como os de ontem. Compreendo, mas não concordo.
Os tempos mudaram, e o nosso “chip” também tem de mudar.

A farmácia, ainda que um local de saúde, é um negócio. E como negócio que é, tem de gerar lucros para se manter vivo.
Antes tudo era mais fácil e agora tudo é diferente.
Tenho-me deparado com muitos colegas que ficam desconfortáveis quando falamos em vender mais e em vendas cruzadas. A verdade é que ninguém nos disse durante a nossa formação que teríamos de vender e vender bem e muito. Mas se não for assim, bem que podemos começar a despedir-nos da farmácia.
Confesso que no início também me causava algum desconforto vender e tentar fazer com que os utentes / CLIENTES comprassem mais. Mas depois de muitos atendimentos e de formação em vendas, percebi como me formatar de forma a não perder a minha ética e a conseguir sentir-me confortável na venda.
Os utentes têm de estar em primeiro lugar e são eles que mantêm as farmácias abertas. Sem utentes não geramos negócio. Sendo assim, é no seu bem-estar e saúde que devemos pensar durante as vendas (mas não nas suas carteiras).

No início do atendimento deve ter todo o seu foco de atenção no utente, deve ouvir e perceber muito bem quais as suas necessidades e problemas. Não pode pensar nas tarefas que tem para fazer e que estão pendentes.
De seguida deve fazer o melhor atendimento com o aconselhamento mais completo possível.
Imaginemos uma adolescente que vem pedir ajuda para melhorar a sua acne juvenil. Sem qualquer receio, deve aconselhar produtos de limpeza (tónico adstringente, gel de limpeza), hidratantes e até máscaras, entre outros. Não pode ter receio de aconselhar 3 a 4 produtos. Corre o risco de não conseguir melhorar o problema e de a adolescente ir a outra farmácia, onde com um aconselhamento completo solucionam o problema. O que fica a pensar a utente?
Tem de ter sempre em mente que o que é caro para uma pessoa não tem de ser para outra. E que o dinheiro que gastamos depende de vários factores, como a urgência de querer resolver a situação, ou a importância que damos ao problema.
Tem de dar o melhor e mais completo conselho possível, e depois cabe ao utente escolher o que quer ou não comprar.

Será falta de ética alertar o utente diabético para que tem de controlar bem os pés e que tem serviço de podologia na farmácia que o pode ajudar?
Será falta de ética aconselhar as utentes a usarem e comprarem um esfoliante quando pedem um creme adelgaçante? Sabemos que a esfoliação ajuda a penetração do adelgaçante.
Como estes, existem dezenas de casos em que pode fazer venda cruzada, melhorando a saúde e bem-estar, quer do utente, quer da nossa caixa.
Creio que o contrário é que pode ser falta de ética, ter um melhor e mais completo conselho e não o fazer com receio de estar a “impingir”.
Aproveito para relembrar que esta palavra deve ser abolida do seu dicionário. Impingir, isso sim, é falta de ética.
Podemos falar em: Melhor conselho, Conselho complementar, Venda conselho, etc.
Outra regra de ouro é deixar que seja o utente a decidir. Não deve pensar com a sua carteira e sobre quanto dinheiro quer gastar e o que quer ou não levar. Muitas vezes temos grandes surpresas e as aparências iludem. Seja quem for, devemos sempre deixar que seja o utente a escolher o que quer ou não comprar.
É assim que temos de treinar as nossas equipas, a vender mais e melhor, mas de forma ética e profissional. Temos de mudar a forma de ver as coisas, mudar o “chip” e acompanhar os novos desafios.

Deve fazer guiões de atendimento, colocando neles os produtos a aconselhar em cada situação. Para além de aumentar as vendas, garante que o atendimento dos colaboradores é semelhante, o que é muito positivo para os utentes.
Sugiro até que se faça uma listagem de todas as vendas cruzadas que se podem fazer e que com moderação, mas algum ritmo, se comecem a tornar hábito entre os colaboradores.
Podemos até utilizar os sistemas de alerta dos sistemas informáticos para relembrar que escolhas de produtos temos para cruzar com o que foi solicitado inicialmente.
Para esta tarefa envolva a sua equipa, desafie-os a pensar, e vai ver que os resultados serão melhores. Peça-lhes que contribuam com ideias de vendas cruzadas e com a elaboração dos guiões de atendimento.

Não se esqueça: os utentes sempre em primeiro lugar. Eles continuam a confiar bastante no farmacêutico e não queremos que isso se quebre. Um utente satisfeito é um utente fiel.