De Farmacêutico para Farmacêutico
“Quase sempre próxima, acessível e sem listas de espera, a farmácia é a tábua de salvação para muitos doentes em situações menos graves”. Assim começa o artigo da DECO, sobre mais um estudo sobre a satisfação dos utentes relativamente às farmácias em Portugal.
Foi inquirida, aleatoriamente, uma parte da população através de questionários enviados pelo correio, entre Setembro e Novembro de 2014. Obtiveram 1345 respostas válidas no estudo.
É interessante analisarmos e refletirmos sobre os resultados obtidos. São resultados que nos orgulham, mas também podemos aproveitar o que nos foi apontado como “menos bom” para melhorar.
Em 93% dos casos, o que mais agrada aos utentes portugueses é a simpatia dos funcionários da farmácia. Seguem-se a simplicidade de linguagem, a atenção prestada ao utente e a informação sobre MNSRM, com uma percentagem acima dos 89%.
Que orgulho sabermos isto! E como não se deve mexer muito no que está bem, aqui só temos de continuar a desempenhar o nosso papel. A verdade é que ser Farmacêutico é isto mesmo: prestar informação sobre os medicamentos ou produtos, explicando e usando linguagem simples.
Quando questionados sobre o motivo que leva os utentes a escolher a farmácia temos como primeiro motivo a proximidade, com 77%, mas 40% refere a simpatia dos colaboradores.
Relativamente à proximidade, pouco podemos fazer. No entanto, a simpatia foi apontada por quase metade dos inquiridos e, aí sim, temos um papel ativo muito importante. Percebermos as necessidades dos utentes, ouvirmos com atenção e foco o que nos querem dizer, faz toda a diferença. Não podemos esquecer o sorriso, o nosso cartão-de-visita.
O estudo revela que o que os portugueses esperam dos farmacêuticos, em 87% dos casos, é aconselhamento sobre os medicamentos. Isto vem corroborar a importância de sermos farmacêuticos e não apenas vendedores. Devemos, em cada atendimento, mostrar a nossa mais-valia, transmitindo conhecimento sobre os benefícios do medicamento e reforçar a forma de o tomar.
Cerca de 78% dos inquiridos afirma que, quando tem um problema menor de saúde, recorre à farmácia em primeiro lugar. Este valor mostra a importância que as farmácias têm no Serviço Nacional de Saúde português. Se não recorressem à farmácia, iriam congestionar as urgências hospitalares ou dos Centros de Saúde.
É sobre as sugestões de melhoria dadas pelos utentes que é mais importante pararmos para refletir. Do inquérito resultaram quatro tópicos de melhoria:
1 – Sete em cada dez inquiridos gostariam de comprar MNSRM à unidade e ter livre acesso aos mesmos.
2 – A maioria dos inquiridos gostaria de ter um sistema de renovação automático das prescrições médicas, no caso de doenças crónicas.
Quanto a estes dois primeiros casos, nada podemos fazer, uma vez que estão dependentes da legislação portuguesa. Mas vejamos os outros dois tópicos…
3- Cerca de 69% dos inquiridos pedem um local mais privado para serem atendidos.
Mais de metade dos inquiridos gostaria de poder tirar dúvidas sobre temas mais privados. Foi referido até que 36% dos inquiridos deixou de comprar determinado medicamento por vergonha, no último ano.
Incrível, não é? Já sabíamos da falta de privacidade, mas daí a 36% das pessoas deixarem de comprar!
Uma possível solução para resolver este problema será investirmos em balcões individuais. Assim, o utente estará a ser atendido individualmente sem ter o vizinho do lado a espreitar. Sim, porque de certeza que já lhe aconteceu estar a atender alguém e o utente de trás intervir a meio: “Esse medicamento a mim não me fez nada!”. É uma situação constrangedora, tanto para quem está a atender, como para o utente.
Se ter balcões individuais não é uma solução viável para a sua farmácia, então intercale as zonas de atendimento com os computadores e expositores.
Importante ainda é, sempre que se aperceber que a conversa é mais privada, convidar o utente para se dirigir ao gabinete.
Já parou um pouco para se colocar do lado de fora para observar os balcões da sua farmácia? Em muitos casos vai encontrar excesso de expositores, folhetos e revistas. Não será confuso demais? Aqui é importante pormos em prática o lema “Menos é Mais”!
O balcão é o local mais importante e privilegiado na farmácia, pois é aí que o utente tem contacto com o Farmacêutico. O que se pretende é que o utente esteja atento ao que lhe diz o profissional de saúde e não se distraia muito.
4 – Um sistema de entrega de medicamentos ao domicílio, em caso de urgência.
Este é outro desejo dos utentes.
Muitas farmácias já o têm, mas são ainda uma minoria. Para obter este novo serviço não é muito complicado, pode consultar no site do Infarmed os requisitos.
Se quiser ter a certeza se este é um serviço também desejado pelos seus utentes, nada melhor do que lhes fazer um inquérito.
E assim termina mais um estudo da DECO, que mostra a importância das Farmácias como locais de saúde. Reflete a qualidade das nossas farmácias e dos profissionais que nelas trabalham.
Melhorámos muito ao longo dos anos e somos considerados dos melhores da Europa. Continuemos assim, a prestar um serviço de excelência!
Se quiser saber mais sobre como trabalhamos com as equipas e como podemos ajudar a criar um serviço de excelência na sua Farmácia, envie um e-mail e peça uma reunião para teresa.batista@ideiasedesafios.com
Olá a toda a equipe !
As minhas impressões relativamente a este vosso artigo são as seguintes :
Comprova-se que as Farmácias e os seus profissionais operam cada vez mais num contexto de atendimento personalizado. Cada caso é um caso. O aconselhamento tem de ser feito de forma criteriosa, objectiva, demore o que demorar e acente em dados concretos e científicos. Mas por muito teóricos que sejamos é fundamental usar uma linguagem simples, clara, e objectiva, que esclareça o utente do seu estado de saúde. Aviar uma receita não se trata de um acto isolado. Nesses casos e todos os outros, importa ganhar a confiança do cliente, e optar por uma linguagem simples, adaptada ao cliente. É a melhor forma de aconselhamento. A simpatia e o sorriso fazem parte de quem sabe e quer vender, mas mais importante que tudo, relativizam a gravidade de cada caso. No entanto não se pode confundir um sorriso como um acto de desleixo, desconfiança. O equilíbrio de atitudes é um acto que demora o seu tempo, mas quando se gosta do que se faz, tudo se consegue.
Relativamente á privacidade de atendimento, quando exigida ou não, consegue-se com as vulgares senhas numeradas que ajudam na dificil tarefa de organizar o atendimento sem recurso a fronteiras…..balcões, separadores, lineares, etc. E porque não uma área de espera adaptada ao atendimento ? convidar o utente para se dirigir ao gabinete não me parece boa ideia.
O sistema de renovação automático das prescrições médicas, no caso de doenças crónicas é um serviço adaptado ás necessidades do utente/doente. Evitam-se por exemplo os tempos de espera.
O deslocamento constante de alguém incapacitado à farmácia x ou y pode ser evitado com um sistema de entrega de medicamentos ao domicilio. Importa neste caso saber em que condições especificas ( em casos de urgência ou outras ) o utente pode beneficiar desse serviço, sem o prejuízo da farmácia.
A todos os profissionais, parabens pela vossa ambição por um serviço de excelência, que diferencia as farmácias portuguesas, de todas as outras europeias
bjs, Catarina
Obrigada pela partilha de ideias Catarina!
Realmente vale a pena pensar e repensar a situação atual da Farmácia e papel do Farmacêutico.