O que pensam os utentes da sua Farmácia?

 

De Farmacêutico para Farmacêutico

“Quase sempre próxima, acessível e sem listas de espera, a farmácia é a tábua de salvação para muitos doentes em situações menos graves”. Assim começa o artigo da DECO sobre mais um estudo sobre a satisfação dos utentes relativamente às farmácias em Portugal.

Foi inquirida, aleatoriamente, uma parte da população através de questionários enviados pelo correio, entre Setembro e Novembro de 2014. Foram obtidas 1345 respostas válidas no estudo.

É interessante analisarmos e reflectirmos sobre os resultados obtidos. São resultados de que nos orgulhamos, mas também podemos aproveitar o que nos foi apontado como “menos bom” para melhorar.

O que mais agrada aos utentes portugueses é a simpatia dos funcionários da farmácia, em 93% dos casos. Depois a simplicidade de linguagem, a atenção prestada ao utente, e a informação sobre MNSRM vem logo a seguir, com uma percentagem acima dos 89%.
Que orgulho sabermos isto! E como não se deve mexer muito no que está bem, aqui só temos de continuar a desempenhar o nosso papel. A verdade é que ser Farmacêutico é isto mesmo: prestar informação sobre os medicamentos ou produtos, explicando e usando linguagem simples.

Quando questionados sobre o motivo que leva os utentes a escolher a farmácia temos como primeiro motivo a proximidade, com 77%, mas 40% refere a simpatia dos colaboradores.
Relativamente à proximidade pouco podemos fazer, mas a simpatia foi apontada por quase metade dos inquiridos. Aí sim, temos um papel activo muito importante. Percebermos as necessidades dos utentes e ouvirmos com atenção e foco o que nos querem dizer faz toda a diferença. Não podemos esquecer o sorriso, o nosso cartão-de-visita.

O estudo revela que o que os portugueses esperam dos farmacêuticos, em 87% dos casos, é aconselhamento sobre os medicamentos. Isto vem corroborar a importância de sermos farmacêuticos e não apenas vendedores. Devemos em cada atendimento mostrar a nossa mais- valia, transmitindo conhecimento sobre os benefícios do medicamento e reforçando a forma de o tomar. Costumo dizer que devemos ser Farmacêuticos a cada atendimento.

Cerca de 78% dos inquiridos afirma que quando tem um problema menor de saúde recorre à farmácia em primeiro lugar. Este valor mostra a importância que as farmácias têm no Serviço Nacional de Saúde português. Se não recorressem à farmácia, iriam congestionar as urgências hospitalares ou dos Centros de Saúde.

É sobre as sugestões de melhoria dadas pelos utentes que é mais importante reflectirmos. O inquérito deu resultado a quatro tópicos para melhorias:

1 – Sete em cada dez inquiridos gostariam de comprar MNSRM à unidade e ter livre acesso aos mesmos.
2 – A maioria dos inquiridos gostaria de ter um sistema de renovação automático das prescrições médicas, para o caso de doenças crónicas.

Nestes dois primeiros casos nada podemos fazer, uma vez que estão dependentes da legislação portuguesa. Mas vejamos os outros dois tópicos…

3- Cerca de 69% dos inquiridos pedem um local mais privado para serem atendidos.
Mais de metade dos inquiridos gostaria de poder tirar dúvidas sobre temas mais privados. Foi referido até que 36% dos inquiridos deixou de comprar algum medicamento por vergonha, no último ano.
Incrível, não é? Já sabíamos da falta de privacidade, mas daí a 36% das pessoas deixarem de comprar…

Uma possível solução para resolver este problema será investirmos em balcões individuais. Assim, o utente estará a ser atendido individualmente sem ter o vizinho do lado a espreitar. Sim, porque de certeza que já lhe aconteceu estar a atender alguém e o utente de trás intervir a meio: “Esse medicamento a mim não me fez nada!”. É uma situação tão confrangedora para quem está a atender, como para o utente.
Se ter balcões individuais não é uma solução viável para a sua farmácia, então intercale as zonas de atendimento com os computadores e expositores.
Importante ainda é sempre que nos apercebermos que a conversa é mais privada, convidarmos o utente a dirigir-se ao gabinete.

Já parou um pouco para se pôr do lado de fora e observar os balcões da sua farmácia? Em muitos casos vai encontrar excesso de expositores, folhetos e revistas. Não será confuso demais? Aqui é importante pormos em prática o lema “Menos é Mais”!
O balcão é o local mais importante e privilegiado na farmácia, pois é aí que o utente tem contacto com o Farmacêutico. O que se pretende é que o utente esteja atento ao que lhe diz o profissional de saúde e não se distraia muito.

4 – Um sistema de entrega de medicamentos ao domicílio, em caso de urgência.
Este é outro desejo dos utentes.
Muitas farmácias já o têm, mas são ainda uma minoria. Obter este novo serviço não é muito complicado, pode consultar os requisitos no site do Infarmed.
Se quiser ter a certeza se este é um serviço também desejado pelos seus utentes, nada melhor do que fazer-lhes um inquérito.

E assim termina mais um estudo da DECO que mostra a importância das Farmácias como locais de saúde. Reflecte a qualidade das nossas farmácias e dos profissionais que nelas trabalham.

Melhorámos muito ao longo dos anos e somos considerados dos melhores da Europa. Continuemos assim, a prestar um serviço de excelência!