O que torna a sua Farmácia ÚNICA?

De Farmacêutico para Farmacêutico

Já estamos no fim do Verão! É incrível a velocidade com que o tempo passa!
Quando vou de férias, ainda que me consiga desligar do trabalho, há uma coisa que não deixo de fazer: visitar as farmácias (seja em Portugal ou fora), umas vezes como cliente, outras como curiosa.

É tão interessante perceber a diversidade de um mesmo negócio! Cada farmácia tem o seu ponto forte e de destaque, ou deveria ter.

Encontrei algumas farmácias em que a imagem se mantinha nos últimos 20 anos (o que é muito para um negócio que está em constante mudança). No entanto, ainda que a imagem não fosse a mais apelativa, tinham um atendimento surpreendente, cativante. Outras tinham uma imagem tão atraente que levavam à compra, quase só por si.

E a sua Farmácia, em que se destaca?

Claro que o ideal era a farmácia ter a melhor imagem, com o melhor portefólio, os melhores profissionais e o melhor atendimento. Mas como “quem muito burros toca, algum deixa para trás”, será melhor haver um foco e criar uma marca que faça diferenciar a sua farmácia das demais.
Pare para pensar um pouco sobre o assunto. Como gostaria que a sua farmácia ficasse na memória dos seus clientes? O que é que gostava que eles dissessem?

Os utentes, quando questionados, referem sempre o que mais os marca. Seja a simpatia da equipa, o profissionalismo e conhecimento, a comunicação com o exterior, a participação na comunidade, a diversidade de serviços, a imagem e o ambiente, o stock, a rapidez de atendimento, entre tantos possíveis.
Sabemos que a vontade será atingir o melhor em todos os pontos, mas é difícil. O que acontece normalmente é que se é “” em vários, mas nenhum se destaca e fica como referência para os utentes. Escolha um, e nesse seja realmente BOM. Defina o seu Ponto Forte, o ponto de diferenciação relativamente à concorrência.

A pergunta inicial é “Como é que quero que os utentes referenciem a minha farmácia?”.

Sabemos que a escolha é condicionada por vários factores, como o espaço, o número de colaboradores, a capacidade de investimento em obras ou em stock, o meio onde está inserido, a concorrência, etc. Mas dentro do que é possível fazer, escolha o seu Ponto Forte, o que o vai diferenciar da concorrência, o que lhe vai servir de norte.
Envolva a sua equipa nesta escolha. Lance-lhes o desafio de (re)pensarem o negócio consigo. O comprometimento e desempenho dos colaboradores será sempre maior quando os envolve.

Esta escolha é o que normalmente deve estar reflectido na Visão e Missão da sua Farmácia.

Depois de feita a escolha, é hora de definir a estratégia e passar ao planeamento. Ainda que esta fase pareça mais aborrecida e burocrática, é das mais importantes.

Tome nota das suas ideias, bem como das da equipa, faça inquéritos aos seus utentes, analise com o seu contabilista as diferentes hipóteses de investimento.

Responda às perguntas: Qual o meu objectivo? Quais os próximos passos a dar? O que preciso para atingir os objectivos?

Quem vou envolver? Qual o prazo de implementação?

Depois do planeamento feito, chega a hora da implementação. Não adie! Não deixe que fique tudo apenas no papel, sem passar para a prática!

Vejamos estes exemplos…

“Gostava que a minha farmácia fosse referência pela qualidade do atendimento!”

Em primeiro lugar, observe como a sua equipa faz os atendimentos. Todos sorriem? São simpáticos? Põem os conhecimentos farmacêuticos em prática, esclarecendo os utentes? Dão-lhes a atenção necessária?

Não há dúvida que a equipa tem de estar alinhada. Basta ter uma pessoa desalinhada para alterar a imagem que os utentes têm do atendimento na sua farmácia. Não queremos com isto formatar atendimentos! Isso já está um pouco “fora de moda”. Queremos ter a garantia de que cada um dos seus colaboradores consegue resolver as situações da melhor maneira, conhece bem todos os produtos/medicamentos que tem na farmácia, transmite confiança e conhecimento e faz as perguntas certas para chegar às necessidades dos utentes.

Invista na formação da sua equipa (formação interna e externa). Formação de vendas, formações de carácter científico, de produtos, de empatia, de comunicação, etc. Eleve a sua equipa a um patamar superior, tornando-os referência no atendimento.

“Gostava que a imagem da minha farmácia fosse referência pelo seu conforto!”

Segundo Kotler, considerado pai do marketing, “o ambiente influencia a decisão do cliente de entrar ou não num determinado local. Os consumidores respondem a um “produto total”… Portanto, a atmosfera do lugar pode ter mais influência que o produto em si na decisão de compra.”

Quando se fala em factores ambientais, fala-se da qualidade ar, da temperatura, do aroma, da iluminação, da música ou dos ruídos, etc. A maioria destes factores podem ser controlados na Farmácia, melhorando o bem-estar do utente e o tempo de permanência na farmácia.

Os factores de design são também muito importantes, como a disposição e organização correcta e facilitadora das categorias, a disposição das gôndolas, os lineares organizados de forma a que o utente alcance e encontre exactamente o que procura, a exposição complementar de forma a ajudar o utente a conseguir a melhor solução para as suas necessidades, etc.

Coloque-se no papel de utente da sua própria farmácia durante 10 minutos. Entre pela porta principal e observe. O que vê? Consegue facilmente identificar e localizar as diferentes categorias? A imagem está muito confusa? Sente-se confortável? Onde espera enquanto não é atendido? E o que faz enquanto espera?

Depois faça exercícios de observação do comportamento dos seus utentes e pergunte-lhes directamente como pode melhorar a farmácia.

Posto isto, o desafio que lhe lanço é: Torne a sua farmácia Única!

Escolha a característica em que quer ser referência, rodeie-se da sua equipa e de profissionais especializados e… mãos à obra!