O teatro de vendas arrepia-o?

Porque será que sempre que uma formação prevê roleplays a linguagem corporal tudo transparece? Há até quem fique indisposto ou pelo menos muito tentado a escolher uma desculpa de última hora para não comparecer na formação…

É verdade que nos expomos um bocadinho, mas, bem vistas as coisas, estamos a sair da zona de conforto em ambiente protegido. Como costumamos dizer… “os utentes não foram convidados!”

Se os tempos exigem mais de nós, porque não obrigarmo-nos a fazer crescer as nossas competências nas direcções de que necessitamos? E isso passa por melhorar as competências relacionais e comunicacionais, mas também por desenvolver as competências técnicas e o nível de conhecimento em torno das soluções que queremos promover!

A preparação é o melhor remédio, o resto é o q.b. do sempre necessário jogo de cintura, e é isso que faz da venda uma arte.

É que o improviso nem sempre é o caminho mais eficaz…

Mas comecemos pelo princípio!

Sobre o Atendimento Exemplar…

Todos sabemos que o sucesso nas vendas depende da criação de empatia, do foco e da percepção/satisfação de necessidades.

Nesse sentido, entramos na Farmácia à hora que a Farmácia abre ou 15 minutos antes? Sempre que chegamos atrasados ou mesmo em cima da hora e o primeiro utente entra ao mesmo tempo que nós, o que acontece à nossa disponibilidade para acolher ou ao nosso foco…? Ou estaremos a abotoar a bata e a ligar o multibanco, em vez de estabelecer empatia?

Paramos para pensar quais são os desafios de um atendimento exemplar? O que estaremos ainda a fazer mal ou o que não está a ser contemplado?

Sempre que pegamos numa receita, quando nos viramos para ir buscar o medicamento, sabemos qual é a cor dos olhos do utente? Sorrir, tratar pelo nome e olhar nos olhos continuam a ser ingredientes mágicos na criação de empatia…

E como vamos de atropelos? Pois, falamos das perguntas que, sem saber como, ainda deixamos escapar “Não quer levar mais nada?”, “É tudo?”, “Tem lá em casa?”

O que nos impede de as trocar por maior disponibilidade, como “Posso ajudar em mais alguma coisa?”

E, a cada atendimento, quem fala mais, o utente ou o vendedor? Escutar é fundamental, para devolver as perguntas certas, estar atento à linguagem não verbal é precioso para aferir necessidades adicionais do utente ou de alguém que tenha ficado lá em casa. Sempre que escutamos activamente conseguimos fazer boas perguntas, acabamos por enriquecer a solução proposta, sem empurrar produto, e acabamos por aumentar a venda média e cruzar com serviço.

E como nos despedimos? Deixamos vontade de voltar? Proporcionamos momentos UAU, fazendo com que os nossos clientes se sintam especiais? Se pertinente, solicitamos que voltem para contar sobre a evolução do tratamento?

Criamos os laços suficientes para que sintam SUA a nossa Farmácia?

E os velhinhos Guiões de Atendimento?

Mas como estruturamos então a nossa venda? Como criamos a solução em conjunto com o utente? Temos um guião na nossa cabeça?

Quando se fala em guiões de venda, é raro que Farmacêuticos e Técnicos não torçam o nariz…

“Ah… isso estava num dossiê”, “deve estar para aí no computador”, entre outras coisas, é o que habitualmente escutamos sempre que nos Programas de Acompanhamento perguntamos aos Directores Técnicos se há Protocolos de Aconselhamento ou Guiões de Atendimento…

Mas nos tempos que correm não falamos de fluxogramas a orientar respostas, nem de perguntas tipo para compreender sintomas – falamos de guiões tipo por situação, com sugestões de venda cruzada, partilhados por toda a equipa.

É que a nossa experiência traz-nos confiança e a confiança traz-nos hábitos e vícios, bons e menos bons. A vantagem de nos obrigarmos a voltar ao que é elementar e assegurarmos um guião transversal a toda a equipa não faz perder o cariz especial de cada um, apenas ajuda a que os vícios de anos sejam melhorados pelo que cada colega possa ter introduzido de positivo.

Ter um guião é poder percorrer uma mnemónica que contempla tudo, é poder ir quinze dias de férias e saber que quem fica dá conta do recado, é dar uma estrutura ao nosso lado emocional, é contar com um apoio indiscutível nos dias em que as coisas não nos saem tão bem!

A cada altura do ano, trabalhamos em média 4 a 5 situações sazonais específicas. Por exemplo, no Verão há inúmeras situações de atendimento que recaem sobre Solares, Emagrecimento, Pés e pernas cansadas e Alergias e Picadas.

O que nos impede de estruturar sugestões de venda cruzada tipo para estas situações específicas, com o que o utente habitualmente nos pede e o que a Farmácia deve abordar e pretende sugerir, em alinhamento com as opções de compra? Já partilhou com a sua equipa o delta de facturação e, sobretudo, de rentabilidade a que isso vos pode levar?

Modelar é crescer!

E porque cada um de nós tem sempre espaço para desenvolver as suas competências, uma das técnicas mais eficazes de aprendizagem é a modelação.

Sabe porque é que os miúdos aprendem tão rápido? É que se predispõem a modelar os adultos…

Cada um de nós será seguramente exemplo para os colegas numa área de vendas ou de atendimento, numa fase da venda como a venda consultiva ou o fecho. Uns serão brilhantes a vender MNSRM, outros terão o discurso optimizado para vender IVA23, outros até serão particularmente bem sucedidos nos genéricos…

O teatro de vendas surge aqui, ao podermos aprender uns com os outros, com os que lidam melhor com cada situação. Há sempre 10 minutos numa reunião de equipa para treinar um roleplay mais desafiante, há sempre alguém que pode ficar responsável por partilhar ou passar para o papel um atendimento que lhe tenha corrido particularmente bem, um daqueles que dá vontade de imprimir o talão de venda e afixar no back-office da Farmácia!

Todas as alturas são boas para aprender, para partilhar, para estar atento aos melhores atendimentos e às melhores vendas dos nossos colegas.

Vamos arrepiar-nos menos e desafiar-nos mais?!