Os clientes fogem de si?

Ou a sua Farmácia não os chama como devia?

Por experiência a trabalhar há mais de 4 anos nesta área, é uma das frases que mais escutamos dos vários Directores Técnicos e responsáveis de Farmácia.

O desafio hoje em dia é que cada vez menos pessoas vêm à Farmácia, acima de tudo por uma questão concorrencial, e que por essa razão é cada vez mais difícil fidelizar clientes.

Sendo este um dos problemas mais prementes, propomos sempre às equipas um exercício de pró-actividade.

Considerando que cada vez existem mais e maiores farmácias, que numa altura de crise qualquer desconto pode ser importante, que a retenção de clientes é um desafio diário face à quantidade de oferta, e que os produtos e serviços apresentados são de um modo geral bastante semelhantes entres as várias Farmácias, o que poderá fazer de facto a diferença?

Perante este cenário, a pró-actividade baseia-se na construção dos factores chave de sucesso da Farmácia.

O que pode fazer a diferença entre conseguir ou não um cliente?

Será a abordagem?

Serão os produtos diferenciadores?

Serão os serviços que presta à Comunidade?

Será a qualidade no atendimento?

Assim aconselhamos um conjunto de procedimentos que apoiam as vendas na Farmácia:

1. Guerra de preços não fideliza se a sua Farmácia não prestar um Serviço de Excelência. Por isso a sua missão é garantir que a equipa de balcão conhece princípios de empatia, rapport, venda cruzada, escuta activa e tem competências técnicas.

2. Esteja atento aos media e aposte nos produtos que estão a ser mais falados ou ouvidos em campanhas. Os seus utentes já memorizaram alguns e poderá ajudar a decisão em caso de interesse na compra.

3. Crie campanhas de produtos sazonais e dê um enfoque importante à venda cruzada. Alguém que tem gripe provavelmente tem também febre, dores de garganta, congestionamento nasal, entre outros sintomas.

4. O IMPINGIR está proibido. Para nós um bom vendedor não é o que vende frigorifico a esquimós, mas aquele que se preocupa em prestar um bom atendimento, que conhece o produto de que está a falar, que deixa espaço ao cliente para este decidir, sem pressionar. Lembre-se que ao não sugerir certos produtos, está a perder vendas e provavelmente, clientes. Quantas vezes não chegou a casa e só aí se recordou que faltava mais qualquer coisa?

5. Trate a pessoa como um TODO. Na farmácia são “vendidos” cuidados de saúde. Não compete ao balcão decidir pelo cliente, mas têm a obrigação de prestar o melhor serviço ao cliente e deixá-lo decidir em consciência.

6. Aproveite as ideias da equipa para mais acções de dinamização. Muitas equipas estão com vontade de criar novas dinâmicas na empresa, de apostar em áreas diferenciadoras, de iniciar projectos. Até que ponto tem dado margem de manobra a que algumas dessas acções sejam implementadas?

7. Meça o sucesso do que implementa. Se está a fazer acções de venda cruzada ou a promover determinado tipo de produtos vai ter de confirmar que está a correr como previsto. Hoje em dia as ferramentas informáticas apoiam a medição destas campanhas, pois só através da sua avaliação poderemos tomar acções correctivas.

Muito do que abordámos nos pontos anteriores são um conjunto de acções que temos apoiado em termos de criação e implementação com as equipas com quem estamos a trabalhar.