Os desafios nunca param?

Os anos passam, mas os desafios e as incógnitas continuam a ser muitos. Este ano sem dúvida com problemas enormes, guerra, situação económica e social complicada, medicamentos esgotados, só para referir algumas. Ainda mal recuperados de uma pandemia já temos de lidar com mais não sei quantos problemas.
Nunca a palavra resiliência esteve tão em voga e mais uma vez temos de fazer o possível por conseguir vencer, manter a motivação da equipa, conquistar e fidelizar clientes e garantir que fazemos tudo para servir a população.
Como alguém uma vez disse, “não podemos ter coisas diferentes fazendo sempre as mesmas coisas”, mas se todos os anos temos desafios semelhantes, o que nos impede de fazer algo de diferente? O medo de errar? A incerteza do sucesso? O receio de ser o primeiro a “inventar”? A pouca adesão que pode acontecer por parte dos colegas ou dos clientes?
Então, que tal começar por pequenos passos? Mais do que quantidade pensemos em qualidade…

Guiões de Atendimento

Já tem guiões de atendimento na sua farmácia? E quem os construiu?
Muitas farmácias com quem trabalhamos têm de facto um dossier com muitos guiões de atendimento para várias situações e/ou patologias, com um algoritmo de atendimento que os permite alinhar entre todos a forma de atender.
Mas inclui questões de diagnóstico? Perguntas que permitam saber mais sobre o problema dos clientes, mas também sobre o que fizeram para melhorar, que identifiquem outros sintomas ou necessidades implícitas? Se não, pode ser muito interessante envolver toda a equipa na construção dos mesmos.
E depois, trabalha com as equipas o tratamento das objeções? Sabe responder quando o cliente diz que é caro, ou que são muitos produtos para uma determinada patologia, ou que já experimentou algo semelhante e não resultou, ou que o tratamento é demasiado demorado.
Terá um serviço de excelência alinhado quando todos os elementos da sua equipa souberem responder a estas questões sem receios e de forma uniforme e consistente.
Servirá ainda para fazer face a questões que estão a surgir sobre medicamentos esgotados, outros que estão em falta assim como dificuldades económicas crescentes.

Indicadores de Desempenho

Mesmo quando o contexto é complicado e desafiador, devem definir-se indicadores e envolver todos no atingimento de metas. Podem ser indicadores de equipa ou individuais, mas de forma clara devem ser partilhadas e consideradas metas para poderem ser o foco durante o ano.
Muitos receiam que indicadores de desempenho individuais possam ser foco de alguns atritos entre os colegas, mas desde que sejam bem definidos e partilhados por todos são bem aceites.
Não tenha receio de definir os indicadores e de monitorizar as equipas nesse sentido. Com ou sem um prémio associado, ao longo dos anos de trabalho com equipas, percebemos que os colaboradores querem conhecer o seu desempenho e forma de trabalhar, e onde podem melhorar.

Marketing

O marketing na farmácia não pode parar…seja presencialmente com ações seja nas diferentes plataformas e redes sociais.
Mas não basta estar presente apenas, os posts têm de ser interessantes e permitir o envolvimento com a comunidade e criar nos clientes a vontade em voltar à Farmácia.
É importante garantir uma comunicação dinâmica e envolvente, dinamismo na equipa e com os clientes. Os post têm de ser pensados, bem executados, com recurso a imagens e alternando cuidados de saúde com outras informações.
Envolver a equipa nas páginas de Facebook e Instagram é a forma de potenciar ainda mais os fãs nas páginas.
Mas antes de tudo isto, defina o que vai fazer este ano, ou pelo menos no primeiro semestre em termos de ações, montras diferenciadoras, rastreios, dias comemorativos e outros e alinhe toda a sua comunicação com toda a sua equipa.
Esteja preparado para grandes desafios este ano, mas ao mesmo tempo confiante que as coisas poderão resultar bem, que as previsões de crescimento do mercado, ainda que baixas, continuam a ser positivas e que a preparação será de facto a melhor forma de combater todas as adversidades que este ano promete ter!