Os seus clientes entendem a sua comunicação?

Quem nunca passou pelas mãos de um médico ou profissional de saúde e ficou com a ideia de que estavam a falar num dialeto estranho? Por vezes os nomes técnicos são de facto muito complexos e a grande maioria das pessoas não sabe e não conhece o significado do que está a ouvir.
Mas infelizmente vamos vendo isso no dia a dia em algumas farmácias. E não estou a falar apenas em termos técnicos, estou a falar noutras formas menos eficazes de comunicar com os clientes e em alguma dificuldade em gerar empatia.
Quando fazemos formação de vendas e de atendimento, dizemos que a comunicação é a resposta que obtemos. Se comunicarmos mal ou de forma menos correta com o nosso interlocutor, teremos uma resposta que não será a que estávamos à espera. Daí que a forma como comunicamos seja absolutamente fundamental para termos bons resultados nas vendas e atendimento da farmácia.
Para comunicar de forma eficaz a primeira coisa a saber é qual o estilo de comunicação que o nosso interlocutor prefere. Devemos pensar em vender e atender o outro como ele quer e não como nós gostamos, pois são todos diferentes e somente alguns parecidos connosco.
Saber o estilo de comunicação preferido de cada um dos clientes não é muito complicado, basta observar e escutar com atenção. Apreendemos o que nos rodeia de várias maneiras diferentes: através do que vemos, ouvimos ou sentimos. Também através do que provamos ou cheiramos, mas para não complicar vamos pensar nos primeiros três.
Os estímulos chegam-nos assim destas formas e tipicamente uma delas é o nosso estilo preferido. Podem ser estímulos visuais, cores, formas, desenhos, podem ser estímulos auditivos, o que ouvimos, música, palavras, sons, ou o que sentimos ou a sensação que nos provoca determinado estímulo.
E o mais curioso, é que consoante somos mais visuais, mais auditivos ou mais sensitivos, comportamo-nos, comunicamos, compramos de forma diferente.

Visuais

Os clientes mais visuais são os que notam imediatamente que a farmácia tem um produto novo nos lineares, mais ou menos prateleiras, que a montra mudou ou que há um rastreio ou promoção a decorrer.
Conhecem as cores das caixas, nomes e símbolos dos medicamentos. São clientes por norma rápidos e diretos ao que necessitam e detestam perder muito tempo com conversa. Querem ir diretos à questão e ser informados do que devem fazer de forma rápida e para eles uma imagem vale mais que 1000 palavras.
Com estes clientes não precisa de dar muitos detalhes, mas apenas a informação mais relevante para o que ele necessita. E lembre-se são clientes rápidos e decididos, que gostam de manter alguma distância de segurança e têm um aperto de mão forte.

Sensitivos

Os clientes sensitivos são mais calmos em tudo! São pessoas que prezam sensações e por essa razão têm receio em fazer algumas escolhas, pois têm de sentir-se confortáveis com a comunicação que escutam e que fazem.
Com os sensitivos tem de ter mais calma, pois querem pensar na decisão que vão tomar com mais tempo. Por isso, quando estiver com este tipo de clientes, tem de tomar o seu tempo e reduzir a velocidade da interação.
São clientes mais relacionais, mais empáticos, que estão atentos a sensações!

Auditivos

São clientes que prezam saber e conhecer os produtos que estão a adquirir. Com estes clientes pode até mostrar as embalagens, mas o mais importante é escutar sobre as características e benefícios dos produtos e de que forma podem beneficiar com os mesmos.
Os clientes auditivos são detetores de mentiras ambulantes, por isso esteja muito bem preparado quando falar com eles. Não são tão acelerados como os visuais mas também não tão calmos como os sensitivos, por isso esteja mais atento.
Se a sua comunicação for feita da forma como o outro prefere, irá ser sempre mais eficaz. Não deixa de ser quem é, nem tem de alterar a sua forma de estar, é apenas adaptar o estilo e velocidade da comunicação a cada interlocutor.
A menos que exista algum problema, temos sempre estes 3 estilos de comunicação, mas perceber o “preferido” de cada cliente poderá ajudar a estabelecer uma comunicação mais orientada e positiva.
Dessa forma todo o atendimento e a venda subsequente será verdadeiramente diferenciadora e os resultados vêm-se!