Os seus clientes têm culpa do sucesso da sua farmácia?

Os nossos clientes são a base de todo o nosso trabalho. É para eles que trabalhamos, para os servir e ajudar. São eles que permitem manter o negócio viável, seja o de farmácias seja outro qualquer.
Mas depois de atender os seus clientes, do que se vão eles recordar?
O atendimento e a imagem da farmácia, são as memórias mais impactantes que os seus clientes levam para casa. Claro que o facto de haver alguma marca exclusiva, a proximidade da farmácia, algumas promoções ocasionais são importantes. Mas a excelência do atendimento e a forma como se sentiu na farmácia impactam de forma mais importante.
Já alguma vez foi cliente da sua farmácia? Experimente um dia parar e entrar na sua farmácia com os olhos do cliente. Com toda a sua capacidade observadora e crítica. Consegue facilmente perceber a organização da farmácia? Se precisar de algum produto em especial consegue identificá-lo facilmente? Sabe onde estão as promoções ou as ofertas especiais?
Não se esqueça que os clientes são as “pessoas” mais importante na farmácia e durante um atendimento, toda a nossa atenção deve estar apenas centrada nele.

Aqui vão algumas dicas:

– Nunca se deve deixar a zona do atendimento sozinha…temos de ter sempre alguém ao balcão. Somos nós que temos de esperar pelo cliente e não ele por nós e a farmácia tem de refletir energia e movimento.
– Nunca ficar aflito com os clientes que “sopram”. Quando a farmácia está cheia e já temos fila, devemos dar a entender ao cliente mais impaciente que já o vimos, com um aceno ou sorriso, sempre sem tirar o foco do atendimento que estamos a fazer. Assim conseguimos que o cliente que está à espera se sinta mais confortável e importante, sem causar desconforto ao cliente que estamos a atender.
– Devemos estar completamente focados no cliente que estamos a atender, sem pensar nas tarefas que ainda temos de realizar naquele dia ou nos nossos problemas de casa. Durante aqueles minutos, o cliente é a pessoa mais importante para nós. Desta forma conseguiremos mais facilmente ganhar a sua confiança, aconselhar melhor e até vender mais.
– Enquanto estamos com um cliente, não devemos estar atentos ao balcão do lado ou ao que outras pessoas estão a dizer. Devemos estar focados apenas no nosso atendimento.
– Devemos ter cuidado com o que dizemos em frente aos clientes. Havendo um cliente na farmácia, mesmo não sendo o que nós estejamos a atender, não devemos falar de dificuldades, dos outros colegas de trabalho, dos clientes anteriores ou fazer críticas.
– Enquanto um colega está a atender, não o devemos interromper por outros motivos que não estejam relacionados com o cliente que atende.

E enquanto o cliente está no espaço da farmácia, quais as formas mais eficazes de interagir com ele?
Sabemos que muitos responsáveis têm receio que o cliente espere durante muito tempo na farmácia antes de ser atendido. Aconselhamos acima de tudo bom senso! Se o cliente estiver na zona de atendimento e se a mesma estiver bem organizada, é provável que esteja distraído a ver as novidades, a procurar algum produto em especial e a listar mentalmente as coisas de que necessita. Agora se o cliente que chega depara-se com atendimentos onde se fala de férias, da crise, de política ou do futebol, terá razões para não ficar muito agradado.
Para reforçar o sucesso da farmácia tem de ser implementado um sistema de Gestão de Categorias. Sabemos que é moroso, que envolve por vezes mais do que uma pessoa, mas é gratificante e impacta nas vendas e na fidelização do cliente.

A gestão de categorias tem o efeito de melhorar a comunicação dos lineares com o cliente, mas também facilitar o aconselhamento por parte da equipa e obedece a algumas regras ou procedimentos:

– Definir as categorias mais importantes na farmácia e depois dividir em subcategorias consoante os clientes, a sazonalidade, queixas frequentes ou pontuais
– Dinamizar zonas mais quentes da farmácia e aproveitar para promover alguns produtos que estejam mais parados nesse local
– Colocar produtos que sejam “estrela” em zonas menos quentes
– Aproveitar as gondolas para criar um circuito na farmácia e criar zonas especiais para os clientes: sazonais, promoções ou outras
– Criar uma comunicação 360, da montra aos balcões para reforçar a mensagem a passar

Dessa forma, também a equipa será “culpada” pelo sucesso da farmácia, porque está orientada para criar uma experiência única ao cliente, num espaço preparado para o receber.