Os seus clientes voltam?

Se há um assunto que me fascina é a questão do atendimento ao cliente, principalmente numa altura em que tanto se fala de atendimento de excelência. Basta estarmos um pouco mais atentos quando nos dirigimos a alguma loja e termos uma noção da dimensão do problema.

Ao longo dos anos temos assistido a uma melhoria neste atendimento no contexto das farmácias, mas em muitos outros tipos de empresas as coisas ainda estão um pouco aquém das expectativas.

No entanto, não é assim muito difícil criar e manter um atendimento de excelência na farmácia. Pois se o que mais queremos é que o utente se sinta bem e volte!… Hoje em dia, mais do que produtos diferentes, temos equipas diferentes. Se o atendimento da sua farmácia se destacar pela positiva, mais facilmente manterá os seus clientes.

Simpatia

Imaginem o seguinte cenário: mãe que vem com os seus filhos pequenos à farmácia. Enquanto é atendida, as crianças entretêm-se a destruir os lineares que tanto trabalho deram a montar. Podemos optar por duas versões. A do mais antipático, que quase ralha com as crianças e procura “despachar” a mãe com a maior rapidez possível, ou a que se distingue pela positiva, que procura acalmar a mãe e as crianças (por vezes com pequenos mimos para as crianças, como um chupa-chupa), ou até, como já assisti, que se oferece para pegar numa das crianças ao colo enquanto outra colega atende a mãe desesperada.
Costumo dizer que ser antipático é mais fácil, mas simpático muito mais recompensador e inesquecível por parte de quem recebe o atendimento. De qual dos atendimentos mais facilmente se recordaria?
A simpatia pode e deve ser treinada dentro das equipas, sejam elas de pequena ou grande dimensão. Sejam as pessoas do balcão, sejam as de backoffice, todos os que de alguma maneira interagem com os utentes podem ser responsáveis por ganhar ou perder a sua confiança.

Empatia

Se a capacidade de ser simpático é importante, a competência da empatia é ainda mais relevante! Trata-se de perceber quem está do outro lado e conseguir adequar a comunicação à forma como o interlocutor a prefere.
A capacidade de gerar empatia torna o vínculo com o cliente maior.
Perceber se o cliente prefere estímulos mais visuais, sensitivos ou auditivos faz toda a diferença no atendimento. Os mais sensitivos gostam de cheirar os cremes, de os experimentar, de sentirem segurança na altura da compra. Os visuais são atraídos pelas imagens apelativas, por esquemas e gráficos e perdem-se com muitas explicações. Os auditivos querem que se explique tudo em detalhe!

Foco no cliente

É a razão da nossa existência, por isso ainda me espanto com a forma como certas pessoas tratam os seus clientes!
A fidelização pode acontecer por existir uma forte ligação entre o utente e a farmácia, se possível toda a equipa do balcão. As empresas são organismos dinâmicos e, como tal, por vezes existem alterações. Manter um cliente fidelizado a toda a farmácia permite eliminar efeitos colaterais provocados por mudanças ou alterações de recursos.
Todos devem estar assim focados no utente! É ele que alimenta a “máquina”, que nos faz melhorar, que nos incita a fazer mais, que ajuda na criatividade. E mesmo quando nos traz um ou outro problema, é porque se importa e precisa da nossa ajuda. Costumamos dizer que os piores são os clientes silenciosos, que não refilam, que não dão testemunho a nosso respeito, que são indiferentes aos nossos esforços.

Seguimento

Pode ser em serviços pós-venda, cartões de fidelização, pontos em compras futuras, contactos através de sms, convites para rastreios ou workshops. Hoje em dia precisamos de chamar mais os utentes às farmácias, para que a pouco e pouco eles vejam esse espaço como um local de saúde, de bem-estar.
O sistema de seguimento pode ser elaborado consoante o tipo de utentes que temos em cada farmácia. Pode ser feito através de recursos externos, uns mais elaborados e outros mais simples, mas um e-mail de tempos a tempos, uma newsletter, convites para eventos especiais, posts na sua página de Facebook, tudo vale para manter o contacto com o seu cliente!
Cultive na equipa a vontade de surpreender os seus clientes, o chamado factor UAU.