Se alguém lhe perguntasse quais as top10 características da sua farmácia o que diria? E saberia identificá-las de imediato ou teria de esperar até reunir as 10 melhores?
E seria sobre a equipa? O espaço? Os clientes? A forma de trabalhar?
Bem decerto chegaria rapidamente a bem mais de 10 boas razões pelas quais a sua Farmácia é verdadeiramente diferente das outras, mais que não seja, porque a equipa que construi e que mantém, não existe em mais lado nenhum senão na SUA farmácia.
E será que estas top 10 características correspondem às melhores práticas que pretende ver na sua farmácia? O que não abdica de forma alguma? E esses valores são os mesmos os outros elementos da sua equipa, ou apenas seus?
Quando temos códigos de conduta ou melhores práticas, conseguimos que estas top10 características sejam incorporadas por todos e fazem parte do SER e do FAZER de cada elemento.
Estamos a falar de serviço, do gosto em deixar sempre o nosso cliente um pouco melhor depois de termos interagido com ele. Pode ser apenas um esboço de sorriso, ou um ar menos carregado, mas cada um dos seus colaboradores tentarem deixar cada cliente um pouco mais feliz.
Poderá ser também o alinhamento que existe entre todos. Este alinhamento significa que existe comunicação entre todos os membros da equipa, que conhecem os produtos que dispensam, as campanhas em vigor, o que tem mais rentabilidade para a farmácia e tudo isto sem perder o foco no cliente.
O foco no cliente é outra que vai para o top10. Apesar de sabermos o que deve ser vendido, não podemos perder nunca o foco no cliente e isso traduz-se na conquista de clientes fiéis. Todos queremos clientes satisfeitos, mas o esforço geral deverá sem para conquistar clientes fiéis. Aqueles que são os primeiros a ajudar-nos, que nos protegem e que fazem publicidade nossa constantemente!
Conhecer os objetivos da farmácia e as apostas a concretizar e acima de tudo o porquê dessas mesmas escolhas. Quando as equipas participam na tomada de decisão ou quando é partilhado o conhecimento das apostas existe um maior foco na venda.
Criar empatia com os clientes é mandatório. É fundamental perceber o estilo de cada cliente da farmácia, quais as suas motivações e como prefere ser endereçado ou como a comunicação pode ser mais eficaz. Nem todos apreendemos o que nos rodeia da mesma forma, e como tal, também teremos de levar ao outro a comunicação e a mensagem da forma que ele prefere.
Conseguir um verdadeiro espírito de equipa entre todos os elementos. A capacidade de entre ajuda, de conhecer os colegas, de saber onde poder intervir para ajudar e como o fazer.
Sabe o nome de todos os seus clientes? Há farmácias que procuram ficar a conhecer os clientes mesmo bem…sabem o nome, conhecem o enquadramento familiar, gostam de ajudar e de estreitar certos laços. Mesmo que a sua farmácia tenha muitos clientes novos, ou de passagem, experimente tratar os utentes pelo seu nome e verá o impacto que pode ter nos breves instantes que dura um atendimento.
Promova um aconselhamento com bom senso, sem medo de fazer perguntas e de questionar o cliente. Não existem boas vendas e bons atendimentos sem boas perguntas para conseguir detetar todas as necessidades implícitas e explícitas do cliente.
Procurar exceder as expectativas! Vá para além do que será o atendimento “normal” de uma farmácia! É simples, mas nada fácil. É preciso perceber o que os seus clientes valorizam, e depois procurar fazer algo ainda mais extraordinário. Envolver-se com a comunidade, criar projetos diferenciadores que permitam ir um pouco para lá das paredes da farmácia e impactar positivamente as vidas da sociedade civil em redor.
Despedir-se sempre com um até breve ou volte sempre e nunca com adeus ou “é só” ou “é tudo”. E se puder, complete com “depois volte para me contar se resultou” em certos casos é mesmo a cereja no topo do bolo.
E quais são os seus Top10?
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