… corremos!
Sempre nos habituámos a que fizesse sentido ajustar a estratégia em função dos resultados, mas nunca imaginámos que a estratégia que definimos logo no início deste ano pudesse sofrer tamanha reviravolta…
E desde março que as Farmácias se confrontaram com resultados muito distintos, em função da sua tipologia. No acumulado destes muitos meses (demasiados para pôr à prova a nossa resiliência!) terá corrido de forma mais equilibrada para a Farmácia mediana e em meio urbano, provavelmente de forma muito angustiante para as Farmácias em centros comerciais e nas grandes cidades e as farmácias de bairro e de menor dimensão terão eventualmente tido desempenhos surpreendentemente positivos.
O que é relevante é percebermos a tipologia da nossa Farmácia e interpretarmos os números no contexto onde estamos inseridos para podermos ajustar a estratégia até ao final do ano! Afinal, a gripe ainda não começou e estamos longe de vislumbrar melhores dias no que toca à epidemia…
A Farmácia e o atendimento ao balcão
Mesmo com melhoria nas margens (pelo menos na dos genéricos!), o decréscimo de atendimentos é uma realidade para a maior parte das Farmácias e com a segunda vaga e o agravamento dos casos será importante considerar outros cenários…
Uma coisa é certa, a excelência do nosso atendimento trouxe-nos até aqui, mas será neste momento suficiente para nos fazer chegar aos objetivos que delineámos?
Com o número de postos de atendimento em simultâneo reduzido para garantir o distanciamento entre os utentes e limitados os serviços e as dinâmicas de interação com o cliente, a angústia continua presente e provavelmente o horário completo da Farmácia já terá sido retomado.
Se no início recebemos pedidos por mail, por sms, por whatsapp e o telefone não parava, se isso nos fez reinventar a organização do nosso trabalho no back-office e avançar com as entregas ao domicílio, a verdade é que algumas destas situações também se esbateram mais recentemente…
Com uma quebra de 15 a 20% de atendimentos em muitas realidades, não podemos cruzar os braços ou rapidamente teremos braços a mais e começaremos a recear que algumas pessoas se tornem excedentárias na Equipa.
Provavelmente será tempo de repensar o modelo e de o enriquecer com outras abordagens. Se o cliente não vem à Farmácia, será porque não pode / consegue vir ou será porque está a comprar de outra forma ou noutro lado?
E nós, podemos dar-nos ao luxo de ter este tipo de quebra no negócio? Parece que é chegado o tempo de fazer da dificuldade oportunidade, de preparar a equipa e dotá-la de outras competências e de alargar a montra da Farmácia com uma presença distinta online ou de alavancar de forma estruturada as nossas parcerias.
A Farmácia e a pegada digital
“Isso do online não dá nada”, uma afirmação que veio de um colega no último mês e cujo profundo ceticismo me incomodou, até porque já percebemos todos que a transformação digital veio para ficar.
Ninguém tem a pretensão de ter do online um enorme retorno imediato, porque tal não vai acontecer… mas efetivamente também não se colhe o que não se semeia!
Quando se fala em pegada digital, muitas Farmácias pensam nas redes sociais e nos posts do Facebook e Instagram. Com maior ou menor profissionalismo, com formas de comunicar mais ou menos eficazes e assertivas, o que é certo é que a COVID-19 deu um empurrão enorme às empresas para estarem presentes noutros canais. E com a Farmácia não foi diferente!
E se, para além destas ferramentas, ousarmos ir mais além e disponibilizarmos ao cliente uma experiência de compra online. Se o cliente não vem ter connosco, o que nos impede de ir ter com ele?
Muitas são as Farmácias que já estavam online com sites institucionais e que enriqueceram agora a sua presença com loja online, para que os Clientes possam fazer as suas compras de forma rápida e cómoda a partir de qualquer dispositivo móvel, podendo depois optar por levantar os seus produtos na Farmácia ou rececioná-los em casa ou no trabalho.
E muitas outras estão nesta fase a avançar com esse investimento. Mesmo quando a transição para o online não se faz logo com loja, é sempre possível, a par com a informação sobre a História, a Equipa, os Serviços e os Destaques ou Novidades, disponibilizar formulários de recolha dos dados da receita e de produtos de venda livre que o cliente pretenda comprar.
Optar por uma loja online implica pensar a logística e reajustar as skills de quem vai tratar das encomendas. Aliás, o online começa antes, com a produção dos conteúdos, com a gestão de categorias para o site e com a definição da política de preços/descontos pretendida.
São já diversas as empresas que ganharam competências no desenvolvimento de websites para Farmácia Comunitária, o que facilita muito o processo e encurta o tempo de implementação. Provavelmente cerca de três meses serão atualmente suficientes para ter o seu site a funcionar…
A Farmácia e a interação na Comunidade
A par com a avaliação da presença on-line nesta fase, poderá fazer todo o sentido introduzir outra dinâmica a nível das parcerias.
E agora estão a pensar nos lares e nos descontos e com vontade de levar as mãos à cabeça…
Será relevante pensarmos que Lares, Empresas, Instituições são distintas e procuram coisas diferentes. Só saindo da nossa zona de conforto, auscultando a Comunidade que nos rodeia, vendo o que cada Entidade procura e que mais serviço podemos acrescentar e passar valor é que conseguiremos aferir se determinado parceiro é pertinente e relevante para a nossa Farmácia.
A ideia de um ou mais clientes mensais ou de clientes em grupo é interessante para garantir uma franja de faturação que, mesmo sendo de 5 ou 10K, pode fazer toda a diferença num mês com menos atendimentos…
Mesmo que a margem no modelo de porta aberta ou no de parceria seja distinto, isso não é sinónimo de não poder haver uma janela de oportunidade ou uma forma de servir a Comunidade distinta!
Não corra o risco de que a Pandemia paralise mais o negócio…
Vamos manter a Farmácia saudável e continuar a correr atrás de outras oportunidades?
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