Qual a experiência do cliente na sua farmácia?

Todos nós como clientes estamos atentos a alguns detalhes no processo da venda, seja este online ou offline. Qual o atendimento que tivemos, se foram rápidos, se nos ajudaram a tomar decisões, se sugeriram produtos ou serviços complementares, se a comunicação foi simpática, empática e fluida, no fundo, se nos sentimos especiais.
Se nós como clientes gostamos de uma experiência diferenciada, o mesmo se passa com todos os que nos visitam na Farmácia.
A viagem do cliente na nossa farmácia começa ainda antes dele entrar! Temos de gerar interesse, através de comunicação nas redes sociais, montras apelativas, divulgação dos produtos que temos, quer através da comunicação informal, quer alicerçada nos media, que auxiliam a divulgação e contribuem para a tomada de decisão do cliente.
Se o interesse for despoletado, será um passo para o cliente começar a pesquisar sobre os produtos ou serviços que a farmácia disponibiliza. Daí que a comunicação tem de ser mantida, através da divulgação nas redes sociais ou em folhetos, sms ou emails.
Poderá acontecer ainda o cliente dirigir-se à farmácia em busca de informações e não fazer logo a compra. Por isso, o tempo investido em explicar os benefícios de qualquer produto ou serviço, nunca é tempo perdido.
Na compra apostamos tudo, seja este presencial ou online. Explicar ao cliente as mais valias, sugerir produtos complementares e criar confiança tornando a experiência envolvente e significativa. Se excedermos as expetativas do cliente poderemos contribuir para a fidelização, mas temos de apostar em manter a comunicação com o cliente, mesmo quando ele termina a ida à farmácia.
É por essa razão que as mensagens, os sms, destacar os momentos especiais com os seus clientes, vai ajudar e muito a contribuir para uma lealdade do cliente à sua farmácia.
A experiência do cliente é este conjunto de momentos, antes e depois de entrar em contacto com a sua farmácia e a sua equipa, que constroem a confiança e a fidelização dos clientes à farmácia.
Esta experiência do cliente deverá estar assente em 3 pilares.

ESFORÇO

Diminuir o esforço do cliente durante todo o processo de interação com a nossa farmácia.
Significa que efetivamente o contacto do nosso cliente connosco é sempre facilitado e agradável. Implica que respondemos aos emails ou às mensagens que nos deixa nas redes sociais, que é fácil chegar até nós por telefone, por whatsapp, ou fisicamente.
E quando o cliente está no espaço da farmácia, é fácil interagir connosco? Tem facilidade em movimentar-se na farmácia e em efetuar escolhas ou encontra os produtos que procura de forma mais fácil?
Quanto menor for o esforço em interagir com a equipa da farmácia, melhor será a experiência do cliente e a vontade em manter a relação.

EMOÇÃO

Desenvolver um vínculo emocional entre o cliente e a nossa farmácia.
Mais uma vez, online ou offline, o investimento em formação, em melhorar as competências de inteligência emocional, empatia, conhecimento dos produtos, venda consultiva, tratamento de objeções entre outras são fundamentais para criar confiança e um vínculo emocional forte com os clientes.
Manter dinâmicas orientadas à comunidade, ir ao encontro das necessidades dos clientes, criar momentos envolventes, exceder as expetativas do cliente leva-nos ao terceiro pilar.

SUCESSO

No processo, do início ao fim, ou desde que consegue encontrar o que procurava e fica satisfeito com o atendimento.
Toda a atividade da equipa deve ter sempre como objetivo o sucesso da interação com o cliente. Pensar sempre que qualquer pessoa que entre em contacto com a farmácia, pode ajudar na divulgação da mesma no seu círculo de amigos, família, colegas, etc. Pensar em cada cliente como um embaixador da farmácia fará a mudança de mind set necessária para apostar nesta experiência de cliente memorável.