Qual a imagem que os utentes têm da sua farmácia?

Na correria do dia-a-dia acaba por faltar tempo para darmos uma espreitadela ao “lado de lá” dos balcões. Parece que estes são verdadeiras barreiras que nos impedem de passar para o lado dos utentes.
O exercício aqui proposto é que passe mais vezes para o outro lado do balcão. Esteja mais tempo no lado dos utentes para poder percepcionar qual a imagem que estes têm da sua farmácia.

Organização e ambiente
Como está o ambiente da farmácia? Consegue facilmente transmitir a imagem que quer?
Reparo que muitas vezes se peca pelo excesso de informação nas farmácias, causando muito “ruído” visual. Muitos cartazes, muitas promoções, balcões muito cheios com diferentes expositores, etc.
Quanto mais clean e organizado for o ambiente da sua farmácia, melhor!

Esteja atento às diferentes categorias que tem na farmácia e se elas estão facilmente identificáveis. Um utente conseguiria facilmente encontrar um creme de corpo?
O que acontece é que nós, que conhecemos as marcas e estamos todo o dia na farmácia, sabemos perfeitamente onde encontrar as coisas. E até nos faz algum sentido a nossa organização e disposição. Mas será que para o utente também é assim?
As diferentes categorias devem estar perfeitamente identificadas e a mesma categoria deve estar na mesma zona da farmácia. Certamente que tem utentes que gostam de ir directamente ao linear e pegar nos produtos que já tinham pensado comprar e gostam da independência de não ter de pedir ajuda.
Se na sua farmácia tem categoria Bebé, por exemplo, então mantenha na mesma zona a puericultura, os produtos de higiene e limpeza de bebé e as papas e leites. Basta colocar-se no papel de mamã e pensar como seria mais fácil e agradável a experiência de compra na farmácia, conseguindo facilmente encontrar uma zona com a qual se identificasse.
A compra por impulso é também muito mais provável quando tem as zonas “arrumadas” desta forma. A mamã entrou na farmácia com a ideia de comprar uma chupeta, mas ao ver as novas fitas de prender as chupetas, acabou por comprar uma também.

Fica então fácil de perceber que deve ter em conta a complementaridade de produtos na hora de os expor. Na cosmética, por exemplo, é de evitar que tenha uma prateleira só para os produtos de limpeza e outra para os hidratantes. O mais aconselhável será organizar por tipos de pele. Assim, numa prateleira fico tudo o que é para pele acneica, desde a limpeza à hidratação, e noutra tudo o que é para pele seca. Será mais fácil para o utente a percepção da organização e assim conseguir encontrar os produtos para o seu tipo específico de pele, aumentando ainda a probabilidade de compra cruzada.

Promoção de produtos
Será que os seus utentes conseguem facilmente encontrar dentro da farmácia o produto que está a ser promovido na sua montra? E o produto que está no cartaz perto da entrada, encontram-no?
Para que a promoção/publicidade de um produto seja bem feita, é importante que exista uma linha de comunicação coerente dentro da farmácia. O que é promovido na montra tem de estar em destaque dentro da farmácia.
Sabia que as pessoas, em média, não param mais de 9 segundos para ver as montras? Uma verdade dolorosa. Claro que este tempo varia de montra para montra e consoante o tipo de produtos que estão expostos. Existem montras que são verdadeiramente encantadoras e conseguem mesmo captar e reter a atenção por mais tempo. E, normalmente, essas montras até são comentadas pelos utentes.
Dentro da farmácia, sabemos que o local de excelência para promover os produtos é o balcão. Mas será que o está a fazer de forma eficaz?

É importante que vá rodando os expositores de balcão de forma a não estarem mais de 1 mês em cima do mesmo balcão, e evite colocar mais do que 1 expositor por balcão. Eu sei que me vai dizer que é importante para a compra por impulso, mas na maioria dos casos o que provoca é apenas a distracção dos utentes.
Quanto aos cartazes, ou informação colada no balcão, deixo-lhe uma pergunta. Será que os utentes conseguem facilmente encontrar nos lineares os produtos promovidos nesses cartazes? A comunicação não será eficaz se tiver colado ao balcão um anúncio ao antitússico X e depois esse antitússico estiver misturado com muitos outros na prateleira. Dê destaque visual aos produtos que tem publicitado nos cartazes. Será ainda melhor se todos os balcões tiverem colado o mesmo cartaz. Assim, quando o utente está à espera de ser atendido, e olha para os balcões, vê a mesma imagem em todos. Acaba por funcionar melhor e dar um aspecto mais organizado.

Circuito
Qual o percurso feito pelos utentes dentro da sua farmácia? Vão directamente para o balcão? Olham para os lineares?
É importante que olhem para o que está em volta e até circulem pela farmácia. O melhor a fazer é criar barreiras físicas com gôndolas. Vamos encaminhar os utentes pelo percurso que pretendemos, para que passem pelo maior número possível de produtos.
Existem sempre zonas com pouco fluxo, zonas frias. Essas temos de as “aquecer” de alguma forma, fazendo com que os utentes passem por lá.

O ser humano deixa-se influenciar facilmente pela comunicação visual. Assim, pode utilizar autocolantes colados no chão, por exemplo, para promover um caminho. Se queremos chamar a atenção para o espaço animal, porque não colar pegadas até ao linear onde os produtos veterinários estão expostos? Uma ideia muito divertida é colar um “jogo da macaca” no chão que termine na zona de lineares de criança, por exemplo. Podemos ainda colar uma frase no chão que leva o utente até uma determinada zona da farmácia. imagine uma frase que fala da importância de cuidarmos da nossa imagem a guiar-nos até ao linear da cosmética. Não é original?

Deixo-lhe um desafio…

… entre na sua farmácia como se fosse utente. Entre e esteja atento como se entrasse pela primeira vez na sua própria farmácia. Sente-se numa cadeira, como se estivesse à espera de ser atendido, e observe tudo o que vê à sua volta. Olhos bem abertos!