Qual o fator UAU na sua farmácia?

Sabe identificar o fator UAU como consumidor? É fácil pensarmos no que na realidade nos surpreende no atendimento, quando somos clientes. Pode ser a simpatia dos colaboradores, a rapidez, a forma como se dirigem aos clientes, a prestabilidade, a disponibilidade total para escutar e a empatia que criam.

Se está a ler estas frases, está decerto a ser “transportado” para locais onde se sente assim, especial, porque o atendimento é verdadeiramente UAU. E, se reparar, não está a pensar em valores, preço, descontos ou promoções, mas sim na forma em como se sentiu especial e único naquele momento.

E porque não nos preocupamos em criar este tipo de atendimento na Farmácia?

Costumamos dizer aos nossos clientes que a grande diferença entre as farmácias existentes, mais ou menos na vizinhança, é a equipa que cada uma tem.

Os produtos de alguma forma são semelhantes. Algumas gamas poderão ser diferentes, umas poderão ter mais ou menos espaço disponível no atendimento, outras poderão ter produtos exclusivos, mas a equipa será seguramente diferente, e isso poderá fazer a diferença.

Pode pensar que algumas destas ideias de abordagem são quase bom senso, ou lógicas e simples, mas conseguir implementá-las de forma consistente em toda a equipa é um enorme desafio.

Acolhimento

Um cumprimento, um sorriso, tratar pelo nome e escutar a 100%, algo que faça o cliente sentir-se especial.

Os clientes gostam de se sentir ouvidos, de explicar com mais ou menos detalhe os seus sintomas ou a situação que os trouxe à farmácia.

Se sentir que a situação é um pouco mais delicada, procure refugiar-se num balcão mais afastado, e, se existir, na sala onde são feitos os testes e determinações.

Se o cliente tiver ficha de utente, siga as indicações da mesma. Em todos os sistemas informáticos há a capacidade de ter um histórico, e dessa forma existem patologias ou compras anteriores que podem ser consultadas e ajudar no aconselhamento.

E olhe nos olhos, mais do que para o computador! Eu sei que vai precisar de procurar o produto ou alternativas, mas enquanto o cliente está a explicar, tente olhar mais para ele.

Atendimento

Durante o atendimento faça perguntas! Quando fazemos perguntas bem feitas, colocamos o cliente numa posição em que se sente escutado e pode abordar a situação de forma mais detalhada. Com estas perguntas ficamos a saber muita informação que nos ajuda no aconselhamento: hábitos de vida, grau de urgência, horários, outras patologias, receios e motivações, que não são iguais para todos!

Ao ouvir poderá depois fazer um aconselhamento mais correcto e sugerir produtos complementares ao que inicialmente estava pensado, fazendo boas sugestões de venda cruzada.

Costumo sempre dizer que uma mesma patologia pode ter dimensões de importância bem diferentes. Por exemplo, uma rouquidão pode ser algo que não me incomoda muito, e sei que levará o seu tempo a passar, mas se esta rouquidão for numa altura em que é imprescindível falar, estarei muito mais receptiva a sugestões de todo e qualquer produto que me ajude!

Bom senso no aconselhamento também é desejável. Dar ao utente o que ele necessita, mas não tendo receio de fazer sugestão de venda cruzada com confiança, também constitui um factor UAU.

Despedida

Já alguma vez fez compras na Nespresso? Passo a publicidade, mas ao início a questão de nos acompanharem à porta da loja surpreendeu muita gente. E se desse para fazer o mesmo na sua farmácia? E se em vez de se despedir do cliente com um “é só?” ou “é tudo?”, perguntasse “Precisa de mais alguma coisa?” e dissesse “então depois volte e diga-me como correu!”. É diferente, certo?

A forma simpática como começou o atendimento tem de estar presente no final! Desejar as melhoras, pedir feedback, relembrar algo que foi reforçado no atendimento, são só algumas ideias.

Se existir o fator UAU, o cliente tem o desejo de voltar, de querer mais da atenção que teve naquela interacção, e de poder tê-la de qualquer dos elementos na farmácia.

Procure com a equipa este danoninho especial e torne a sua farmácia verdadeiramente diferente!