Qual o segredo do sucesso na farmácia?

Seria ótimo que num único artigo conseguíssemos desvendar o segredo do sucesso das Farmácias! E temos o privilégio de trabalhar com muitas farmácias com resultados extraordinários e com sucesso, mesmo em conjunturas mais complexas.
Acho que para procurarmos o segredo do sucesso temos em primeiro lugar de definir sucesso! É conseguir aumentar a faturação da farmácia? É melhorar as margens? É ter uma equipa unida e focada? É um misto de tudo isto?
A palavra sucesso, na minha humilde opinião, é muito particular e única. Claro que podemos de alguma forma monitorizar e perceber com indicadores, mas encontrei Farmácias que medem o sucesso pelo aumento sustentado da faturação, enquanto outras, por estarem a perder atendimentos, apostaram em servir de forma irrepreensível os que os visitam, contribuindo para um aumento da faturação e da margem. Ainda há outras que procuram criar um ambiente fantástico para os seus funcionários, para que se sintam recompensados e digam que adoram trabalhar naquela farmácia, que não a trocariam por nada.
Sinto que todas estarão corretas!
Mas em todos os ambientes e contextos encontrei alguns denominadores comuns, e esses podem estar na base do chamado “sucesso” que tantos procuram.

Atenção ao pormenor

Nos negócios, pequenas coisas podem dar origem a grandes resultados. A atenção ao detalhe e ao pormenor é importante e pode ser observada em várias áreas de atuação na Farmácia.
A primeira é, sem dúvida, no atendimento. No pormenor de cumprimentar, tratar o cliente pelo nome, escutar olhando nos olhos, atender com um sorriso e com bom senso, e no final despedir-se com o desejo de melhoras. Pode parecer quase básico, mas muitos ainda não o fazem.
É por pormenores destes que fidelizamos e conquistamos clientes, mas por outros que os perdemos, como o não procurar ajudar, não escutar e não se mostrar genuinamente interessado em resolver o problema.
Mas temos pormenores nas compras também! Na falta de atenção à rentabilidade de determinados produtos, no escolher porque o vendedor é simpático, ao invés de pensar no que a população da Farmácia vai querer comprar, na falta de linearidade na comunicação que fazemos com os clientes, mostrando uma farmácia desarrumada, sem fio condutor ou leitura nos lineares.
Muitas vezes dizemos às equipas de balcão para fazerem o exercício de entrar na farmácia como se fossem os clientes, para que possam constatar muitas coisas em que inicialmente não tinham reparado.

Consistência

Ter atenção aos pormenores é fundamental, e estar focado também, o mais difícil é depois fazê-lo de forma consistente.
Os grandes resultados fazem-se por repetição de pequenas coisas sem desistir ou desanimar. Quando abordamos de forma diferente no balcão, ou fazemos outras perguntas, e obtemos um não, achamos que não funciona. Mas devemos persistir e insistir, pois daí iremos tirar resultados. Por isso não tenha receio de perguntar no final do atendimento se pode ajudar em mais alguma coisa, não tenha receio de fazer perguntas para a promoção de venda cruzada, insista num ou noutro genérico que poderá ser mais rentável para a farmácia, e verá os resultados em breve.

Liderança

Este é o elo de ligação para “fazer acontecer” de forma consistente os pormenores que aborda com a equipa. Sem uma forte liderança que inspire e motive os elementos da equipa, será difícil manter e até aumentar o sucesso da equipa.
A liderança deve dar o exemplo, mas mais do que isso, ajudar a equipa a crescer. Dar as ferramentas para que possam identificar os pormenores que têm de ser trabalhados, e o discernimento para ajudar a que sejam cumpridos e mantidos.
Os indicadores de performance chave ajudam a monitorizar e a definir pontos de melhoria para a equipa, para além de permitirem validar se todos estão no melhor caminho.
Parece simples, mas não é nada fácil!
E depois podemos pensar em todos os outros fatores que ajudam as farmácias a crescer, como garantir um espaço agradável, providenciar serviços diferenciadores e inovadores, zelar pela saúde dos seus clientes, criar um ambiente de serviço aos outros e conseguir fidelizar os clientes.
Votos dos maiores sucessos!