Quantos clientes quer perder este ano?

E o que pretende fazer para que nada disso aconteça?

No universo das Farmácias está cada vez mais difícil manter clientes. E são muitos os factores extrínsecos ao negócio que contribuem para isso: elevada concorrência, guerras de preços, serviços/produtos cada vez mais competitivos, acções de marketing agressivas, diversificação de produtos/serviços, a crise económica, dificuldades, entre muitos outros factores.

Mas contra o impacto dos factores externos pouco ou nada podemos fazer, o que já não acontece com os factores internos. Muito do que pode fazer na sua farmácia para manter os clientes está nas suas mãos, só tem de começar. Temos apoiado a criação e implementação de muitas estratégias para a retenção de clientes, bem como para o aumento de vendas em farmácias.

Acreditamos que dentro de normas de serviço de excelência podemos e devemos ver o cliente como um todo e vender não mais, mas melhor. Mas para tal são necessárias várias estratégias:

1. Elabore um plano

Raramente vemos em farmácias planos efectivos de manutenção de clientes. Ao longo dos anos foram realizadas mais acções de fidelização, cartões de Farmácias Portuguesas para quem pertence, mas poucas são as farmácias que apostaram no SEU próprio cartão.

Com a existência de ferramentas informáticas nas Farmácias torna-se mais fácil aproveitá-las para manter a proximidade com os nossos clientes e podem ser muitas e variadas as acções de fidelização:

– Envio de e-mail ou sms por altura do aniversário
– Realização de acções especiais a clientes de uma certa marca
– Convites para acções que acrescentem valor à saúde dos clientes
– Criar uma Newsletter ou outras publicações importantes

Uma vez postas em marcha, estas acções não podem ser alteradas, pois os clientes apreciam pequenas atenções e recordam se estas deixam de existir.

2. Treine a equipa

E por equipa referimo-nos a todos os seus colaboradores.

Qualquer pessoa mais ou menos qualificada que faça balcão e venda tem de estar ao corrente do que se está a desenvolver em termos de programas de fidelização de clientes.
Primeiro todos terão de entender que quando um atendimento é verdadeiramente excepcional os clientes desejam voltar. Podem mudar de vez em quando por uma questão de distância ou comodidade, mas todos gostamos de ir onde nos sentimos bem.

Ouvir com atenção, sorrir e perceber o que o cliente quer de facto são requisitos absolutamente indispensáveis no atendimento.

Mas não podemos esquecer-nos que técnicas de venda são igualmente importantes.
Daí a enorme importância de fazer treino não apenas técnico, sobre os medicamentos, OTC, produtos de dermocosmética, mas também em vendas. Não basta ter a técnica sem se ser genuíno.

Compreendemos que “vender mais” faz muita aflição a muitas equipas. Não estamos a impor vendas de forma desleal ou a “impingir”, algo que para nós também é inadmissível, mas as vendas na farmácia têm de ser profissionais, éticas e orientadas a ver o utente como um todo e não apenas a patologia.

O aconselhamento farmacêutico é algo muito especial, exactamente pelo impacto que tem nos utentes, mas há que o fazer de modo correcto, em consciência e com a noção clara de que estamos a ajudar o cliente.